中国邮政集团公司xx省XXX分公司

服务文化建设总结报告

一、XX县基本概况

XX县是唯一的海岛县，北距辽宁省的老铁山42.2公里，南距蓬莱7公里。南北岛距长度56.4公里，东西岛宽度30.8公里，陆地面积56平方公里，海岸线长146公里，辖8个乡镇40个行政村，总人口4.3万人，由32个岛屿组成，只有南长山岛和北长山岛经大桥相连，相互之间可以通车，其他岛屿相互之间都是隔海相望。属暖温带大陆性季风性气候，每年10月份到次年4月份，是大风大雾季节，轮船往往会因为大雾、大风天气停航，少则一两天，多则半个月 ，交通极为不便。岛上居民的日常生活物资、建设物资和人员出行全靠船运，除了夏天，居民们很少见到时令蔬菜。同时海岛上淡水匮乏，饮用水全靠海水淡化，成本极高，还不能全天候供应，居民用水每三天放水一次，每次放水30分钟，因此，渔民常说：岛上淡水贵于油。岛上居民每家每户都有屋檐接水工程，把雨水集中在一个池子里，以备洗菜、洗衣、洗澡等用。所以洗衣、洗澡是岛上居民最头痛的一大难题。

二、XX县邮政分公司基本概况

XX县邮政分公司位于南长山岛县政府腹地，共有员工102人，在职党员25人。机构设置一部一室、4个专业中心、2个城市支局、7个农村支局，1个转运组。分别坐落在不同的岛屿上。就在这艰苦的海岛上，XX邮政员工认真履行着党和国家赋予的为全社会提供普遍服务和特殊服务的光荣义务。

由于特殊的地理环境和交通条件，邮件的进口和出口全部靠轮船，特别是农村支局的邮件，装卸全靠投递员和支局长，轮船在每一个港口停留的时间很短，如果动作不快，投递员就有可能被轮船带到下一个岛屿，所以每次支局长、投递员都早早的来到码头等候，以最快的速度把出口邮件发到船上，卸下进口邮件，确保邮件在第一时间完成接发。有时候遇到大风大雾天气，停航堆积了大量的邮件，极大地增加了投递员的接发难度和投递量。

三、提高服务质量，构建服务文化

（一）统一思想，高度重视企业文化建设

一个民族的发展需要一个民族精神的支撑，一个企业同样如此，当前企业管理从传统管理、科学管理进入了文化管理的阶段，新的形势对邮政的所有员工提出了更高的要求，仅仅依靠行政命令、制度要求、提高待遇、增加物质刺激已不能从根本上解决工作中面临的问题，没有正确的精神理念、企业文化的支撑，单位的前进也就没有了“灵魂”，就容易迷失方向，于是我们在强化制度建设的同时，提出了文化管理的理念，提高员工的积极性和积极性，提高行政能力和服务水平，为邮政事业的长远、健康发展夯实了基础。

一是下发了《中国邮政企业文化口袋书》，每名员工人手一本，并要求每个支局，在支局的晨会上由支局长带领职工认真学习，真正做到了“守初心 担使命 找差距 抓落实”，使“情系万家、信达天下”的企业使命切实落地执行，使“用户至上、员工为本”的企业核心价值观和“”人民邮政为人民的服务宗旨深入人心，增强了所有员工的向心力。

二是积极认真组织趣味运动会、健步走、消夏晚会、员工技能比武竞赛等业余文化活动，利用各种活动宣扬企业文化，不仅丰富了员工的业余生活、缓解了工作压力，而且提高了员工对企业的认同感和凝聚力。

有了文化和理念，只是XX县邮政分公司服务文化建设的开始，更重要的是在工作中的有效执行，华丽的文辞、时髦的口号，几条标语不是完整的服务文化建设，只有将服务文化理念运用到实际工作当中，在工作成果中得到有效体现，才是服务文化建设的开始。

（二）全力以赴、做好普遍服务

一是党员带头、率先垂范。XX邮政分公司党支部充分发挥将支部建在连上的传统，通过建立党员示范岗和党员突击队，帮扶支局员工、投递员，在业务旺季带头冲刺在一线，为基层员工服务、为用户服务，切实做好邮政服务，形成了党员带头干、率先干的良好企业气氛。

