酒店客房员工守则（通用18篇）

酒店客房员工守则 篇1

　　一、形象礼仪

　　(一)仪表的含义：

　　仪表即人的外表，是一个人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。仪表不等于相貌，仪表由社会属性决定，指能给他人以良好知觉的外表(不是自我感觉)。容貌是天生的，仪表是自我塑造的。如仪表堂堂，仪容秀丽等。

　　仪表包括：容貌、身材、服饰、举止、言谈、神态、姿态、体态等(广义) 仪表是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往中不可忽略的一个重要因素。

　　(二)酒店员工保持整洁个人卫生的标准：

　　头发：干净，无头屑，无汗味;

　　面容：面容清洁，化淡妆;

　　口腔：牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃有刺激性气味食物;

　　身体：勤洗澡，无体味，无汗味，只能用清淡的香水;

　　手：不能留长指甲，指甲干净，不涂指甲油;

　　鞋袜：清洁，无异味。

　　(三)酒店员工的着装标准：

　　衣、裤(裙)：穿各自岗位制服，制服清洁整齐，无污迹，无汗味，无破损，无褶

　　皱，无漏缝，保持衣扣齐全且标准统一，裤缝挺直，系好领结、领带及飘带，名牌佩戴于左胸上方;

　　鞋：穿酒店统一工鞋，皮鞋洁净光亮，布鞋洁净;

　　袜：男员工穿黑色棉袜或丝袜，女员工着肉色丝袜。

　　(四)酒店员工的饰物标准：

　　除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物(餐饮部员工不得戴戒指)

　　(五)酒店员工的发型标准：

　　女员工长发：前额留海不超过眉毛，脑后长发盘起，并使用酒店统一的发结，发

　　网不低于衣领，不高于发际，耳后碎发用发夹固定;

　　女员工短发：前不过眉，侧不过耳垂，后不过肩，不留怪异发型; 男员工：前不遮眉，侧不过耳，后不过领。

　　(六)讲究仪态，注意行为举止：

　　1、规范的站姿：

　　站姿的基本要求是：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们常说的“站如松”，即站得要像松树一样挺拔。正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直， 肌肉略有收缩感。

　　酒店员工的四种站姿： A、侧放式：男女通用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在腿部两侧， 手指稍弯曲呈半握拳状。 B、前腹式：女性常用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手相交放在小腹部。 C、后背式：男性常用的站立姿势。其要领是：两腿稍分开，两脚平行，两脚间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在后背腰处。 D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。其要领是：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。 站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚上。无论哪一种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，更不要将身体东倒西歪靠在物体上，因为这些动作者是傲慢和懒散的表现。在正式场合，不要下意识的做小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄衣带、头发、咬手指甲等。这样不但显得拘谨，给人们缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。

　　2、优雅的坐姿：

　　坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。对酒店员工来说，还要注意坐姿的文雅自如，这是体态美的重要内容。具体要领有： 入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。

　　坐姿还要根据凳面的高低及有无扶手来注意两手、两脚的正确摆法：

　　A、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放;无扶手时，两手相交或轻握放于腹部;左手放在左腿上，右手搭左手背上或两手呈八字形放于腿上。

　　B、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽;凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方;凳面高时，一腿搁于另一腿上，脚尖向下。

　　C、两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分;也可一前一后或右脚放在左脚外侧。

　　无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。切忌下列几种错误坐姿 ：二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”形坐姿。坐姿中还要特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

　　3、正确的步姿：

　　正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈。其基本要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是正对前方。此外，还要注意步位、步速和步度。

　　A、步位：

　　步位是指两脚下落到地面的位置。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。

　　B、步速：

　　步速是指行走的速度，男子每分钟108-110分钟步，女子每分钟118-120步。

　　，以体现出挺拔、优雅的风度;女子着旗袍和中跟鞋时，步度宜小些，以免旗袍开叉过大，露出大腿，显得不雅;女子着长裙行走要平衡，步幅可稍大些，因长裙的下摆较大，更显得修长、飘逸、潇洒;年轻女子穿着短裙(指裙长在膝盖以上)时，步度不宜过大，步速可稍快些，以保持轻盈、活泼、灵巧、敏捷的风度。 步姿最忌内八字和外八字;其次是弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛;走路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼;也不要脚蹭地面，或将手插在裤兜里。

　　4、标准手势：

　　1)常用手势类型(均用右手)

　　A、横摆式：

　　五指并拢，手掌伸直，掌心向上，以肘关节为轴，手从身侧抬起，小臂与身体呈90度角。双腿并拢，上体正直，目视宾客，面带微笑，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。

　　B、直臂式：

　　五指并拢，手掌伸直，屈肘从身侧抬起，掌心向上，指向所去的方向，大、小臂间的角度以160度左右为宜，肘关节基本伸直。双腿并拢，上体正直，面带微笑，目视宾客，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。

　　C、 斜摆式：

　　五指并拢，手掌伸直，手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一条斜线。手势应指向所指物品，并点头微笑示意宾客。

　　D、曲臂式：

　　五指伸直并拢，掌心向上，以肩关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20公分处停住，目视来宾。

　　2)常用的与手势相配合的语言

　　如：“请”、“您请”、“请往这边走”、“请往前走”、“请，我送您去”、“请从这里乘电梯上楼”、“请从这里下楼”“请跟我来”、“请坐”、“各位请”、“里边请”、“女士们、先生们请”、“请进”、“您请进”、“请用茶”、“这是您点的„„，请品尝”、“请在这里签字”。

　　3)几种工作场景中常用手势的使用分类、要领

　　A、迎、领客人时应使用横摆式或曲臂式手势。

　　B、为客人指路时应使用直臂式的手势。当有客人询问某处时，应用直臂式的手势为客人指明方向，直到客人表示清楚了，再将手臂放下，后退一步施礼，并说“请您走好”。如客人表示疑惑，要继续带领客人到要去的地方或手势能指明的地方后，方可退步转身离开。

　　C、请客人就坐或帮客人拿行李时应使用斜摆式的手势。如就餐服务时、会议就坐时，行李员为客人拿行李时，客房服务人员送欢迎茶时等等。

　　D、为客人开房门 、按电梯门时应使用曲臂式的手势。当服务人员为客人开房门、电梯门，并需引领客人时，采用此手势。以电梯服务时为例：电梯门打开时，服务人员应左手扶住电梯门，两腿并拢，以标准的曲臂式手势请客人进入

　　电梯。

　　4)、服务中禁止使用的手势和手势语

　　A、不得使用手指为宾客指点方向。此手势含有训斥人的意思(正确的方式应为：五指并拢，掌心向上为客人指明方向。)

　　B、手势不得太快，有敷衍了事或漫不经心之意(正确的方式应为：指定方向后，应停顿二秒种，使客人看清楚所指的方向后，方可退步转身离去。)

　　C、呼叫别人时，不可掌心向上或向下，手指反复弯曲招唤。此有轻蔑之意(正确的方式应为：举起右手，向对方挥手示意)

　　5)使用手势的注意事项

　　A、手势大方、自然、舒展、到位且与其它肢体语言配合协调，勿僵直、生硬、幅度过大。

　　B、重复宾客所要去的方向，并用正确的手势指引。

　　C、与宾客对话时，应使用标准普通话，口齿清晰、语言简练，语气热情，能用一句话表达清楚的不可啰嗦重复。

　　D、男员工为客人指明方向时手势力度可稍大，但不得过于夸张;女员工手势柔美，但不可软绵无力。

　　五、各种场景中行进的标准：-

　　酒店员工在通道内遇见客人的行为标准是怎么样的?

　　在通道内，应靠右行走，不得走在通道中央。如遇宾客，应面向客人，双腿并拢，侧身侍立，微笑并行注目礼，在离客人约1-1.5米的距离时，应行点头礼并用客人能听见的声音礼貌地问候客人。等客人经过后，方可离开。

　　二、酒店员工电话礼貌礼仪规范：

　　1、拨打电话的程序与标准：

　　1)向接听电话的人致以问候，说明部门、称谓;

　　2)通话时，话筒至唇下5厘米处，中途若需与人交谈，应首先向受话人致歉，并用手捂住另一听筒或按下音乐键;

　　3)说话主意清晰，内容清楚，不谈与主题无关的内容;

　　4)若在电话中不能马上回答，应请对方等待或电话稍候再挂。(告知其等待的具体时间)，记录客人联系电话与姓名，轻放话筒，打过去时，先向客人致歉。

　　2、接听电话的程序与标准：

　　前台：

　　1)接听电话前准备好笔、纸，以便随时记录相关信息。

　　2)电话铃响一声接听电话，超过三声接听电话时应向对方说“对不起，让您久等了”。通话时，左手拿话筒的中下部，话筒置于唇下5厘米处。

　　3)拿起话筒，首先问候对方，报上岗位名称，先英文后中文两次说明。

　　4)语速适中，语音清晰，语气委婉，语调平和热情，避免随便的语言，不可发出刺耳的声音。

　　5)注意聆听。在客人说完前不要妄下结论，未听清的地方礼貌请客人重复，以免弄错;回答客人需准确，不可含糊不清。

　　6)如果自己不是对方要找的人，要请客人稍等并找其接听，如果要找的人正忙，要如实告诉客人或请客人留下联系方式以便转告，对于客人交待的内容，在客人挂断电话前须重复一次。

　　7)如需转接电话，转到相应部门时应积极告诉相应部门的接电话人“这是ххх的电话”，客人需要何种帮助，然后轻轻挂上电话。

　　8)电话结束时，积极向对方表示感谢或对自己未能提供帮助表示歉意。

　　9)待对方挂断电话，轻声挂断电话。

　　后台：

　　只需用中文问候。

　　3、接听电话要求：

　　1)遵守保密制度;

　　2)认真对待每一条信息，不能随便;

　　3)得知客人身份和姓名后，必须以对方姓氏称呼，并冠以“先生”、“小姐”;

　　4)通话结束前，需向对方礼貌道谢或告别;

　　5)轻挂电话，以免对方听到不悦的声音;

　　无论拨打或接听电话都不可用脖子夹着话筒与人交谈，尤其在公众场合，保持正确的姿势，不得喜形于色。

　　三、常用见面礼仪

　　(一)初次见面的礼仪

　　在某些场合初次与人交往时，首先遇到的就是见面的礼节，见面礼节是很重要的。真挚的问候、良好的礼貌和得体的礼节既能创造愉悦气氛，尽快消除生疏感，为进一步交往打下良好基础，创造良好开端，也能给对方留下美好的第一印象。这里的简介、握手、递名片也称为初次见面三步曲。

　　1、简介

　　(1)为他人简介，首先要了解双方是否有结识的愿望，双方的身份地位， 做法要慎重、自然，不要贸然行事，否则可能会导致某一方的尴尬或不快。

　　(2)简介人应注意礼节。首先，简介前可说一句：“请允许我来简介一下。”使双方有思想准备，不至于感到唐突。其次，简介时不能含糊其辞，要说清楚，以免双方记不清或记错双方的姓名。再次，简介时注意不要用手指指人，要礼貌地以手示意。最后，简介时要避免过分颂扬一个人，以免被简介人尴尬及给人造成“吹嘘拍马”的不良印象。

　　(3)简介的顺序一般是：把先生先简介给女士;把晚辈先简介给长辈;把职位低的先简介给职位高的;后被简介的应该是双方中比较受尊重的人。当被简介人都是同性别的而也无法辩明其身份、地位时，可随意简介。集体简介时，特别是在正式宴会上，如果你是主人，可以按照当时他们的座位顺序进行简介，也可以从贵宾开始。公务场合的简介只考虑职务高低。当丈夫向第三者简介自己的妻子时，不论第三者是男是女，都应先将对方简介给自己的妻子;当妻子向第三者简介自己的丈夫时，不论第三者是男是女，都应先将自己的丈夫先简介给对方。

　　(4)简介某人时应该以尊重的口吻恰当地称呼。在社交场合中常见的称呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官衔或职称(如局长、教授等)则称呼其官衔、职称更显尊敬，但不能既称先生也加头衔(如某某教授先生、局长先生)。对家庭成员的简介，注意不要称自己的妻子为“夫人”或称自己的丈夫为“先生”，应该直截了当地说：“这是我妻子”或是“这是我丈夫”。当简介家庭的其他亲属时，要说清楚和自己的关系。

　　(5)简介时，除年长者外，男子一般应起立，但在宴会桌、会谈桌上则不必，只要微笑点头示意即可。当女士被简介给男子时，她可以坐着不动，只需点头或

　　微笑示意。

　　(6)简介后，一般要互相握手、微笑并互致问候，在需要表示庄严、郑重和特别客气的时候，还可以在问候的同时微微欠身鞠一个躬，握手与否都可以。 此外，在作简介时，如果不知道某人的名字，最好事先找个第三者打听一下，不要莽撞地问别人：“你叫啥名字”万不得已要问，也应委婉些：“对不起，不知该怎么称呼您。”

　　2、握手

　　各国见面的礼节多种多样，握手是国际上最通用的礼节。

　　(1)正确的握手姿势

　　正确的握手姿势是：面带笑容，目光望着对方脸部，伸出右手握住对方右手，稍微用力上下摆动几下。握手要掌握好力度，不要握得太紧，也不要抓住对方的手使劲摇动，但也不要过于软弱无力，使对方感到你很傲慢、冷淡，好象是在应付差事。握手时间以三秒种左右为宜，不要久握不放，同时上身略为前倾。可以在握手的同时寒暄一句，比如：“您好!”“见到您很高兴!”“久仰!久仰!”“幸会，幸会!”“欢迎，欢迎!”等等。握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，不要看着第三者握手，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。

　　(2)握手的顺序

　　男女之间，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，无握手之意，男士就只能点头或鞠躬致意;宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎;长幼之间，年幼的要等年长的先伸手;上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。 多人同时握手注意不要交叉，待别人握完后再伸手。到朋友家中，如客人较多，可只与主人及熟识的人握手，向其余的人点头致意即可。

