优质服务竞赛活动考核办法

一、评分标准

（一）、遵章守纪（15分）

1、违反总公司及本单位各项规章制度的，每次扣2分；

2、不服从工作分配或消极怠工的，每次扣5分；

3、工作期间无故脱岗、从事与工作无关活动的，每次扣2分；

4、工作中发生推诿、扯皮现象的，每次扣3分；

5、无故不参加单位组织的各项活动的，每次扣2分。

（二）、工作效率（30分）

1、未在规定时间内完成工作任务的，每次扣3分；

1、工作责任心不强，发生责任返工的，每次扣5分；

2、未按服务流程和工艺规范作业，发生差错的；每次扣3分；

3、未按要求填写基础资料的，每份扣1分。

4、未按要求维护、摆放设施的，每次扣1分；

5、故意损坏工作设施的，每件扣5分。

（三）、安全生产（25分）

1、违反岗位和设备安全操作规程的，每次扣5分；

2、饮酒后上岗的，每次扣5分；

3、违反车辆驾驶规定的，每次扣5分。

（四）、文明服务（30分）

1、工作场所未及时清扫的，每次扣2分；

2、与客户发生争吵的，每次扣5分；

3、与客户发生斗殴的，每次扣10分；

4、向客户索要财物的，每次扣5分；

5、同事之间发生争吵的，有责方每次扣5分，无责方每次扣3分，发生斗殴的，加倍扣分；

6、工作期间打赤膊、穿拖鞋的，每次扣2分。

以上各项考核单项分值不够时从总分中扣除。

（五）奖惩记录

1、受到上级领导表扬的，每次加5分，最多加10分；

2、受到客户点名表扬的，每次加1分，最多加5分；

3、客户满意度为“好”（满意率在95%以上）的，加5分，“一般”（满意率在80~94%之间）的加3分；

4、发生有责投诉的，每起扣5分，不保底；

二、考核等级评定

考核采用百分制，总分在95分（含）以上的为“优秀”；总分在95分以下，85分（含）以上的为“良好”；总分在85分以下，75分（含）以上的为“一般”；75分以下的为“差”。

班组考评等级以全体成员得分平均值计算。

三、否决规定

凡有下列情况之一的班组或个人，直接评为“差”等级，总分分值按60分计算，不予列入评比对象：

1、因责任返修而致车辆发生机务事故的；

2、发生有责安全生产事故，致人伤亡或财产损失的；

3、发生服务质量事件，受到主管部门批评或新闻媒体曝光的；

4、违反规章制度，被总公司通报（包括口头）批评的；

5、与他人斗殴，造成人身伤害的；

6、其他违法、违纪、违规行为。

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