一、背景：

　　(一)、新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。

　　(二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。

　　(三)、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。

　　二、目的：

　　(一)、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。

　　(二)、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。

　　三、指导思想：

　　(一)、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，强化品牌宣传和建设。

　　(二)、进一步明确客服部职能，强化客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。

　　(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。

　　(四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，强化构建政企合作、健康合作。

　　(五)、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，强化对各医院客服工作的监管

　　，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。

　　四、部门建设：

　　(一)、部门职能

　　1、部门职能定位

　　1)、市场调研;

　　2)、市场战略规划及市场策略制订;

　　3)、活动及事件营销策划;

　　4)、在医院 配合下开展社区

　　5)、参与医院经营、广告会议;

　　(二)、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。

　　1、组架构图

　　2、职责分配：

　　医院客服部职责：

　　1)、负责参与医院客服工作模式规划;

　　2)、负责指导医院客服工作开展;

　　3)、负责客服中心外勤营销人员培训;

　　4)、负责参与由医院主导的事件营销策划;

　　5)、负责建立医院客服中心的考核标准;

　　6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查;

　　医院客服中心

　　1)、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销;

　　2)、对内：负责客户满意度调查、俱乐部vip会员管理、客户信息管理、咨询管理;

　　1、编制及主要职责：见下表

　　岗位

　　人数

　　所属部门

　　主要职责

　　备注

　　部门经理

　　1

　　客服中心

　　1)、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作;

　　2)、负责建立健全客服部规章制度;

　　3)、参与医院经营、广告会议;

　　4)、主导事件及活动策划;

　　5)、负责统筹客服部人员培训;

　　导医

　　12

　　导医组

　　1)、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同(包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作)。

　　2)、导医组协助客户分发各种检查、检查单，协助办理各种诊断证明书。

　　客服专员

　　2

　　客服组

　　1)、负责客服行政文档管理;负责协调一般性事务工作;负责客服部资讯统计;

　　2)、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定期访问制度。

　　3)、组织全员电话回访、定期访问。

　　客服专员

　　5

　　咨询组

　　1)、咨询员形象是医院的代表，咨询科接听的每一个电话，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的服务态度认真接听并解说好每一个咨询电话，正确引导意向顾客来院就诊，是咨询科每一个工作者的首要职责。

　　2)、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通，密切配合。

　　3)、深入各个临床和医技 科室以及其他相关部门;收集各种医 疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。

　　4)、负责医院广告统计。

　　健康顾问

　　12

　　体检及

　　营销组

　　1)、负责社区营销开发;

　　2)、负责小型健康咨询、义诊、健教的实验;

　　3)、负责实施市场调研、满意度调查;

　　4)、负责项目合作开发;

　　5)、负责体检工作开展;

　　6)、负责医疗机构业务合作开发;

　　服务规范

　　1)、树立“以客户为中心”的服务理念，积极、积极、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的商品质服务。

　　2)、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。

　　3)、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、积极关心顾客需要，为顾客排忧解难。

　　4)、认真接听各种来电，以抖擞的精神应对各种来电。

　　5)、自觉遵守医德规范，劳动纪律，医院各项规章制度。

　　(三)制度建设：

　　1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得医院全力配合;

　　2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化;

　　3、建立健全激励机制，实行区域管理、专人专职。实行问责制，目标到人，责任到人。

　　五、工作计划草案：

　　(一)、定期、规范开展市场调研：

　　1、调研内容：

　　1)、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度1次;

　　2)、医院主要竞争对于部分医疗价格调研，并提交调研报告每季度1次;

　　3)、根据医院需求进行的专项调查，并提交调研报告;

　　4)、对医院进行综合客户满意度调查一次(以医疗质量评估调查卷为蓝本)，每月并提供调查报告1次;

　　(二)、拓宽营销渠道之一，主面铺开社区营销网络

　　1、合作对象：

　　1)、区政府、街道办、居委会、物业管理公司;

　　2)、健教所、关爱办、文化局、民政局等其它单位;