　　3、递换名片

　　名片可分三类：一是社交名片，名片上只印姓名、地址、邮编、电话号码;二是职业名片，名片上除了上述内容外，还将所在单位、职务或职称、社会兼职等印在上面;三是商务名片，该类名片正面内容与职业名片大体相同，而背面则印上经营范围、项目等。

　　平时，应将名片放在易于掏出的地方。不要摸来摸去，找遍全身口袋也找不到，这样会让人觉得你是人没有条理的人;也不可将名片装在屁股后兜里，否则让人看到，会让对方觉得你不尊重他。与客人交往时，在别人作了简介或者自我简介之后，如果认为有必要，可取出自己的名片送给对方。递、接名片时要注意：

　　(1)应双手递名片，并客气地说上一句：“请多关照!”“请多指教!”字的正面朝向客人。

　　(2)接名片也要双手接，接过名片后要看一遍，表示对对方的尊重。

　　(3)看过名片后要小心放好，可放在名片夹里或口袋里。千万不要在手里摆弄或随手往桌上一放。

　　正式场合最好不要直言索取名片。办法有三：一是把自己的名片积极递给对方。二是采用激将法。可说：“我们来交换名片好么?”三是采用请示的办法。如果对方是尊长，可较为谦恭地说“以后怎样向你请教”;如果对方为平辈和晚辈，可说“请问以后怎样与你联系。”或“如果没有啥不便的话，能否请您留一张名片给我。”

　　在涉外交往中，名片的使用有四个禁忌：一是名片不得加以更改，要保持干净整洁。二是不宜将所有职务、头衔都印在名片上，一般一张名片一个头衔，顶

　　多两个。三是在涉外交往中比较在意公务名片，一般不要印上住宅电话。四是不要象发传单那样散发名片，这会给人一种不严肃、随便的感觉。

　　(二)其他常用的见面礼节

　　招呼(点头、微笑、致意、脱帽、招手)、鞠躬、拥抱、亲吻、举手、致意、合十、作揖

　　(三)传递物品的礼节(重点)

　　一般以双手递送，如送名片。如果一手有工作(如端饮料)，则不必双手递送。送茶水之类一般是缓缓送到宾客位置前的茶几或桌上后再作个“请”的手势。向宾客递送物品时还要注意：笔、刀等锐利物品，须将锐利方指向自己，身子立稳，略欠身，递送动作要轻，速度适中，体态优雅，并配以“请”字，如“请您收下”、“请您接好”等。

　　服务礼仪的养成途径：

　　1、坚持努力学习，树立礼仪意识;

　　2、养成良好习惯，贵在持之以恒;

　　3、强化道德修养，陶冶美好情操。

酒店客房员工守则 篇2

　　酒店服务员管理制度

　　一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

　　二、着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，积极热情。

　　三、服务员每天按程序规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

　　四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。

　　五、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。

　　六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

　　七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

　　酒店卫生制度

　　一、 公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

　　二、客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。

　　三、公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

　　考勤制度

　　一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

　　二、每人每周休一天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。

　　三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能

　　提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。

　　四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

　　五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

　　六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

　　仪容仪表规定

　　员工仪容仪表：

　　1、 工作时间应穿着规定的工作服。

　　2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

　　3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时

　　修补。

　　4、 服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子

　　要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

　　5、 服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

　　6、 工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

　　7、 服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

　　8、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

　　9、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳;女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、

　　勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

　　10、 男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

　　11、 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

　　12、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

　　13、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

　　员工仪态：

　　1、 坐姿

　　A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

　　B、坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿。

　　C 不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

　　D 在客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

　　2、 立姿

　　A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

　　B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

　　C、女服务员站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽。

　　D、 站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

　　E、 站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。

　　F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

　　3、 走姿

　　A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行。 行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

　　C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。

　　D客过站定，积极让路并点头示意问好。

　　E在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

　　F 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。 奖惩条例

　　1、上班迟到、早退。

　　2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

　　3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

　　4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。

　　5、违反各项规章制度，受到批评教育者。

　　6、在规定的禁烟区内吸烟。

　　7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

　　8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外人员进入酒店。

　　9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

　　10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

　　11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

　　12、服务不积极、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求， 引起客人不满。

　　13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。

　　14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

　　15、在卫生检查中发现多处不合格者。

　　16、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

　　17、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论;工作上缺乏协调合作精神，致使 工作受到影响。

　　18、当班时间打瞌睡、干私活。

　　19、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

　　20、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

　　21、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间。

　　22、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

　　23、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交

　　24、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

　　25、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

　　26、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

　　27、用不适当的手段干扰他人的工作。

　　28、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。

　　29、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

　　30、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

　　31、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品。

　　32、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

　　33、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

酒店客房员工守则 篇3

　　一、 工作态度：

　　1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

　　2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

　　3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

　　4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

　　5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

　　6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

　　7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

　　8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

　　9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

　　10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

　　二、制服及工作牌：

　　1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

　　2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。

　　3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

　　三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：

　　1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

　　2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

　　3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

　　4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

　　5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

　　6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

　　7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

　　8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

　　9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

酒店客房员工守则 篇4

　　1、服从领导或管理人员安排。

　　2、严格遵守劳动纪律，不迟到早退。病事假必须提前向管理人员或领导请假，未请假者按旷工论处。

　　3、工作勤恳负责，做好本责任区内的卫生保洁工作。

　　4、同事之间应团结互助，不闹矛盾，不打击讽刺。杜绝吵闹、打骂事件的发生。

　　5、爱护公物、节约用水用电，维护楼内其他公共设施。上班期间卫生区内杜绝出现长明灯、长流水现象。

　　6、拾到物品积极上交，不留作私用。

　　7、工作时间禁止干私活、以及一切与工作无关的事情。

　　8、保持上下水通畅，厨房、卫生间下水道出现拥堵及时上报。

　　10、墙壁保持整洁，不能有粘贴脏物及乱刻画，瓷片不能有锈碱，墙角，屋顶等边角处不能有蛛网灰尘。办公室及各个房间内门窗玻璃、窗框保持洁净透亮，内外不能有刻画或灰尘。

　　11、地面保持干净，不能有泥垢、积水、纸屑、塑料、口香糖污渍等。

　　12、水池、水盆内外应洁净，不能有污垢、锈斑。厕所没有异味，马桶内外保持清洁，不能有污物。

　　13、卫生间、厨房、办公室及各个房间内清洁工具摆放整洁，不乱放杂物。

　　14、走廊及楼梯内门、扶手及应干净无灰尘。各种办公设施、饮水设施、电器开关等应每日擦拭，及时清除墙壁上的污痕。

　　15、公司一切办公用品未经允许禁止挪作他用。

　　16、卫生间纸篓应及时清倒，纸篓内废弃物不应超过2/3;

　　17、纸篓内废弃物一律倒入楼外指定垃圾场内，不得冲入厕所下水道内。

　　18、卫生工具等日常用品按规定手续及数量领取，尽量节约使用。

　　19、积极完成领导交办的其他工作。

　　20、严禁将和公司无关人员带进公司。

　　21、认真完成上级主管临时交办的其他任务。

酒店客房员工守则 篇5

　　一、严格遵守餐厅规章制度，严格遵守国家法律、法规;

　　二、严格遵守前厅部的规章制度：

　　1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗;

　　2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求;

　　3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目;

　　4、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻;

　　5、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉悦的微笑和舒畅的心情;

　　6、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;

　　7、不准带情绪看客人，不准用不愉悦的口气和客人说话，不准和客人争吵;

　　8、工作期间不准偷工减料影响服务质量;严格执行前厅部制定的操作程序;

　　9、不准做有损害餐厅和客人利益的事情;

　　10、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。

　　11、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心;

　　12、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子;

　　13、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事;

　　14、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对餐厅更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人的处境，但是呢也要站在餐厅的立场上，保护餐厅的利益;

　　15、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉;

　　16、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉;

　　17、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：

　　a、接到投诉的时间、日期;

　　b、客人姓名及公司名称和台号;

　　c、投诉的内容，事情发生的地点;

　　d、被投诉人的姓名;

　　e、采取的行动，问题的解决;

　　f、接受和处理投诉经过的经手人签名。

　　三、请假制度：

　　病假：

　　1、员工请病假须持有相关医院证明或指定医院的医生证明诊断书，并经餐厅有关部门同意;病假一天以内由前厅部长批准后实行;病假一天以上三天以内，须经店长批准;三天以上呈店长报总经理批准，急诊应在三天内补办手续。

　　2、病假两天以下者(两天)享受有薪假一天，病假两天以上者(不含两天)扣除本月全勤及相应工资，病假全年累计35天，扣除年底奖金。

　　事假：

　　1、员工请事假两天以内者，由部长批准;两天以上者，报店长批准，

　　2、事假期间扣除相应工资，事假全年累计超过15天者，扣除一个月的提成奖并影响年底奖金的分配。

　　四、婚假、产假、丧假：

　　职工本人结婚或职工的直系亲属(父母、配偶和子女)死亡时，可以根据具体情况，由本单位行政领导批准，酌情给予一至三天的婚丧假;职工结婚时双方不在一地工作的;职工在外地的直系亲属死亡时需要职工本人去外地料理丧事的，都可以根据路程远近，另给予路程假;婚丧假和路程假期间，职工的工资照发;双方晚婚的，婚假延长到15日。女职工均享有产假，假期为90天，其中产前休假15天。

　　难产的，增加产假15天。多胞胎生育的，每多生育一个幼儿，增加产假15天。女职工怀孕流产的，所在单位应当根据医务部门的证明，给予一定时间的产假。女职工怀孕不满4个月流产时，给予15天至30天的产假;怀孕满4个月以上流产者，给予42天产假。

酒店客房员工守则 篇6

　　1、未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。

　　2、在客人活动区域或工作场所没有保持”三轻”(走路轻，说话轻，干活轻)，每次扣5元。

　　3、下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。

　　4、工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。

　　5、工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。

　　6、没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。

　　7、客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。

　　8、维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。

　　9、未经批准私乘客梯者，每次扣5元。

　　10、超过计划费用支出按超支的%扣，每次扣5元。

　　11、未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。

　　12、不服从工作安排者，每次扣10元。

　　13、工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。

　　14、工作迟到或早退者(每迟到5分钟扣款1元)。

　　15、无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。

　　16、未经同意擅自换班者，每次扣50元。

　　17、上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。

　　18、私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。

　　19、送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣10元。

　　20、灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。

　　21、工作期间会客聊天者，每次扣5元。

　　22、违反有关操作规定者(按员工手册处理)，每次扣50-100元。

　　23、钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。

　　24、未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。

　　25、发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。

　　26、对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。

　　27、在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。

　　28、因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣50-100元。

　　29、服务员在客房内洗澡，每次扣100元;洗衣服，每次扣50元。

　　30、未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。

酒店客房员工守则 篇7

　　1男员工

　　1.1头发：不可漂染;保持头发清洁，无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿;

　　1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛，使其不外露;

　　1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;

　　1.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁;冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

　　1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。

　　1.6袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味

　　1.7饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)

　　1.8名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损

　　2女员工

　　2.1头发：不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁，无头皮屑;过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色

　　2.2面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑;

　　2.3手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);

　　2.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁;天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;

　　2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮，无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净;

　　2.6长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的;

　　2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)

　　2.8工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损

　　2.9化妆：须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛;前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面(球童不要求化妆);

　　二、仪态

　　1站姿：

　　1.1身体端正，精神饱满;挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。

　　1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上;双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中;手中不得玩弄物品;

　　2坐姿：

　　2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上;见到客人应立即站起;

　　2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐;不得趴在工作台上;

　　3行态：

　　3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正;

　　3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部;

　　3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品;

　　3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背;

　　3.5走路*右行，不走中间;在走廊等狭窄地带不得两人并行;

　　3.6同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起;

　　3.7与上级、宾客同行至门前时，应积极开门让他们先行;

　　3.8客人迎面走来时，要积极侧身为客人让路;

　　3.9非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃;

　　4手姿：

　　4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标;同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;

　　4.2在简介或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点;

　　4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大;

　　4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔;从客人手中接东西也同样必须使用双手;

　　4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人

　　5点头与鞠躬

　　5.1当客人或上级走到面前时，应积极点头问好，打招呼;点头时目光要看着客人或上级面部;

　　5.2当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别

　　三、举止

　　1迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过;

　　2在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避;

　　3不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物;看到地上有杂物需立刻拾起;

　　4保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调;不准交头接耳;

　　5走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻;

　　6在公共场合不得将任何物品夹于腋下;

　　7不可当众整理个人衣物，进行个人修饰;

　　8在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒;接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上;

　　9不得在客人面前经常看表;

　　10正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他(她)的到来，不得无所表示，等客人先开口;

　　四、表情

　　在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：

　　1微笑，是起码应有的表情;

　　2要热情、亲切、友好;

　　3要坦然、轻松、自信;

　　4要沉着稳重，不卑不亢

　　5不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼;

　　五、言谈

　　1语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势;音量、语速适中，语气温和;

　　2禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言;

　　3说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语;“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”;

　　4注意使用恰当的称谓称呼客人;

　　5注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”;

　　6不得模仿客人的语言，语调和谈话;

　　7禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;

　　8回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人;

　　9不讲过分的玩笑;三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言;

　　10离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务

　　11基本礼貌用语

　　A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士

　　B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店

　　C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好

　　D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐

　　E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉悦

　　F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了

　　G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意

　　H、道谢语：谢谢、非常感谢

　　I、征询语：请问您有啥事?我能为您做些啥?您还有别的事情吗?

　　J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

　　12服务应答规范

　　A、客人来到——“您好，欢迎光临”

　　B、客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临”

　　C、请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗?