二是按照省公司《第三方暗查标准》，《普遍服务标准》，对支局进行宣贯，组织员工参加市公司组织的“风采大赛”，使支局员工对服务礼仪、业务知识有了进一步的认识和提高。组织学习《邮政营业系列标准》，对支局的管理规范、操作规范、服务规范进行了系统的学习，牢记“人民邮政为人民”的服务宗旨，切实做好窗口服务。支局每日坚持晨会，对着装情况、服务规范进行强调，并对照检查后上岗，对执行不到位的员工，下班后在支局学习一个小时。目前，各支局局容局貌整洁美观，全体员工统一着装，佩戴工号牌，文明服务符合要求，规范化服务执行良好。这样使得XX邮政服务向深层次、全方位的服务方式转变，向优质服务、品牌服务推进，走出一条以服务树品牌、以品牌创效益的经营发展的道路。

三是强化业务培训，提升人员素质。为方便岛屿居民用邮，做到营业人员都会办理普遍服务业务和特殊业务，XX县公司经常性地举办业务培训，或通过视频会议对支局人员进行业务技术指导，以此提高支局人员的业务技术水平，更好地为当地居民做好普遍服务。

四是强化制度建设，不断提升服务。XX分公司没有因为用邮业务量少而忽视服务，而是意识到增强服务的重要性，不断强化制度建设，提升服务水平。县公司克服交通不便等因素，利用远程监控对支局进行业务指导和业务检查，对发现的问题及时进行整改，不断提升服务质量。近几年来，XX各项服务质量指标一直在全市名列前茅，今年上半年，XX分公司没有发生一起客户投诉。

五是认真征求客户意见和建议，及时掌握顾客需求，不断改进邮政服务工作。我公司每处支局都有用户意见薄，用以征求用户意见，内容包括“邮政局所环境及服务设施、营业人员执行服务礼仪情况、执行邮政资费标准情况、邮件查询处理情况、投递员服务形象、投递员服务态度、邮政服务总体与去年比较”等内容，针对收集到的用户意见和建议，认真对待、认真研究，有力的促进了服务质量的提升，增强了客户粘性。

四、服务文化建设产生的效果和影响

一是服务文化对员工的服务观念有着极为重要的影响，可以指导员工行为，明确行为规范。有着企业文化的支撑，能够统一思想，员工就有了归属感、向心力和凝聚力，就能够牢固树立“用户至上”的企业核心价值观，就从思想上站稳了脚跟。在每年的十月份至次年的四月份，往往会因为大风大雾等天气导致停航，少则三五天，多则半个月，进口邮件堆积成山，天气好转通船，所有邮件进岛，投递员起早贪黑、早出晚归、加班加点处理邮件，只为确保第一时间将邮件送到客户手上，将人民邮政为人民的服务宗旨传达到每位用户心中，通过优质的服务，XX邮政在用户中树立了良好的口碑，得到了当地军民的普遍好评，涌现出了一大批先进服务个人和服务单位，2024年投递员范继阳荣获烟台市劳动模范光荣称号。

二是服务文化会极大的提高员工的积极性和积极性，对企业长期经营业绩有着重大影响。支局通过服务文化建设，形成了相互帮助、相互促进、相互监督、共同进步的工作气氛，极大的提高了员工的积极性和积极性。优质的服务有力的提高了客户的粘性，用户享受我们提供的用邮服务，认可了我们的服务质量，便认可了邮政的其他产品，对企业业绩的提高奠定了基础。

通过服务文化建设，XX县分公司不仅得到了省公司、市公司的肯定，也得到了XX党政军民的认可和支持。年年被XX县委、县政府授予“建设XX先进单位”称号，被烟台市邮政管理局授予“邮政普遍服务工作先进单位”称号；被山东省邮政公司授予“山东邮政服务质量十佳县公司”称号；被烟台市公司评为全市邮政通信服务质量管理先进单位；有2个支局获得全市邮政通信服务质量管理先进单位；被XX总工会评为“活力基层工会”；有3个支局被XX经信局工会评为“工人先锋号”；有一个支局被县妇联授予“三八红旗集体”；有10名被县总工会评为“优秀职工”等荣誉称号。

中国邮政集团公司山东省XX县分公司

2024年10月22日

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