　　2、开发方式及途径：

　　1)、社区健教宣传栏：利用社区现有宣传栏资源;由医院或医院投资建设，医院拥有所有权和使用权;——利弊：资源不易丢失，但成本高;

　　2)、物料宣传：制作带标识垃圾桶、文化宣传牌、健康画报、健康手册、健康杂志、广告伞、小礼品;

　　3)、义诊+文艺表演：此做法易短时间聚集人气，比较受社区欢迎;

　　4)、义诊+放电影：比较适合中、低档次社区，特别是关外市场和工厂;

　　5)、健康讲座：根据社区需求组织专家开展健康讲座;

　　3、所需医院支持：

　　1)、需一支高素质，精干的营销队伍。

　　2)尽快与能达成共识的物业管理公司签订协议，尽量减少资源开发后的流失。

　　3)与物业管理公司合作，需各医院提供资源支持;如免费为物业管理公司员工提供健康体检、部分需付费支持(如是付费形式，则以广告公司名义介入)。

　　4)成立“医院文艺俱乐部”参与社会演出。

　　5)放电影，须购置较大型的投影设备，将现有的音响转给客服部管理。

　　6)配置一台可装音响和椅子的人货车，便于外出。如根据本计划要求，客服部至少须配两台车。

　　7)须建立激励政策，不仅是个人，更需要考虑到团队激励，建议参照直销的奖金提成方式制定，提高团队运作能力。

　　(二)、拓宽营销渠道之二、深入工厂、公司开展医疗基础;

　　1、合作对象

　　1)500-100人的中型工厂、公司、工业园;

　　2)1000人以上的大型工厂、公司、工业园;

　　2、开发方式及途径;

　　1) 劳务工合作定点医疗：营销组须与医院共同开发工厂劳务工定点医疗。

　　2)健教宣传栏：利用工厂现有宣传栏资源;由医院或医院投资建设的，我医院拥有所有权和使用权。

　　3)物料宣传：制作带标识垃圾桶、文化宣传牌、健康画报、健康手册、健康杂志、广告伞、小礼品;

　　4)义诊+文艺表演或放电影;此形式时间聚集人气，比较受社区欢迎;

　　5)健康讲座：根据社区需组织专家开展健康讲座;

　　6)特色项目营销：通过为员工提供特别优惠、签订让利协议、开展学术营销：主要推动妇科知识项目开展。

　　7)优惠提供健康体检;

　　3、运作策略

　　1)营销理念：先做好服务、再做营销;

　　2)在投入的基础上，须与合作方签订排他协议为佳;

　　(四)、拓展营销渠道之三，行业内互补式营销

　　1、合作对象

　　1)医院周边医疗门诊、社康中心;

　　2)医院特色专科的项目，是合作方不具备的。

　　2、开发方式及途径：

　　1)送病人来院手术、治疗费用，适当给予提成;

　　2)专家会义诊

　　3)学术研讨、学术讲座、学术培训等形式。

　　3、运作策略

　　1)首选与单位进行合作，次选与个人合作，尽量减少合作风险;

　　2)技术指导+比例提成。

　　(五)、拓宽营销渠道之四，行业外的合作;

　　1合作对象

　　1)、娱乐场所：如美容院、夜总会、酒吧、休闲会所、洗浴城、发廊等;

　　2)、药店、餐饮业、石油公司、教育系统等;

　　2开发方式及途径：

　　1)、发放“关爱卡”性知识手册、俱乐部会员资源共享;

　　2)、根据不同行业的特别另行策划;

　　3、运作策略

　　1)、互利互惠式合作;

　　2)、帮助对方扩大声誉、客源的做法;

　　(六)、主题事件和活动策划，设 ，与政府联合开展爱心活动，对贫困患者实行救助，提倡社区开展互动关心活动，建立社会公益形象，为医院在公众号召力的位置上形成标杆地位。主要以突现人文关怀、和谐健康、预防为主、防治结合的思想。

　　内容可有：

　　1、 关爱女性健康系列;

　　2、 关爱健康 关爱乙肝

　　3、 共建和谐家园系列之—夕阳红关爱老年人

　　4、 共建和谐家园系列之—关爱青少儿成长才艺大赛

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