　　D、客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的”

　　E、客人表示致歉——“没关系”、“不必介意”

　　F、需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下”

　　G、答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题”

　　H、暂时离开面对的客人——“请稍候”

　　I、离开客人后返回——“对不起，让您久等”

　　六、电话接听规范

　　1所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听;

　　2接听电话需先问候对方，并积极报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务”

　　3认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人;

　　4必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍;

　　5全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并积极说“再见”;确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话;

　　6给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我简介，说明要找的通话人的姓名;确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语;确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话

　　7电话接听的注意事项

　　7.1接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等

　　7.2不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIP(重要客人)、AM(大堂副理)、班地喱(传菜员)等;

　　7.3听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话;

　　7.4听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话;

　　7.5对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉悦。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨;

　　7.6接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”;继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”

　　7.7任何时候不得用力掷话筒

　　7.8不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话;

　　7.9内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来;

　　七、对客服务要求

　　1遇到宾客要面带微笑，站立服务(坐着时应起立)，服务员应先积极向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏;

　　2与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重;

　　3对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部(但不要死盯着客人)，面带微笑;要等客人把话说完，不要打断客人的谈话;

　　4和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示;对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍;

　　5对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答;

　　6在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人;同时尽快结束谈话，招呼客人;如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

　　7当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应积极向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或积极协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

　　8在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

　　A、询问式：如：“请问……”

　　B、请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)

　　C、商量式:如:“……您看这样好不好?”

　　D、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”

　　9打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合工作后)要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”;

　　10若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵;

　　11尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内客人应声后方可开门进入;

　　12对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人;

　　13把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事;严禁与客人开玩笑、打闹或取外号;

　　14客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动;

　　15对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观;对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑;

　　16客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人\上级最后结果;

　　17不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上;

　　八工作态度

　　1、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。

　　2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。

　　3、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。

　　4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。

　　5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。

　　6、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。

酒店客房员工守则 篇8

　　第一章 公司简介(略)

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　　第二章 人事聘用

　　第一条 聘用

　　1. 招聘原则(略)

　　2. 招聘程序

　　各部门、各频道公司的人事，统一由控股公司人事部负责。

　　各部门按已制定并审定通过的人力资源预算与计划，向人事部提出申请，将需要的人员数量、标准、条件及职责、职务、上班的时间填写在“聘请员工申请表”上，并经行政总裁批准。

　　待聘人员经人力资源部考核后，推荐给有关部门，经有关部门主管及经理面试后决定是否聘用。被聘用人员的部门经理与人力资源部将共同确定该员工的工资水平、福利待遇、工作职位及考核办法，并报请行政总裁批准。

　　录用人员必需备齐所有有关的证件，包括但不限于2寸照片4张、身份证复印件、户口本复印件、近三个月内的医生体检证明、学历证书复印件及获奖证书复印件、作品复印件，外地员工还须提供暂住证复印件等文件，经人力资源部验证，并根据本员工手册的规定与公司签订劳动合同，办理好相关手续后，方可正式成为公司的一员。

　　3. 招聘方式

　　公司采用公开招聘的办法，包括：

　　(1)在报纸登招聘广告;

　　(2)网上招聘;

　　(3)委托猎头公司;

　　(4)委托顾问公司;

　　(5)公司内部人员推荐简介。

　　第二条 人事档案

　　1. 员工的人事档案委托当地的人才市场保管，同时每位员工均有一份内部档案，该档案属于公司机密文件，由人力资源部专人保管。

　　2. 员工档案应包括如下资料：

　　(1)求职申请表;

　　(2)各类有关证件的复印本或正本;

　　(3)照片;

　　(4)有关员工的工作表现、评估、出勤率等。

　　3. 各员工应保证所填写的个人资料的真实性。

　　4. 员工如有以下情形的变动，需立即通知人力资源部：

　　(1)住址及电话;

　　(2)婚姻状况;

　　(3)姓名;

　　(4)被保险的受益人或子女;

　　(5)遇意外或紧急情况下需知会的人;

　　(6)您所完成的培训或教育课程。

　　第三条 教育培训

　　新员工加入公司时由人力资源部进行公司规章制度的培训，之后再由有关部门进行工作岗位培训;员工进入正常工作岗位后，由部门按照公司总体培训规划进行专业培训;所有培训结束后，必须将培训的有关证明文件报人力资源部存档。

　　第四条 平等就业

　　公司对所有应聘者和员工提供平等的就业机会。公司保证决不因性别、年龄、种族、肤色、宗教、国籍、残疾、或退休而歧视任何应聘者或员工。此项原则适用于公司所有人事政策、条款情形及员工应享有的权益。

　　作为一名员工，若他觉得受到同事或主管的歧视或骚扰，他应做的第一步是向其主管反映。若因某一特殊情形与其主管意见有分歧，不便向他反映，员工应直接与人力资源部进行沟通。人力资源部将尽力帮助其解决问题，并为该投诉保密。

　　有歧视及骚扰他人行为的雇员将有可能被停职或解聘。

　　第五条 工作环境

　　公司努力为员工营造一个有益于健康和安全的工作环境，并为此制定相关安全规定及提供必要的工作条件。同时，健康与安全也是员工工作表现的重要方面。每个员工有义务了解工作中的安全程序和安全规定并予以切实遵守。

　　非法吸毒及酗酒不单影响吸食者本人的健康与安全，同时也会危害我们良好的工作环境，以至于危害其它员工的健康与安全。因此，公司有权利对这一行为加以制止，并在必要时有权利要求被怀疑者进行测试以证明其是否有滥用毒品及酒精的行为。

　　第六条 试用期

　　每一个人都希望自己是公司的长期员工，公司也同样如此。员工和公司都需要时间互相了解。

　　(1)所有员工从入职之日起，均需约定试用期，以便双方可以衡量彼此是否适合此工作岗位。根据新员工的表现，试用期可以适当缩短。

　　(2)试用期内，雇佣双方均可随时提出解除劳动关系。员工工资将按实际工作日计算(3)新员工的转正取决于其工作态度、业务知识和工作表现。

　　(4)员工试用期依据合约期的长短而定，最短不能短于1个月，最长不能长于6个月。

　　(5)员工入职之日，其直接主管会接到人事部发的“试用期评估表”。主管人员应按月与员工一起填写试用期评估表，并在试用期满前1周交到人事部。

　　(6)主管人员须与员工一起讨论其工作态度、工作表现。员工、有关直接主管须在评估报告上签字。

　　(7)通过考核，员工将得到书面的通知，告知其已成为正式的员工和工资变动情况。

　　(8)如员工不能达到工作要求，部门不能接受其成为正式员工，主管人员应至少提前1周通知人事部，由人事部和部门主管商定是否解除劳动关系或延长试用期。此类决定需经总裁批准。

　　(9)试用期满前，员工应提交试用期工作总结和转正申请报告。

　　(10)员工工作总结、转正申请报告和试用期评估表统一由人事部放入员工个人资料库存档。

　　第七条 体检

　　员工在入职前必须进行身体检查，体检费用待员工通过试用期后由公司统一报销。

　　公司有权不录用体检不合格的候选人。

　　对体检合格的候选人，公司将为其办理录用手续。

　　体检应在公司或外企服务总公司指定的医院进行。

　　公司每年定期组织员工体检，体检费用由公司负担。

　　员工不得拒绝公司组织的体检。

　　公司将对体检结果保密。

　　第八条 入职程序

　　经人事部及有关部门面试合格并书面确认的新员工，统一由人事部根据部门的需要通知其入职时间。

　　新员工入职前，人事部应书面通知总裁和行政总裁、总裁办、财务部、行政部及用人部门，以便事先准备。

　　新员工入职前应准备齐个人资料，包括：2寸照片4张、身份证复印件、户口本复印件、学历证书复印件及获奖证书复印件、作品复印件，外地员工还须提供暂住证复印件，入职时，一并将上述资料交到人事部。

　　新员工正式上岗前应首先签订劳动协议书或劳动合同书，并必须在转正后一个月内将个人档案及社会保险转至公司人事部或北京外企服务集团有限公司。

　　新员工入职，第一天须到人事部报到，由人事部安排对其进行入职培训。

　　新员工须到行政部领取工作证及其他办公用品。

　　用人部门应按照本部门的工作职责及工作程序对新员工进行培训及教育，以确保新员工尽快达到公司各项要求。

　　入职培训

　　入职培训的目的是帮助新员工适应新环境，熟悉新的工作，以便使新员工：

　　(1)了解他们在工作发挥着很重要的作用;

　　(2)了解文化背景及经营思想和宗旨;

　　(3)尽快适应管理;

　　(4)尽量缩短适应期，并尽快胜任工作;

　　总裁办人事部负责计划、协调入职培训，公关部、行政部及各部门协助实施。

　　员工应在加入第一天接受入职培训。

　　入职培训包括以下几个方面：

　　(1)简介文化背景及经营思想和宗旨;

　　(2)简介公司的情况;

　　(3)培训与事业发展机会;

　　(4)公司人事制度及各项规章制度、签订劳动合同/劳动协议;

　　(5)试用期与年度绩效评估程序;

　　(6)薪酬与福利;

　　(7)公司行政规定及各种行文要求、发放胸卡;

　　(8)参观公司及简介各部门;

　　(9)考核;

　　(10)入职培训还应包括部门培训。

　　入职培训结束后，新员工需在入职培训检查表上签名，与考核结果一并由人事部存档。

　　让新员工在入职第一天结束后感到自己有所收获是很重要的!

　　第九条 劳动合同的解除与终止

　　一、 辞职

　　员工在合同期内提出辞职(不包括试用期)，需提前一个月向部门领导呈交书面辞职报告，否则需向公司赔偿一个月工资作为代通知金。

　　接到员工辞职报告后，部门主管需与员工谈话，问明辞职原因，如该员工很值得劝留，应尽一切努力做工作留住。

　　如员工辞职不可避免，部门领导应根据部门工作情况决定最后工作日期。辞职报告需经上级领导批准签字后，交人事部存档。

　　解除劳动关系时，如牵涉到赔偿事宜，应严格依照合同或相关协议执行。

　　辞职员工办理离职手续前，必须归还所有公司财物，如有遗失或人为损坏，要照价赔偿。

　　辞职员工得到部门批准，结束最后一天工作后，应到人事部领取离职通知单及离职程序表，按照离职程序表的程序办理离职手续。

　　辞职员工如人事档案存放在公司的集体户内，需在离职后一个月内转移个人档案和所有社会保险，否则，公司有权将个人档案转至户口所在街道，由此引起的一切后果，由员工个人承担。

　　辞职员工最后一个月的工资以现金形式发放。

　　二、 解聘

　　公司最大限度地为员工提供工作保障。凡依据劳动合同或协议的有关规定，欲解聘员 n 工，必须向总裁办及人事部提交有力证据。经人事部调查核实后，报总裁批准。

　　只有在以下情况下才能解聘员工：

　　(1)员工表现一直达不到工作标准;

　　(2)多次或严重违反公司的规章制度;

　　(3)连续旷工2天以上或一年累计旷工3天以上;

　　(4)由于经营或经济原因，不得不裁减人员。

　　人事部将按国家有关规定及劳动合同或协议中的有关条款解除劳动关系。

　　部门主管须向总裁办及人事部提供有力的违纪证据。

　　人事部将调查情况，并向总裁汇报。

　　人事部将按国家有关规定及劳动合同或协议中的有关条款解除劳动关系。

　　人事部将与员工进行离职面谈。

　　员工办理离职手续前，必须归还所有公司财物，如有遗失或人为损坏，要照价赔偿。

　　员工得到部门批准，结束最后一天工作后，应到人事部领取离职通知单及离职程序表，按照离职程序表的程序办理离职手续。

　　离职员工最后一个月的工资以现金形式发放。

　　离职员工如人事档案存放在公司的集体户内，需在离职后一个月内转移个人档案和所有社会保险，否则，公司有权将个人档案转至户口所在街道，由此引起的一切后果，由员工个人承担。

　　三、离职面谈

　　离职面谈的目的是为了了解员工的离职原因，以便公司不断改进导致员工离职的不足方面，进而降低人员流失。

　　各部门主管人员和人事部将对离职员工进行离职面谈。

　　离职面谈可以通过谈话方式进行，也可以通过问卷调查的方式进行。

　　进行离职面谈时，应尽量问明离职原因。

　　离职面谈问卷将保留在员工的个人资料库中。

　　第三章 考勤制度

　　第一条 工作时间

　　良好的出勤情况是公司高效运行的保证。

　　为了保持团队合作及互相信任的工作环境，每个员工都应准时上下班，以完成各自分配的工作。

　　执行定时工作制的员工每周工作五天，每天工作8小时(午饭时间除外)。工作时间为上午9:00-下午5:30。

　　执行不定时工作制的员工，在保证完成工作任务的情况下，由部门自行安排休息和休假，休假须按公司请休假制度办理。

　　执行定时工作制的员工上下班应在部门签到、签退，部门直接主管负责监督员工的日常出勤情况，对于迟到员工须问明原因。

　　签到表和考勤表应在每月底由部门直接主管签字确认后报人事部。

　　员工晚于规定上班时间上班的，视为迟到;在规定下班时间之前下班的，视为早退。

　　每次迟到或早退2小时以上，24小时内未履行请假手续的，按旷工处理。一个月内累计迟到或早退5次以上，按旷工一次处理。迟到、早退是违反劳动纪律的行为，应在季度和年度考核中反映。

　　第二条 法定假日

　　所有定时工作制员工都可享受国家赋予的10天法定带薪假期。

　　以下为法定假期安排：

　　(1)元旦 1天

　　(2)春节 3天

　　(3)劳动节 3天

　　(4)国庆节 3天

　　法定假期工作时加班工资的发放根据公司运营需要，如定时工作制的员工在国家法定假期工作，其工资的发放将按照加班规定中的政策执行。

　　此政策只适用所有执行定时工作制的员工。

　　第三条 年 假

　　1. 年假规定

　　所有正式员工根据其级别享受不同天数的带薪年假。员工年假可一次性集中享受，亦可分散享受。分散享受时，最小单位为一天。

　　员工为公司服务满12个月后方可享受年假。在休假前，须按请假制度事先申请，得到批准后方可休假。员工的年假应在获得年假之日起一年内休完。

　　对于已提出辞职的员工，如有剩余年假的，可用年假缩短最后工作日的期限，但必须得到部门主管的批准。只有在终止/解除劳动合同时，未休的年假才可折算成工资。

　　2. 请假程序

　　员工休年假，须提前2周申请，填写请假申请表，交部门主管批准。如确系因工作需要不能安排休假，部门主管须向员工讲明情况，说明原因，待工作许可时尽量安排员工休假。

　　主管级以上人员休年假，须向总裁申请，由总裁批准后方可休假。

　　员工休假期间，如公司因业务需要，要求员工回来上班，员工必须在公司要求的时间

　　内回公司报到。如有特殊原因无法回公司报到，须在公司要求的时间内致电公司，讲明原因。否则，按矿工处理。

　　3. 旅行安排

　　员工休年假期间，公司指定旅游社及旅游路线安排员工随团旅行，团费由公司负担。如员工自行安排，公司将不负担任何费用。

　　员工报销旅行费用需提供正式发票。

　　第四条 事 假

　　1.事假规定

　　阐明执行定时工作制员工在何种情况下可以享受带薪事假及无薪事假。

　　以下情况可允许员工申请带薪事假：

　　(1)经公司批准，参加与工作有关的培训或深造。

　　(2)因国家征用土地，房管部门维修房屋，员工可持有关证明请假，但一年内不得超过二次。

　　(3)学校开家长会，员工可凭学校家长会通知请假。

　　除上述情况以外的事假，均为无薪事假。请假期间将扣除当日工资。

　　2. 请假程序

　　(1)员工休事假，须提前3天申请，填写请假申请表，交部门主管批准后，方可休假。

　　(2)如遇紧急情况，不能事先请假，员工须在工作开始后1小时内，由本人电话通知其直接主管，讲明情况，待主管同意后，方可休假。休假后，再补办请假手续。

　　(3)员工休假期间，如公司因业务需要，要求员工回来上班，员工必须在公司要求的时间内回公司报到。如有特殊原因无法回公司报到，须在公司要求的时间内致电公司，讲明原因。否则，按矿工处理。

　　第五条 病 假

　　1.病假规定

　　员工在每一合同年内可享受12天的有薪病假，平均每月一天。有薪病假不可累计使用，未休的有薪病假不能以其他方式补偿。

　　可用年假代替病假以保证全勤。

　　如果员工感到不适，应到公司或外企服务总公司指定的医院就诊。

　　如果是急诊，员工可到附近的医院就诊。急诊假一次不可超过3天，不可连续。急诊证明需有急诊章。

　　员工每休一天病假(有薪病假除外)将扣除当日工资50%。

　　2.请假程序

　　(1)员工生病不能到公司来上班，须尽早电话通知其主管。如本人不能通知，可由其家人代通知。

　　(2)员工病休三天以内，病愈上班后，应填写请假申请表，并附病假条;病休超过三天，应由其家人将指定医院开具的病假条交到公司人事部或邮寄至公司人事部，病愈上班后补填请假申请表。

　　(3)病假条必须出自公司或外企服务总公司指定的医院，若为急诊，要有急诊章。

　　第六条 婚 假

　　1.按照劳动法的规定，每个正式员工都可享受全薪婚假,具体规定如下：

　　(1)早婚——凡达到法定结婚年龄(男方22岁，女方20岁)的员工都可享受3天婚假。

　　(2)晚婚——凡达到晚婚年龄(男方25岁以上，女方23岁以上)的员工都享有3天婚假及7天连续日历天奖励假。

　　(3)婚假须在结婚登记之日起12个月内休完。

　　(4)婚假不可折合成现金。

　　2.请假程序

　　(1)员工休婚假，须提前2周申请，填写请假申请表，并附结婚证书复印件。

　　(2)按照国家规定，婚假须在结婚登记之日起12个月内休完。

　　第七条 妊娠及计划生育假

　　具体规定如下：

　　每个已怀孕的女员工可享受15天的产前假，产前假可挪至产后一起休。

　　已婚女员工在婚后第一次自然流产/人工流产，可享受15天的计划生育假。二次

　　流产将按病假处理。

　　已婚女员工自然流产按医嘱休假，按产假待遇。

　　员工须在公司或外企服务总公司指定的医院进行常规怀孕检查。

　　女员工产假期间享受产假工资，产假工资将不低于国家规定的标准。

　　第八条 产假及护理假

　　1.每位女员工可依法享受产假

　　(1)早育——每位不满24周岁的已婚女员工在生育第一胎时可享受90天的产假。

　　(2)晚育——每位满24岁及以上的已婚女员工在生育第一胎时，可享受共120天的产假，其中包括30天的晚育奖励假。

　　(3)晚育奖励假中的15天，如女方不休，可由女方单位出具证明给男方使用，作为男方的护理假。

　　(4)难产或剖腹产的员工另增加产假15天。多胞胎生育的，每多生育一个幼儿，增加产假15天。

　　(5)女员工产前常规检查按正常出勤计算。

　　(6)公司按医药费报销规定报销女员工生产住院费及医药费。

　　2.妻子生产其间，男员工可享受护理假

　　(1)满24周岁以后生育的妇女可享受30天的晚育假，其中15天如女方不休，可由男方享受，作为生育护理假。

　　(2)在公司工作满一年的男员工才能享受护理假。

　　(3)凡申请护理假的男员工应提前2周申请，并将女方单位开具的未休假证明及出生证明附在请假申请表后。

　　3.产假/护理假期间的待遇

　　(1)员工在休产假期间，扣除工资60%。

　　(2)因工作需要，未享受晚育假的女员工将多发一个月的工资作为奖励。

　　4. 请假程序

　　(1)已婚女员工被确认怀孕以后，须尽快向其部门和人事部提交预产期的医院证明。

　　(2)产假申请表至少应在员工开始休产假前一周由员工或其亲属交到部门。

　　(3)幼儿出生一周内，员工家属应将确切的生产日期通知人事部，人事部将告知其享受产假的天数及上班日期。

　　(4)员工上班后，应向人事部提交出生证明复印件。

　　第九条 丧 假

　　员工如遇直系亲属(父母、配偶、子女及配偶的父母)去世，可享受3天全薪假期。

　　员工如遇旁系亲属(祖父母、兄弟姊妹及配偶的祖父母、兄弟姊妹)去世，可享受1天全薪假期。

　　请假程序:

　　(1)如员工未能在休假前提出申请，应在公司上班后一小时内电话通知部门主管，回来上班后补办请假手续。

　　(2)有关证明应附在请假申请表后。

　　第四章 员工的工资及福利待遇

　　第一条 工 资

　　1. 工资结构

　　员工的月收入包括基本工资及国家和地方政府规定的以及甲方提供的各项工资性质及非工资性质的津贴和补贴。

　　2. 工资发放

　　公司每月6号以银行转账形式发放工资。离职员工最后一个月的工资将以现金的形式发放。

　　3. 日工资的计算

　　(1)执行定时工作制的员工的日工资按以下公式计算：

　　日工资=月收入总额/20.92天;

　　小时工资=日工资/8小时。

　　(2)对于新入职/辞职/有工资变动的员工，月工资的计算按以下公式计算：

　　日工资x工作天数。

　　4.加班费发放

　　(1)执行定时工作制的员工每周工作五天，每天工作8小时 (午饭时间除外)。一般情况下，不鼓励员工加班。确因工作需要加班时，员工每天加班不得超过3小时，每月加班不得超过36小时。

　　(2)执行不定时工作制的员工，不享受加班费。

　　(3)员工确因工作需要加班，须经部门直接主管批准，在加班工资申请表上签字确认后，报人事部。否则，不视为加班。

　　(4)员工工作日加班或节假日加班，按加班时间给予相应的倒休或加班工资。

　　(5)加班时间以小时为单位。

　　(6)加班费的发放按国家规定的标准执行。

　　平日加班：发放其基本工资150%的加班工资;

　　休息日加班：发放其基本工资200%的加班工资;

　　法定节假日加班：发放其基本工资300%的加班工资。

　　(7)加班费的发放按国家规定的标准执行并将在员工的月工资中发放。

　　第二条 社会保险

　　保持员工福利计划是公司的目标，这个福利计划将为员工提供合理的保障措施，并提供足够的休息时间。

　　公司宗旨是提供一项能和其他大型公司相竞争的福利方案和计划。我们相信良好的福利方案有助于吸引和保留称职的员工，并能激发员工的工作积极性。

　　公司将根据劳动法及当地政府的规定，为员工提供各项社会保险。

　　第三条 医疗

　　员工患病应到公司指定的医院或外企服务总公司指定的医院就医。

　　如果是急诊，员工可到附近的医院就诊。急诊假一次不可超过3天，不可连续。急诊证明需有急诊章。

　　公司将按员工的职位以及在公司工作的年限按比例报销员工日常医疗费用，具体条款在员工合同或协议中规定。

　　第四条 差旅补贴

　　请参阅：《内部财务守则》

　　第五条 交际应酬费

　　请参阅：《内部财务守则》

　　第五章 工作参与

　　公司努力建立一个全员参与的管理体制，以使每位员工都有机会参与公司的管理，展示自己的才华。同时也努力建立良好的公司与员工之间的关系，以利于公司的顺利发展，公司要使员工了解以下几点：

　　第一条 员工内部沟通

　　公司会不断向员工传递有关公司的信息，包括公司的进展、文化和公司向员工提供的机会等。员工可以通过各种公司的通告、文件及各自的主管等获得这些信息。

　　公告栏是一个传播信息的媒介，公告栏上任何信息的公布均应有本部门经理的许可。

　　第二条 员工投诉

　　在工作中，各部门内部及相互之间会有各种投诉，投诉的目的应在于改进工作。凡属正常和确实的投诉，将受到相关部门的妥善处理。而非正常及无实的投诉以及匿名投诉将不会被受理。投诉应遵照以下的原则：

　　(1)有关各部门之间的工作投诉，应首先投诉到本部门经理处，经本部门经理与相关部门经理协商及采取适当措施后，仍不能解决的，可由本部门经理向共同主管的公司高层领导投诉;

　　(2)有关员工个人的投诉，应先到该员工的主管处投诉，不能解决的，再向更高一层的管理人员投诉，但同时应告知其直接主管;

　　(3)投诉的原则为“对事而不对人”。

　　第三条 员工义务

　　员工有责任做好每一项本职工作及公司交办的其它工作。

　　熟悉、理解、遵守公司的各项规章制度。

　　努力提高工作能力和业务水平。

　　和睦开朗地与他人合作，注重团队精神，协力于公司的发展。

　　具有作为公司职工的荣誉感，维护公司的信誉。

　　服从上级指示，尊重他人人格。

　　员工主管有责任帮助其下属开展工作及支持其个人发展。

　　第四条 工作上的差错

　　每一个人都会偶尔犯错误。员工非故意犯错误可以得到原谅和改正机会，但同一错误不允许再犯;

　　出现错误应及时改正并向主管汇报，情节较重的应作出书面检查;隐瞒错误是更严重的错误，公司绝不姑息。

　　第五条 发展机会

　　公司拟定内部招聘的职位，由人力资源部在公司内公布。

　　任何有兴趣的员工都有资格竞取公司的空缺。

　　每位员工都有公平、合理的发展机会。

　　第六章 知识产权及商业机密

　　第一条 商业秘密

　　公司用于经营的、已获得专利或未获得专利的技术性或非技术性资料均系公司的商业秘密或保密资料(以下合称商业秘密)，是公司的财产。上述商业秘密包括(但不限于)：材料、工具、设备、设计、工艺、公式、项目、产品、成本、财务数据、推销计划、报表、客户和供应商名单或商业预测。

　　第二条 保密制度

　　除因公司的经营以外，员工不得透露或使用商业秘密。

　　在员工受雇期间和之后，未得公司的事先书面批准，员工不得直接或间接向任何人透露或提供任何商业秘密，或在公司以外使用任何商业秘密。

　　在任何情况下，员工应保护任何商业秘密，防止任何无关的人员知晓或获得商业秘密。员工在受委托保管商业秘密时，应尽最大努力保管受托的商业秘密。

　　在员工离职后，员工应交出掌握或控制的有关公司经营的所有材料，包括个人笔记和复印资料。

　　在未经事先书面同意前，员工应防止非相关人员进入任何正在使用相关技术的工作场所。

　　员工在受雇期间独自或共同完成的任何设想、专利计划、实施项目、发明创造及改进等，无论是否已公布，都是公司的财产。

　　第七章 奖惩制度

　　第一条 奖励范围

　　1.为改革公司经营管理，积极提出合理化建议，使公司取得显著效益。

　　2.在工作中创造优异成绩，受到公司表扬。

　　3.及时妥善处理好突发性或影响较大的事件，使公司形象免受损害。

　　4.遵守工作时间，出满勤，工作效率高，表现突出。

　　第二条 奖励形式

　　1.口头表彰;

　　2.年终绩效考评，年终奖发放;

　　3.晋升;

　　4.其他。

　　第三条 处罚范围

　　1.以下情况均属违纪，公司将视情节轻重给予不同形式的处罚。

　　2.以下提及的违纪范围仅作指导，所列不全，任何有损公司形象、利益、运作、管理的行为举动均将被视为违纪。

　　(1)无正当理由迟到;

　　(2)上班时不佩带员工工作证;

　　(3)仪容不端，在工作场所内乱抛杂物;

　　(4)工作时间内交头接耳、聚众聊天、打瞌睡或睡觉;

　　(5)工作时间内未经同意擅自离岗;

　　(6)在工作场所或其他禁烟区内吸烟;

　　(7)工作时间看与工作无关的书刊、干私事、打牌、下棋、玩数码游戏等;

　　(8)因工作不当而造成公司、客户或同事的财产损失;

　　(9)未按规定提前请假而不来上班;

　　(10)得到通知，但无正当理由拒绝加班;

　　(11)提供假证明、假履历、假文凭或假发票及其他不诚实和欺骗行为;

　　(12)在工作时醉酒或带有醉态;

　　(13)对违纪现象不制止、不上报，有包庇行为;

　　(14)工作中不服从分配，顶撞上级;

　　(15)拒绝接受公司规定的定期体检;

　　(16)擅自调班、替班或调动工作部门;

　　(17)旷工;

　　(18)偷窃、盗用、损坏公司、客户或员工的财物;

　　(19)消极怠工;

　　(20)挑起上级或同事间争端或进行打击报复;

　　(21)在工作场所内打架、斗殴;

　　(22)泄漏公司机密;

　　(23)以任何形式伪造公司记录或文件;

　　(24)私自收受或向客户或同事索取任何有价物品、钱财;

　　(25)玩忽职守，违反操作规程，造成设备损坏等事故;

　　(26)私配办公室及文件柜等公共区域钥匙;

　　(27)对同事或上级进行威胁;

　　(28)触犯国家有关法律;

　　(29)兼职，为除本公司以外的公司或单位工作;

　　(30)擅自将公司内部文件复印留底，作本公司业务以外之用;

　　(31)严重失职、营私舞弊，对公司利益造成损害;

　　(32)其他一切会损害公司、客户、同事及业务关系的行为，以及一切会引起公司、客户及同事不良反应的行为。

　　第四条 处罚办法

　　1.经济处罚：赔偿经济损失、罚款、降薪;

　　2.行政处罚：口头警告、书面警告、留用察看、辞退;

　　3.经济处罚和行政处罚合并使用。

酒店客房员工守则 篇9

　　1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。

　　2、接听电话，答复住客咨询或要求。

　　3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状。

　　4、协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施(热水、空调、网线、电话等)。

　　5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求(一冲、二洗、三消毒、四保洁)，对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。

　　6、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。

　　7、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。

　　8、随时做好楼面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共卫生，保持楼层整洁;

　　9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。

　　10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用办法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。

　　11、每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。

　　12、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。

　　13、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。

　　14、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。

　　15、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。

　　16、爱惜客栈财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平。

酒店客房员工守则 篇10

　　一、员工入职培训基本要求

　　(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。

　　(2)培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。

　　(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。

　　(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。

　　(5)服装整洁、大方。

　　(6)参加培训的员工需认真做好笔记。

　　(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。

　　(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。

　　二、员工奖惩制度

　　1.员工奖励

　　(1)奖励形式

　　酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。

　　(2)奖励行为

　　①拾金不昧，为酒店赢得声誉。

　　②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。

　　③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。

　　④积极参加培训并获得优异成绩。

　　⑤全年出满勤，安全无事故，表现良好。

　　⑥为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，受到客人表扬。

　　⑦发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。

　　⑧严格控制开支，节约费用，成绩显著。

　　⑨在技术革新、设备改造方面作出贡献。

　　⑩为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。

　　为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。 在技术考核方面成绩特别优秀。

　　努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。 在其它方面有突出贡献。

　　2.员工纪律处分

　　(1)口头警告

　　①进出酒店拒绝保安部员工的检查。

　　②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。

　　③上班不佩戴名牌工卡。

　　④上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。

　　⑤上班迟到、早退。

　　⑥不按指定的员工通道出入。

　　⑦上班时打私人电话或私自会客。

　　⑧上岗前或下班后无故在酒店内逗留。

　　⑨公共区域逗留串岗，使用客人设施。

　　⑩与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。

　　上班时间吃零食、看报纸、聊天等。 下班时间私自穿制服在酒店内消费。

　　随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。

　　在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。 工作时服务效率差，工作粗心。 在非吸烟区吸烟。

　　(2)书面警告

　　①一个月内迟到、早退三次。

　　②工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。

　　③对上级有不礼貌言行举止。

　　④不服从上级的合法、合理命令。

　　⑤与客人发生争执或对客人不礼貌。

　　⑥工作疏忽使酒店财产受到损失。

　　⑦擅自动用客人使用的物品或器具。

　　⑧擅自翻动客人物品。

　　⑨出示假病假条。

　　⑩未经部门经理同意擅自调班、调休。 严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例。 非工作需要，未经同意进入客房。 擅离岗位。

　　当班时打瞌睡。 泄露酒店机密。

　　工作时间喝酒或酒后上班。

　　对可能发生的事情不汇报或隐瞒。

　　违反酒店的安全条例与安全管理制度。

　　将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查提供假信息。 未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、客人或其它员工财物。

　　(3)严重警告

　　①一个月内连续旷工三天。

　　②在酒店内挑拨打架事件。

　　③未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。

　　④未经许可擅自将酒店财产移到别处。

　　⑤拒不接受上级或有关部门的调查。

　　⑥损坏客人与酒店财产。对聚众赌博或其它违法行为知情不报，不规劝，互相包庇。

　　⑦管理不善，造成酒店严重损失。

　　⑧违反安全防火规章，造成事故隐患。

　　⑨利用公职谋私利。

　　⑩私自经商，倒买倒卖。 向客人索取财物、小费等。

　　偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。 传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。 酗酒、赌博。

　　(4)开除或辞退

　　①当班时间在酒店内饮酒。

　　②在酒店内销售私人物品。

　　③服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。

　　④偷窃财物，未构成犯罪的。

　　⑤私换外币。

　　⑥涂改、假造单据、酒店公文，搬弄是非，诽谤他人，影响团结。

　　⑦在酒店范围内打架斗殴。

　　⑧蓄意破坏酒店设备设施。

　　⑨未经批准，私自兼职。

　　⑩不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。

　　玩忽职守，违章操作给酒店造成经济损失和责任事故。

　　因管理指挥不当，造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属实。 在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。 丢失酒店重要钥匙、印章、单据。

　　明知险情却不及时报告，或接到命令后未及时执行。 经常违反酒店规定，屡教不改者。

　　触犯《治安管理条例》及国家任何法律。

　　备注：口头警告一次扣50元，书面警告一次扣100元，严重警告扣200元。 以上提及的种种行为仅举例，过失行为不局限于以上所列的范围。

　　三、员工的基本福利

　　1.医疗制度

　　(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。

　　(2)员工就诊时应配合医生，不得与酒店医务室医生发生冲突，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。

　　(3)员工当班时间因病外出就诊，必须有酒店医务室的证明方可，否则部门不得擅自作主让员工外出就诊。

　　(4)经医务室诊断需要外出就诊的，需到酒店指定的医院就诊;否则，酒店不予报销相关费用。外出就诊后，需及时将相关的证明交回医务室予以确认。

　　(5)员工外出就诊或急诊，应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意，无论病休时间长短，均需于每天回酒店复诊，并将相关的病历证明交医务室予以确认。若有特殊原因者，也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假。

　　(6)所有已确认的病假证明，由部门在月底同考勤表一起送交人力资源部。

　　(7)员工外诊，如病情经医务室诊断无需住院时，其医疗费自理。

　　(8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销。

　　(9)经医务室诊断需要外出就诊的，需到指定的医院治疗，否则所有医疗费自理。

　　(10)住院仅限酒店医务室指定的医院，住院时只能住普通病房，住院治疗病情稳定后，医院方认可可以离院的，应立即出院;否则自医院通知之日起，所发生的医疗费不给予报销。

　　(11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为3000元，超出部分自理，每年的限额不能累积。 2.假期制度

　　(1)法定假期

　　酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期：元旦1天、春节3天、国际劳动节1天、国庆节2天。

　　(2)婚假

　　①符合国家规定婚姻法的，在酒店服务满1年的员工，婚假为3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共计13天。

　　②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请，经本部门主管批准后方可休假，半年后申请无效。

　　(3)丧假

　　丧假为3天，申请条件为申请者直系亲属去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。

　　(4)产假

　　符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工，怀孕7个月后，可视其工作需要及其本人的身体状况，凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假，休产假期间只能领取每月固定工资部分。

　　(5)工伤假

　　员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经酒店医务室及指定医院的确认。

　　(6)年休假

　　根据酒店不同级别的员工可享受不同时间长短的年假，主管级(包括主管级)以下的人员每工作满1年的，可享受1年8天年休假;主管级以上的员工每工作满1年的，可享受1年12天的年休假;每工作超过1年的，增加1天年休假。但最终不得超过15天。

　　员工休年假期间，如遇法定假日的，不可增加在年假内。年休假应尽可能一次休完，这要视酒店的营业状况来决定。

　　申请年休假必须提前15天，经所属部门与人力资源部门审核后方可有效。同时年休假不可以累积。不经总经理批准而未按规定休假的，视为其自动放弃休年假的权益。

　　(7)探亲假

　　①探亲假适用于在酒店服务满1年的员工。探亲假的对象必须是本市以外的人员。

　　②探亲假为15天，在享受探亲假期间，如遇法定假期，不可增加在探亲假内。

　　③员工探亲假属于有薪假期，但往返路费自付。

　　④休探亲假的具体时间由员工本人与所属部门协商，由员工本人提出申请，部门根据工作需要给予安排，并交人力资源部确认备案。

　　(8)病假

　　①试用期内员工不享受有薪病假，月病假超过3天的，按试用不合格作劝退处理。

　　②试用期满的员工每月可享受2天有薪病假，但不可累积。

酒店客房员工守则 篇11

　　一.所有员工必须按照酒店厨房规章制度统一着装，按时点到，不得迟到，早退，树立酒店厨房的良好形象。

　　二.所有员工要发扬勤俭节约的精神，要做到节约一滴水，一度电，一个方便袋，一个小物品，还要强化回收菜品的存放处理，不准乱扔，乱放。

　　三.所有员工必须注重个人卫生，不留长发，长指甲，勤洗手，洗澡，提高个人卫生素质。

　　四.厨房内要保持清洁干净，每位员工的工作岗位严禁出现卫生死角，边工作边整理卫生，创造一个良好的工作环境。

　　五.保持工作衣整洁，不准脏; 不准工作衣有掉扣、破烂、歪戴帽子;不准穿奇怪装。

　　六.任何人员必须节约厨房物品，严禁浪费，发现乱丢，乱扔现象的，一律重罚。

　　七.值班人员下班后要关闭所有水，电煤气阀门，不要出现漏水，浪费电源现象，煤气关紧消除隐患，如有发现以上现象，当班人员重罚100元。

　　八.上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友到酒店公共场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。

　　九.保持工作衣整洁，不准脏; 不准工作衣有掉扣、破烂、歪戴帽子;不准穿奇怪装。

　　十.所有员工要建立良好的友谊，做到相互尊重，不得背后批评造谣生事，侮辱漫骂，殴打他人，建立良好的酒店厨房个人形象。

　　十一.菜品加工要做到高标准，精细化，盘盘上称，足斤足两，同样菜品要做到盘子统一，花样统一，颜色统一，形状统一，不准缺斤少两，大小不均，最大程度精工细做，减少浪费，努力做到高标准，高技术的一流厨房出品。

　　十二.做好厨具和一切公物保管工作，未经主管人同意，公物《食具》不能拿出厨房大门，如发现有人为故意损坏厨具《食具》者，按价赔偿，另外加罚200元。

　　十三.原材料采购开单，须由主要技术组长按每天的销售情况有计划的向上申报采购，不得忽报，漏报，造成原材料积压，变质，发霉按原价赔偿，做到及时清理，如有隐瞒不报者，一经发现，除名!

　　十四.值班人员要积极配合财会，库管，做好早，晚的检斤验货，不得有情绪，乱说乱讲，污言谇语，不得顶撞，有不同意见及时象厨师长(主管)汇报，不准在财会，库房逗留，乱说乱闯。

　　十五.所有员工要积极配合前台领班，服务员，服务生工作，不准与前台人员打闹，说笑，说与工作无关的事，禁止搞对象，尽全力为前台做好一切服务工作。

　　十六.所有员工应按照值班规章制度，提前到岗，做好交接工作，不得脱岗，值班人员负责厨房一切工作。

　　十七.所有员工有病假，事假，离职提前申请须有书面材料，听候安排，不得私自离岗，私自离岗，矿工情节严重者给予除名处理!

　　十八.工作粗心，不服从分配，不按操作流程生产，引起重大责任事故者，有当事人负主要责任，主管负责失职责任。

酒店客房员工守则 篇12

　　酒店服务员管理制度

　　一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

　　二、着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，积极热情。

　　三、服务员每天按程序规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

　　四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。

　　五、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。

　　六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

　　七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

　　酒店卫生制度

　　一、 公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

　　二、客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。

　　三、公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

　　考勤制度

　　一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

　　二、每人每周休一天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。

　　三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能

　　提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。

　　四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

　　五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

　　六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

　　仪容仪表规定

　　员工仪容仪表：

　　1、 工作时间应穿着规定的工作服。

　　2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

　　3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时

　　修补。

　　4、 服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子

　　要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

　　5、 服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

　　6、 工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

　　7、 服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

　　8、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

　　9、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳;女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、

　　勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

　　10、 男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

　　11、 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

　　12、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

　　13、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

　　员工仪态：

　　1、 坐姿

　　A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

　　B、坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿。

　　C 不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

　　D 在客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

　　2、 立姿

　　A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

　　B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

　　C、女服务员站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽。

　　D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

　　E、 站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。

　　F、 站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

　　3、 走姿

　　A昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行。 行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

　　C行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。

　　D客过站定，积极让路并点头示意问好。

　　E在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

　　F 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

　　工作时间制度

　　1、上班不得迟到、早退。

　　2、上班时间不得看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

　　3、不得随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

　　4、不得不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。

　　5、不得违反各项规章制度。

　　6、不得在规定的禁烟区内吸烟。

　　7、不得当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

　　8、不得工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外人员进入酒店。

　　9、不得对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

　　10、不得在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

　　11、不得在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

　　12、不得服务不积极、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求， 引起客人不满。

　　13、员工不得有违章违纪行为。

　　14、不得违反有关规章制度或部门规定。

　　酒店员工手册4

　　一、 工作态度

　　作为企业的从业人员，应具备以下之工作态度;

　　1、 友善 —— 应以微笑来欢迎宾客及与同事相处;

　　2、 礼仪 —— 应举止温文而雅，尊敬客人与同事;

　　3、 勤奋 —— 应勤奋能力工作，注重效率;

　　4、 诚信 —— 应忠诚老实，不说谎话，注重信誉;

　　5、 守时 —— 应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位;

　　6、 负责 —— 应恪守职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护企业财产;

　　7、 服从 —— 应服从上级指令;

　　8、 整洁 —— 应不但经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。

　　二、 处理酒店投诉

　　当遇有客人投诉时，处理办法如下：

　　1、 细心聆听宾客之意见并加以记录;

　　2、 在职权范围内，应先向宾客致歉并马上采取补救措施，事后应向值班经理报告;

　　3、 如超越本职权范围时，应请示值班经理或总经理，马上予以解决。

　　三、 员工申诉

　　1、 员工对工作有不满之处，应在工作时间之外直接向直属上司提出;

　　2、 员工如得不到满意答复或不愿意由直属上司处理，可在工作时间之外，口头或以书面形式越级提出;

　　3、 员工如选择书面申诉形式，应注明姓名及部门，以示诚意;

　　4、 企业应为所有员工申诉，做到绝对保密。

　　四、 保密条款

　　1、 为保障企业合法权益不受侵犯，维护企业正常经营管理秩序，企业员工必须遵守保密制度。

　　2、 企业对制定的规章制度、工作流程、财务数据、品牌手册、PR、通讯及软件办公自动化等信息资料应进行必要存档，确保企业秘密不被泄露。

　　3、 员工必须对自己所从事业务的保密工作负责，不得已任何方式泄露属于企业的商业秘密。

　　4、 员工违反保密规定则被视为严重过失，并解除当事人与企业的劳动合同。

酒店客房员工守则 篇13

　　根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工。按照岗位工作要求及体格检查和政审结果全面考核，择优录用。新招收的员工须通过岗前培训，经考试合格后上岗，上岗后试用期三个月;试用期满酒店可根据员工的工作表现确定是否正式录用，并签订劳动合同。

　　录用员工全部实行合同制，通过签订劳动合同与酒店确定劳动关系。需续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同期满一个月前向酒店提出申请，由双方协商进行。

　　合同到期即自然终止，酒店与员工之间的劳动关系自动解除。员工要求辞职须提前一个月向酒店提出书面辞呈，经批准后生效并按合同规定向酒店交付违约金。 员工在合同期内离开本单位，按一切合同、协议规定执行。员工离店必须按酒店规定办理离店手续，交还酒店配发的一切物品，相关部门会签认可后，方可离店。因酒店营业条件变化而富余的员工，也不能在内部安排，将按劳动部门的有关规定执行。

　　二、 员工考勤

　　考勤

　　1、 所有员工都不得迟到、早退，上下班均要打卡记录其工作时间。任何员工都不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须立即报告管理员，不得随意涂改或更改。

　　员工上下班除按规定打卡外，仍要到岗位签到签退,班中离开岗位要填写离回岗表。 2、员工在休息或下班前不得擅离职守，在工作时间内如有事要离开，须向领导请示，经批准后方可离开。 三、员工生活

　　员工住宿

　　住酒店单身宿舍的员工要服从酒店的安排，不准擅自调换房间或床位。宿舍内一律使用酒店统一配备的物品。保持床铺整洁，不得占用空床和使用空床上的物品。住宿员工必须服从管理，爱护宿舍内的各种设施和物品。工作时间不准在宿舍逗留。不准擅自留外人住宿。店外住宿员工未经批准不准进入宿舍。

　　不准将酒店设施及客用品搬(带)入宿舍使用，不准将烟酒带入宿舍。保持室内清洁卫生，不准在墙上或窗外晾挂衣物。节约能源，不准开长明灯，不准有长流水。不准在宿舍内使用电炉子、电褥子等电器。不准在宿舍内放置易燃易爆及有毒物品、易腐烂食品及小动物。晚间10:00后员工不得互相串宿舍。任何时间不准在宿舍喧哗、喝酒、吸烟、玩牌、打闹或做影响他人休息的事情。

酒店客房员工守则 篇14

　　第一章 劳动条例

　　一、 招聘

　　餐厅以任人唯贤为基本原则，凡有志于餐厅服务工作的各界人士，都可对照餐厅招工简章，报名参与。餐厅将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。

　　二、 试用期

　　员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。

　　三、 劳动合同

　　凡被正式录用者，餐厅将签订聘用合同，通常为一年。

　　四、 个人档案

　　A 所有职工在应聘前及时提交有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。

　　B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知办公室门。

　　五、 工作时间

　　A 参照有关法规，结合本地情况和餐厅工作特点编排工作日和工作时间。

　　B 对加班超时的员工给予合理的补偿。

　　六、 发薪方式

　　每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。

　　七、 岗位变更

　　根据工作需要，餐厅有权在内部调整员工岗位。

　　八、 员工辞职：

　　员工辞职必须(试用期提前7天，正式聘任后提前30天)向所在部门负责人提出书面申请，经餐厅批准方可离岗。

　　九、 解聘：

　　(1)员工无任何过失而自动辞职，符合餐厅规定程序，获准后，餐厅将退还保证金并发给当月工资。

　　(2)发生下列情况之一者，餐厅有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。

　　A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反餐厅规章制度。

　　B 旷工3天以上，伪造病假、事假。

　　C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给餐厅信誉带来严重影响者。

　　D 被依法追究刑事责任。

　　E 违反计划生育规定，造成不良后果者。

　　第二章 有关权益

　　一、 假期。

　　1、国定假：

　　按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期(元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天)。如法定定假日需要员工加班，餐厅将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。

　　2、病假：

　　员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管(病情严重者，可由家属代请)方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。

　　3、事假：

　　无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、办公室、总经理批准。

　　4、店内培训：

　　店内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。

　　二、 业余学校学习：

　　A 目的

　　餐厅采用报销学费的办法来鼓励员工参加外语学习或与工作有关的业余学习，以便他们提高与宾客的会话技能或为担负起更大的责任、获得更好职位作准备。

　　B 执行办法：

　　*不能占用工作时间。部门主管在编制上班时间表时，在工作允许的情况下，应适当照顾员工的学习时间。

　　*申请人必须报名前经部门经理和办公室经理批准。

　　*要求报销学费的员工应在学习结束后三个月内把学费收据、结业证书或有关证件呈交人事审核。

　　*选择课程范围：

　　1、 任何得到承认的电大、夜大.

　　2、 商校、技术学院、中等专业学校、专业团体或类似团体主办的符合本方案的文化或职业课程。

　　3、 培训部认可的函授学校。

　　C 报销：

　　*学费报销金额最高不超过150元/学年。

　　*考试成绩在80分以上的员工或报销150年。

　　*考试成绩在60-79分的员工可报销75元。

　　*考试成绩在60分以下的不予报销。

　　*受到严重违纪处分、停职、请长病假或旷工的员工一律不予报销。

　　三、 员工餐：

　　1、每个工作日餐厅负责免责供应员工一餐工作餐，只 准员工本人用膳。

　　2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食口和餐具带出员餐厅。

　　3、工作餐时间为半小时，用膳时间表由办公室门经理统筹制订。

　　4、 员工凭餐券用膳，加班加点员工将由办公室另外发给餐券。

　　5、 不准在员工餐厅内喝酒和浪费饭菜。

　　第三章 员工守则

　　一、 工作态度：

　　1、按餐厅操作规程，准确及时地完成各项工作。

　　2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

　　3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

　　4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

　　5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，

　　解决不了的问题应及时告直属上司。

　　6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开餐厅。

　　7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。

　　8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、员工通道等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

　　9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

　　10、未经部门经理批准，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

　　二、 制服及名牌：

　　1、员工制服由餐厅发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。

　　2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。

　　3、员工离职时须把工作服和名牌交回到办公室，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

　　三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：

　　1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

　　2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

　　3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。< div="">

　　4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

　　5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

　　6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

　　7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

　　8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

　　9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

　　四、 拾遗：

　　1、在餐厅任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。

　　2、如物品保管三个月无人认领，则由餐厅最高管理当局决定处理办法。

　　3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

　　五、 餐厅财产：

　　餐厅物品(包括发给员工使用的物品)均为餐厅财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，餐厅将立即予以开除，并视情节轻重交由部门处理。

　　六、 出勤。

　　1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

　　2、除4级管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。

　　3 员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。

　　4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。

酒店客房员工守则 篇15

　　一、 工作态度：

　　1.按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

　　2.员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

　　3.员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

　　4.工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

　　5.对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

　　6.员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

　　7.员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。

　　8.上班时严禁串岗.闲聊.吃零食。禁止在餐厅.厨房.更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

　　9.热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

　　10.未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

　　二.、制服及名牌：

　　1.员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。

　　2.所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。

　　3.员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

　　三、仪表.仪容.仪态及个人卫生：

　　1.员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

　　2.员工的工作衣应随时保持干净.整洁。

　　3.男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

　　4.女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

　　5.男员工应穿男色皮鞋.深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

　　6.手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

　　7. 只允许戴手表.婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

　　8. 工作时间内，不剪指甲.抠鼻.剔牙.打哈欠.喷嚏应用手遮掩。

　　9. 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻.走路轻.操作轻。

　　四、拾遗：

　　1.在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。

　　2.如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理办法。

　　3.拾遗不报将被视为从偷窃处理。

　　五、酒店财产：

　　酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由部门处理。

　　六、出勤。

　　1.员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

　　2.除4级以上管理人员外，所有员工上.下班都要打工卡。

　　3.员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。

　　4.严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。

　　5.员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

　　6.如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。

　　7.工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

　　8.员工在工作时间未经批准不得离店。

　　七、员工衣柜：

　　1.员工衣柜的配给由人事部负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

　　2.员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物.饮料或危险品。

　　3.人事部配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

　　4.如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。

　　5.不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，人事部和保安部可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。

　　6.不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰.抽烟.扔垃圾。

　　7.员工离店时，必须清理衣柜，并把钥匙交回人事部，不及时交还衣柜，酒店有权清理。

　　八. 员工通道：

　　1.员工上下班从指定的员工通道入店，不负重情况下不得使用服务电梯，禁止使用客用电梯。

　　2.后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所.餐厅.客房，使用酒店内客用设施。

　　3.员工在工作时间要离开酒店时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。

　　九、酒店安全。

　　1.员工进出酒店，保安人员保留随时检查随带物品的权利。

　　2.员工不得携带行李.包裹离店，特殊情况必须部门主管签发出门许可证，离店时积极将出门许可单呈交门卫，由保安部存案。

　　十、电梯故障：

　　当电梯出故障，客人关在梯内时，一般来说，里面的客人会按警铃。当前厅主管/行李员听到铃声时，应采取下列措施：

　　(1)通知工程部，立即采取应急措施，设法解救电梯内客人。

　　(2)和关在里面和客人谈话，问清楚以下事项：

　　A 关电梯里多少人;

　　B 如可能，问一下姓名;

　　C 有无消息要带给(领队/队里的成员)同伴。

酒店客房员工守则 篇16

　　一、服从意识

　　1.当宾馆利益与部门利益发生冲突时，应无条件服从宾馆利益。

　　2.当个人利益和部门、集体利益发生冲突时，应无条件服从部门、集体利益。

　　3.对上司询问之事要如实反映，不得隐瞒或胡编乱造。

　　4.工作时要紧密团结，充分发挥集体智慧、力量，困难时要相互帮助，创造良好的工作环境，共同努力搞好工作。

　　5.层层负责制，强烈的服从意识。

　　二、层级管理

　　1.汇报、请示逐级反映，不得越级。

　　2.工作事务安排、指挥，原则上不得越级。

　　3.服从上级领导或上级授权人的工作指令，不得讨价还价。

　　4.认真完成本职工作内的职责。

　　5.因工作需要，任何部门、班组及个人必须服从安排、极力协助。

　　三、回避原则

　　1.严格遵守回避制度，对亲朋好友的处理应积极回避。

　　2.上级在批评下级时应尽量避开下级的下属及同级人员(但开展批评讨论会除外)。

　　3.不得在工作场所尤其是营业场所与客人、同事、上司发生吵闹、争执等。

　　四、 保密工作

　　1.树立保密意识，不该说的不说，不该问的不问，不该听的不听，不该看的不看，任何事在未作出最终决定之前，不得擅自外泄。

　　2.未经同意或许可不得擅自外泄：

　　①宾馆机要：包括重要位置、宾馆及公司领导电话、行踪等。

　　②经营机密：宾馆经营策划、营业收支、消费情况、入住率、客源结构等。

　　③宾馆协议公司及协议旅游社名称、价格、优惠政策及合同相关内容。

　　④宾馆会议单位、长住公司等相关信息。

　　⑤客人房号、电话、行踪等住店客人信息。

　　⑥房价：包括告诉非自付房费的住店客人其房价及向第三者透露住店人房价。

　　五、 卫生与环境

　　宾馆必须以高质量的卫生环境展现给客人，使客人真正感受到温馨、舒适、宾至如归。

　　1. 不准随地吐痰、乱丢纸屑、烟头等杂物，制造垃圾。

　　2. 不得在禁烟区吸烟，懂得个人及环境卫生基本常识。

　　3. 注意个人卫生，仪容整洁爽朗，仪表大方得体。

　　4. 随时注意区域清洁卫生，特别是营业场所要随时清理地上垃圾，以保证环境卫生。

　　六、 服务态度

　　1. 待客热情礼貌，整个服务过程要亲切、友好。不得对客人不理不睬，怠慢客人。

　　2. 工作时间相互交谈要小声，尽量缩短说话时间。在工作现场姿态要规范，不得依偎墙壁或家俱，不得相互挽臂搭肩。

　　3. 上班要精神饱满、注意力集中，操作要符合程序，动作要快捷高效。

　　4. 及时回答客人提出的问题，满足客人的正当要求，积极为客人提供帮助。遇到没有把握的问题和处理不了的事情应立即报告上级，不得拖延、推诿。

　　5. 当客人提出不正当要求时，要保持冷静和克制，立即报告上级和保安部。

　　七、 行为准则

　　1. 热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家政策法令，遵守外事纪律。

　　2. 关心宾馆建设，维护宾馆声誉，热爱本职工作，忠于职守，讲究职业道德，努力完成任务，为客人提供周到满意的服务，为宾馆的发展作出积极的贡献。

　　3. 服从领导、爱护下属、团结合作、听从调配、秉公办事、严于律己。

　　4. 努力学习、刻苦钻研，熟练掌握专业技术，不断提高自身业务素质。

　　5. 遵守社会主义公德，不贪污受贿，不损公肥私，不偷盗宾馆和客人财物，不吸毒贩毒，不卖淫嫖娼，不打架斗殴，不酗酒赌博，不弄虚作假，不挑拨离间，不诬陷诽谤。

　　6. 各级管理人员不得利用职权侵犯员工利益，不得侮辱员工，不得要求员工为自己办私事。

　　7. 爱护宾馆设备设施和公共财产，不得故意损坏和浪费。

　　八、 客人投诉处理

　　1. 宾馆授予每位员工当场处理客人投诉的权力。

　　2. 当客人向你提出不属你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表宾馆接待、安排、指引，以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。

　　3. 每位员工必须竭尽全力以确保自己不失去一位客人。

　　4. 受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这可能招致宾馆被控。

　　5. 有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，解决不了的问题，应亲自领客人到大堂副理处去，或报告经理。

　　6. 处理投诉的一般步骤：

　　①. 认真倾听，保持冷静;

　　②. 同情、理解、安慰客人;

　　③. 给客人以足够重视;

　　④. 注意过程的询问、记录;

　　⑤. 提出解决问题的具体措施;

　　⑥. 提出解决问题所需的时间;

　　⑦. 追踪、督促补救措施的执行;

　　⑧. 善始善终：给客人以适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈。

　　九、仪容仪表

　　员工的仪容仪表在宾馆行业中是非常重要的，是构成企业良好形象的重要因素之一，也是能否留给客人良好印象的关键。因此，每位员工都应时刻规范自己的仪容仪表，注重礼节礼貌。

　　1. 发型：男女员工发型应朴实、大方。

　　⑴ 男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖过耳部和不触衣领为适度;女员工严禁剪寸头、平头，不披头散发，头发长度以不过肩为适度，刘海不遮眼。

　　⑵ 头发要勤洗，梳理整齐匀贴。

　　⑶ 严禁彩色染发，彩色焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。

　　2. 面部：

　　⑴ 随时保持面部清洁，男员工坚持每日刮剃胡须，不留鬓角，修剪长出鼻孔的鼻毛;女员工化妆以淡雅为佳，不可浓妆艳抹，切忌舞台化妆。

　　⑵ 严禁使用香味过浓的香水、化妆品等。

　　3. 制服：人体8∕9被服饰所覆盖，我们的制服是一种信息符号，也是一种识别符号，同时是一种情感符号，更是一种物态语言，着制服应注意正确、整洁、完整。

　　⑴ 部门经理及部门经理(含总经办主任)以下员工上岗前必须穿宾馆规定的制服，并扣好纽扣。制服上不可有破洞、折皱，注意去灰、去头屑。

　　⑵ 随时保持制服的整洁、挺括、纽扣完好，特别注意领口、袖口、襟边等处。

　　⑶ 制服的衣裤袋内不可装多余的东西，以保持制服线条的美观合身。

　　⑷ 在冬天，若加棉毛衫，应穿于衬衣内，领圈及袖头不得外露。

　　⑸ 工作证、名牌属于制服的一部分。员工在工作时间内必须将工作证或名牌佩戴于左胸部位，不得被衣服或其它东西掩盖。

　　4. 衬衣：

　　⑴ 制服衬衣一律着宾馆规定的衬衣。

　　⑵ 衬衣必须保持清洁、平整，特别是领口、袖口，要勤洗勤换。

　　⑶ 衬衣的衣扣、袖口须随时扣好，口袋内不放东西，不可挽起袖子。

　　⑷ 衬衣下摆必须扎入裙、裤腰内。

　　5. 领带、领结、飘带：

　　⑴ 系宾馆各岗位指定的领带、领结、飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。

　　⑵ 系领带的长度以箭头盖于皮带扣为宜，大箭头须盖过小前头。

　　⑶ 若使用领带夹，宜将领带夹夹于衬衣第4-5颗纽扣之间。

　　⑷ 按各个岗位规定系领带或飘带。

　　6. 裙、裤：

　　⑴ 保持裙、裤整洁、挺括、合身，无明显折皱，裤缝线条清晰，无双道或多道出现。

　　⑵ 裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。裙子的大小及长短按宾馆统一规定，不得擅自改动。 ⑶ 皮带的颜色与鞋的颜色相配为好，以黑色为佳。皮带系好后以剩下12㎝为宜，皮带宽度以2.5㎝-3㎝为宜。

　　7. 鞋、袜：

　　⑴ 宾馆员工必须穿统一规定的皮鞋或布鞋等上岗(特殊岗位按特殊要求规定及要求执行)，颜色以黑色为宜。

　　⑵ 男员工袜子以深色为宜，女员工穿裙子必须穿肉色长筒丝袜，无破洞或跳丝，丝袜长度须穿

　　至大腿1/2处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段或坐下时袜颈外露。

　　8. 个人卫生：

　　⑴ 勤洗澡、勤换衣服，防止汗臭及体臭。

　　⑵ 保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲。指甲边缝不可有污垢，不可在手上涂写。

　　⑶ 保持口腔卫生，上岗前不可饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味的食物，注意防止口臭。

　　⑷ 员工不得涂有色指甲油，不得染指甲。

　　⑸ 注意控制体声、隐蔽体毛、消除体味。

　　9. 饰物：

　　⑴ 岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物。

　　⑵ 只许佩戴一枚结婚或订婚戒指，戴项链时不可外露，可戴手表(但装饰性过强的不准戴)。

　　⑶ 员工遇红白事或个人信仰崇拜等，不可将饰物、标记、吉祥物等佩戴于工作场所。

　　十、姿态风度

　　员工的每个动作举止、姿态、表情都是精心设计，用心思索获得的，然而这些举止、动作看起来是完全自然的。

　　1. 站姿：双脚分开15㎝平行，或脚跟并拢成“V”型，夹角为45º-60º。上身重心放在两脚中间，站立时要大小三点同时面对客人，大三点是指脑门一面肩，小三点是指鼻一两眼。头正、肩平、身直，身体不倚靠任何物体。面带微笑，目视前方或环视工作区。双臂自然下垂于身体两侧，体前或体后交叉，注意男宽女窄的原则：男员工左手握右手腕放在后腰处，女员工左手握住右手放在身前腹下。

　　2. 坐姿：腰直、腕部上桌，双肘不靠在桌面上，姿态端正，男员工双膝与肩同宽，女员工双脚并拢，客人或领导来时应起立问好，积极打招呼，热情接待。

　　3. 行走：正确的行姿是以正确的站姿为基础的，以胯部为主步源。

　　⑴ 标准姿态：挺胸、收腹、头正、肩平、垂肘、身体重心向前倾，低抬腿，轻落步，不出大声响、不托腿，形态自然大方，男不晃膀，女不扭腰，两肩平齐，表现精神饱满有朝气。

　　⑵ 步幅：以45㎝/步为好，不摇头晃脑，或昂首过高，不吹口哨，中哼小调，不吃食物，手不可插入衣、裤袋内，不打响指，不与他人并膀拉手或勾肩搭背。

　　⑶ 在公共场所，遇到客人或领导应积极靠边停止让路，非急事不得超越;若要超越，应说“对不起”，但不能从客人或领导中间穿过。

　　⑷ 引领客人，走在客人前方两侧，并作余光回顾，客人是否跟上。

　　⑸ 线路：穿过空旷地靠边行，不要斜穿大厅，狭长地带(如走廊)走中心线两侧。拐弯处走大迂回线。从业人员走指定的员工通道。

　　4. 鞠躬礼：

　　⑴ 点头礼：前额下倾角度为5º-6º，适用于电梯等狭窄地方或走廊中与客人、同事会面以及6M以外距离与客人打招呼时，注意点头不可太快，保持在1秒之间完成为佳。

　　⑵ 普通礼：下躬角度为15º，下躬时双目注视脚尖前3M处地面，握手时注视对方面部。普通

　　礼是一般场合下最普通使用的敬礼，如初次见面握手、致歉等。

　　⑶ 中礼：下躬角度为30º，下躬时双目注视脚尖前2M处地面，需表现得较郑重其事，可行此礼。

　　⑷ 最敬礼：下躬角度为45º，下躬时双目注视脚尖前1M处地面，是一种郑重其事的敬礼，一般用于仪式上对上司、长辈，特别是VIP等。

酒店客房员工守则 篇17

　　第一章 序言

　　一、使用须知

　　1. 本手册适用于酒店员工使用，使用本手册不得涂污.损坏.丢失，并请务必保密。

　　2. 本手册将向您系统的简介公司的情况，并引导您尽快融入公司。

　　3. 请您妥善保管此手册，若不慎遗失，请尽快向直属主管报告，拾获手册请交回酒店办公室。

　　4. 离职时，请将手册交回酒店办公室。

　　5. 本手册解释权归本酒店，授权部门为公司人力资源部。

　　二、致辞

　　亲爱的员工：

　　欢迎您加入XX酒店，与我们一起打造“XX酒店”这个激动人心的高品位.高性价比的商务型酒店品牌。拥有一个年轻.奋进.有理想.有激情.极具事业心的团队。在这里我们相信您会得到工作.合作的归属感，亦会和我们一样得到创建全新品牌.生活的成就感。对于您的职业生涯来说，您已经迈出了关键且坚实的一步，从今天开始，发展将有赖于您的努力，已经与您息息相关。

　　将以统一的形象，舒适的环境，积极真诚超期望的服务，先进的管理及培训模式，强大的信息系统支持，优秀的人才后盾全面推出我们的品牌.产品和服务。我们相信随着XX酒店的快速发展，您亦将得到广阔的发展虚拟主机。

　　公司为每一个员工提供了可持续发展的机会和虚拟主机，我们相信您不断的学习进步.不断付出的努力.最终会带给您成功。我们亦强调团队协作，您会发现个人的特长.才智一旦融入团队，就会得到更大的发挥，取得更大的成就。我们亦提倡个人价值，尊重个人的价值观，您将会在您最感兴趣的工作岗位上任职，最大限度的发挥您的个人所长，取得最大的成就。

　　再次欢迎您加入XX酒店，和我们一起奋斗.一起创造.一起成长.一起感受.一起分享成果。

　　为了更好的为大家服务到位，监督和强化对公司的管理，现将我的联系方式告之大家。以下是我的联系方式：

　　总经理：

　　请大家有任何关于酒店的意见或者建议，受到任何不公平.不公正待遇或者我有哪些没有服务好大家的地方请直接致电。垂询电话：

　　第二章 企业文化

　　一.酒店简介(略)

　　二.企业理念(略)

　　第三章 入职

　　一.报到

　　1.在您上班的第一天，您必须提交以下资料及证件：

　　1.1当地政府及酒店规定之防疫站出具的健康证;

　　1.2三个月内新照的二寸彩色免冠照片6张;

　　1.3身份证.学历证.相关资格证照.‘录用通知书’。

　　2.在您上班的第一天，您将收到以下物品及证件：

　　2.1酒店统一工作服.工作鞋;

　　2.2分配更衣柜，发给钥匙;

　　2.3工号牌.员工卡.考勤卡;

　　2.4酒店员工手册，并请您签订员工手册回执，签订其他酒店相关制度。

　　二.您的新工作

　　1.酒店管理人员：您的责任是为酒店的所有工作人员服务，使酒店达成营运的目标;

　　2.酒店服务人员：您的责任是为客人服务.执行酒店的操作标准，以达成200%的客户满意;

　　3.公司各部门人员：您的责任是提供专业的服务及后台保障，配合酒店营运，达成营运的目标;

　　4.每一份工作都有一份相应的说明书供您参考，在您开始新工作之前，有关人员会为您作详尽的解释，如有何疑问请及时沟通。

　　三、用工说明

　　1.试用及正式任用原则：

　　您被酒店录用后将有3天的培训期，7天的试岗期，1月---3月的试用期，这对双方都是一个平等的相互了解和选择的机会。如果您觉得无法适应公司或您的表现未能达到公司的标准，双方均可提出终止试用的要求，并按规定办理手续。试用期(1月内)提出辞职者，无工资.。

　　2.在您即将试用期满(或未满但表现很突出的情况下)，酒店将对您进行全面的转正考核，考核合格，您将成为酒店的正式员工。

　　四、沟通

　　1.沟通是公司提倡的处事办法，公司鼓励您勤于沟通，及时反馈相关的信息，确保工作流程的顺畅。事实上，任何工作只有在得到完整的信息后，做出的决定及行动才会更准确。

　　2.上下级沟通(口头或书面);

　　3.隔级沟通(口头或书面)

　　4.例会(座谈会)：酒店将组织员工定期进行例会，探讨近阶段工作的状况;

　　5.员工大会：酒店定期将举行员工大会，向每位同事汇报酒店的营运状况;

　　6.横向沟通：若您疑惑于涉及到其他岗位的本职工作，或发现其他岗位的不良工作方式，请及时与相关主管沟通.以便尽快解决您的疑问;

　　7.奖惩申诉(只限书面)：若您对给予您的奖惩有疑惑，您可以向相关主管申诉，若无法为您解答疑问的，您可以逐级向部门经理.公司人力资源部申诉;

　　8.总经理沟通—员工可在每周指定的工作日，向总经理提出自己在工作中的疑惑，或建议在工作中总结出的在酒店营运上的观点。

　　五、提案

　　1.公司鼓励您充分发挥个人能力，提出有益的意见和合理化建议，公司确信您的点子完全能够起到促进工作，甚至是影响整个营运方式的作用。

　　2.您的提案可以口头方式向您的主管提出，亦可用书面等其他形式向主管或相关人员提出。

　　3.优秀的提案将会为您提供晋升的机会。

　　六、员工建议箱

　　在管理中我们奉行开放政策，员工如对酒店的经营管理.内部政策及任何决定有不同意见，以及任何其他有关于员工关系.管理.意见.投诉等，可通过员工意见箱，直接向酒店办公室提出。

　　第四章 员工福利及发展

　　一、薪资与福利

　　1.薪资原则：您的薪资是根据工作表现和职级而定的。在每月15日，请领取您的工资;

　　2.XX酒店是一家按工作表现加薪和升迁的企业，这意味着您的工作越出色，您得到加薪和升迁的机会也就越多，相关人员会在您开始工作前向您说明您所从事工作的考核办法。当您的工作经考核后不符合标准，那您应该要在限期内改正，否则会遭到劝退处分;

　　3.酒店将在年终针对您的工作业绩进行综合考评，按考评结果给予奖励;

　　4.在当班期间，您将可在规定的时间在员工餐厅免费享受工作餐;

　　5.酒店专门为您提供更衣室;

　　6.酒店为员工上岗必须持有的证件提供费用报销，规定如下：

　　健康证：入职半年后凭发票给予报销，入职满一年后第二次办理的，可以直接凭发票报销。

　　上岗证(财务.电工.锅炉)：办证后，凭发票报销。

　　以上两项费用报销后，均要求员工在证件有效期内为公司服务;如果在证件有效期内员工离职，证件交还员工，但是呢需按照入职时间折算后在工资中扣除。计算办法示例：电工证有效期2年，20xx年1月1日生效，费用200元，若员工在20xx年9月31日离职，则需要向员工收回200/24*(24-10)元。

　　二、培训与发展

　　1.培训，分为职前培训.在职培训

　　当您新进酒店时，相关人员将安排您接受《新进员工入职培训课程》，使您能够很快的了解公司及酒店的基本情况.组织架构.部门职能.企业文化特点.基本管理制度等。

　　当您在开展工作前，相关人员将安排您必要的岗前.岗位培训，让您全面的了解工作内容.岗位职责.业务流程.工作办法.相关同事等，以使您更快的投入工作。

　　在公司的不同发展阶段或依据经营状况，将提供多种培训渠道和内外培训机会。同时，针对您的个人发展状况，将提供相应的培训课程。

　　2.调动与发展

　　公司根据您的个人价值.职业取向等，为您设计了专有的职业发展通道。

　　根据您的工作能力.工作表现和酒店的实际需要，您可能会被调动至其它部门任职，我们深信如此将更有利于发挥您的潜质。

　　公司提供每位员工均等的竞争及发展机会，当您具备了优良的工作考核成绩及能力，您将会获得升迁机会，从事更高更富挑战性的工作。

　　公司在任何时候都有产生职位空缺，这是您可以接触其他岗位的好机会，您可以向您的经理申请竞聘。

　　用人主管将根据您的个人条件及您目前的主管给您预设的职业生涯，还有您的意愿，综合考虑您的申请。为了保证您在目前岗位上的熟练程度，及后续职业所需要的知识.技能的积累度，公司设定了内部竞聘或申请调职的必要时限条件，该时限是根据岗位需要设立。内部竞聘或申请调职必须是在纪律处罚期满以后。

　　三、休假及请假

　　公司依据相关法规设立了年休假.婚假.产假.事假.病假.丧假等假期，具体如下：(各假以天为单位)

　　1.法定假期：

　　员工在本酒店试用期满后每年可享有十天法定假期，其中元旦一天.春节三天.劳动节三天.国庆节一天.清明节一天.中秋节一天。

　　2.年休假：

　　a.在您进入酒店工作满一年后，即有年休假。年休假期间，薪资福利不变。某些计件制的岗位，将按照工作标准计算日工资。

　　b.您的年休假时数，将由酒店依据当年的营运状况，安排您的休假日程。在您休假期间，如因特殊工作需要您立刻到岗时，请您待工作告一段落后，再补足假期。

　　c.若酒店未事先排定轮流休假日程时，您可以自行安排您的年休假，在休假前，必须事先征得主管书面同意，经核准并妥善安排好您的工作后再休假。若未征得主管书面同意擅自休假的，以旷工处理。

　　d.年休假标准如下：(以下标准所涉及日期自入职之日算起)

　　累计工作已满一年不满十年的，年休假5天;已满20xx年不满20xx年的，年休假10天;已满20xx年的，年休假15天;自服务满一年之日起，到当年度十二月三十一日止，年休假日数依到职日数比例计算。年休假最小单位为1个工作日。年休假剩余时数未满1个工作日的，可按剩余时数休假。全年病假累计超过六十天或者事假累计超过十五天，不能享受年休假。

　　3.婚假

　　婚假标准如下：(婚假期间，薪资福利不变)

　　a.一般结婚者，给假三天。

　　b.婚假一次休完。

　　c.婚假请附结婚证影件，结婚证领取日期必须是入职之后.离职之前的日期。

　　4.产假

　　有薪假3天，可保留其职位三个月，三个月后酒店根据岗位实际情况进行安排。

　　5.病假

　　员工生病经市级以上医院医生建议，正常情况下经部门同意，人力资源部批准，方可休病假，紧急情况下，可先休病假，后补办手续。病假期间工资，三天内每天发日工资标准的40%，超过3天每天扣日工资额的100%。

　　6.事假

　　员工如有正当原因需要请事假，必须提前一天提出申请，1天以下(含1天)者，由部门经理批准;2天以上(含2天)者，须由部门经理批准，部门总监同意;3天以上须经部门总监同意，总经理批准后生效，否则按旷工论处。特殊情况事后补办事假手续时，须在上班后的一日内详细说明原因，并经部门总监认可，报人力资源部批准后生效。事假期间将按规定扣发工资。

　　7.工伤假

　　a.若您因公负伤，或患有职业病，需治疗或疗养时，可以请工伤假，工伤假得依国家有关规定处理。

　　b.工伤假期间，酒店奖金按当月在岗工作日数比例发放。

　　c.工伤假，应持医疗单位出具的诊断证明单，并由主管签准后，方为有效。凡未经认可者，其请假一律以病假或事假论处。

　　四、请假程序

　　在您因故必须请假时，必须事先填写“请假单”并经主管书面批准办妥请假手续后方可休假。批准权限详见第8条。

　　1.在请婚.产.病假时，必须附相关证明。婚.丧.产假假期内，病假无效。

　　2.在您请假之前，请预先寻觅合适的职务代理人代为处理您的工作，再征询主管您的请假事宜。若有特殊情况，请您的主管协助指派合适的职务代理人。您的主管将依据工作性质定夺是否另外指派其他的职务代理人。

　　3.您的请假在没有按照第8条规定审批权限正式书面批准前，不得擅离职守。擅自离岗者，视作旷工。

　　4.事假.病假以小时为计算单位，婚.丧.产假以1个工作日为计算单位。年假以1个工作日为计算单位。旷工以1个工作日为计算单位。

　　5.若参加受训.讲习.开会.上课及其它社会活动，请出具相关证明，并事先办妥公出手续。未办理手续，擅自离岗者，视作旷工。

　　6.若请假在五个工作日内(含五个工作日)以上者，请提前1个月;若请假在三个工作日(含三个工作日)以上者，请提前半个月;以上标准，丧假除外。

　　7.请假时，请依照以下规则呈报相关主管签字核准;

　　8.请假审批权限

　　a.连续三个工作日以内，酒店部门经理书面核准;并备案总公司人力资源部。

　　b.连续三个工作日(含)以上，酒店部门经理.办公室主任.总经理书面核准;并备案总经办。

　　第五章 规章制度

　　一、出勤及加班

　　1.酒店是采用24小时营运方式的，每个岗位的作息时间都是根据酒店营运的需要来安排的，酒店员工的用餐时间为30分钟/餐，吃饭时间不计算在工作时间内。

　　2.酒店将在每月25日前公告次月之排班表，若您在下月有任何个人事务需要处理，请提前告知相关主管，以便安排。

　　3.对于已经排定的公休日，不得私下随意调动，若您确实有紧急事件需要处理，请告知您的主管，以取得妥善安排。

　　4.在酒店行业，没有啥比随时随地给客人提供满意的服务更重要。有时候，您会遇到您下一班的员工因各种原因导致不能按时来接您的班。此时，您必须坚守岗位直至接到人员到岗，若有特殊情况，请告之上级主管，在得到主管的同意和安排后方可离岗。这种行为将被您的主管关注，成为考核的衡量标准之一。

　　5.除规定的假日和符合程序的请假外，请您必须按照酒店的仪容仪表规定穿戴整齐后准时到岗，否则视为迟到。

　　5.1每迟到一次十分钟以内，每次扣款10元，并处以口头警告。当月迟到三次(含)以上者，按一天请假算。

　　5.2超过规定到岗时间十五分钟之后仍未到岗者，每次扣罚20元并处以口头警告。

　　5.3超过规定到岗时间一小时之后仍未到岗者，视作缺勤1个工作日。并记1个工作日的事假记录，按事假规定扣基本工资。

　　5.4超过2小时仍未到岗者，视作旷工。若有因迟到而故意拖延时间来上班的，视作旷工。旷工时数不发工资，并按奖惩条例奖惩。

　　6.酒店禁止在上班时间内擅自外出或提前下班，禁止在规定用餐时间未到时用餐，这样造成的职缺，将会直接影响对客服务的质量。

　　7.当您进入酒店，必须依规定穿着制服，配戴名牌.公司徽章，这是我们专业性的外形体现。

　　8.酒店是按行业标准来设定每个岗位的工作量的，我们相信您完全可以在额定的时间内完成工作。酒店要求您在额定的时间内完成额定的工作量。这是对您个人处事方式.时间安排的考验，亦是对您个人能力的历练。

　　9.在某些特定情况下，酒店因营运需要将安排您在预排的公休日.国定节(假)日期间上班。请您配合出勤，出勤的时数都将统计预留，事后可以在不影响营运情况下申请调休。

　　10.加班必须填写“加班单”征得酒店经理的书面同意，否则不能加班。

　　11.加班的时间，您可以选择以调休方式抵扣，抵扣方式按照加班的时数以一比一的比例计算。

　　12.加班时间的调休，请您在不影响工作情况下，申请调休。调休的具体时数，请征询您的主管。您的主管将依据当时的营运状况与您协商能否给予调休或调休的时数，若仍有剩余调休时间可以预留日后调休使用。若未征得主管同意擅自调休的，以旷工处。

　　二.离职

　　1.为了保证酒店营运的连续性，在您期望辞职时，请务必提前一个月填妥“辞职申请书”向您的主管提出申请。如未提前一个月，公司有权扣除您不足通知期的薪资作为补偿。

　　2.酒店将进行定期的绩效考核，并根据总公司的考核标准，给予不合格的员工以相关的调动或调薪，甚至是劝退。

　　酒店的规章是为了保证酒店正常营运所需要的员工行为的最低底线。若您有违反酒店的规章制度，酒店将给予您相应的惩处。但这不是酒店惩罚员工的目的，酒店的真正目的是给予您相应的警示，以使您在今后的工作中有所提高。

　　3.当月工作未满全月，不享受月度任何奖金;月度奖金发放前离职的员工，月度奖金一律不发放。

　　4.员工离职，酒店不收回工作服，需按工作服的成本减去;已折旧的部分，缴纳工作服费用。

　　员工工服折旧费，按以下标准扣除后归个人所有。

　　(1)工服折旧费(工衣成本价详见布草房)

　　A.在酒店工作不满半年者，根据工服制作成本费用相应收取折旧费50%;

　　B.在酒店工作半年以上，一年以下者，根据工服制作成本费用相应收取折旧费30%;

　　C.在酒店工作在一年以上，一年半以下者，根据工服制作成本费用相应收取折旧费15%;

　　D.在酒店工作一年半以上者，将不再收取工服折旧费用;

　　以上收取比例所含项目有工衣.皮鞋.衬衣.领带.头花;另有员工丝袜.布鞋为一次性发放，不予退回。

　　(2)布草折旧费(布草成本价见布草房)

　　A.工作不足3个月的员工离职，扣除布草成本价100%;

　　B.工作3—6个月的员工离职，扣除布草成本价50%;

　　C.工作6个月以上的员工离职，布草使用费不予扣除。

　　以上收取比例所含项目有枕套.枕巾.床单.被罩等。

　　三、业务移交

　　1.员工离职或调职前，必须领取“工作移交清单”，按该清单流程办理移交手续，做好工作交接。

　　2.总经理.财务.销售经理.部门经理，必须领取“工作移交清册”，填妥其中的相关表格(客户移交清单.账册移交清单.财产移产清单等)，在离开公司之前办完有关工作移交手续，做好工作交接。接收人接收到酒店的印章，必须签定“用章承诺书”。

　　3.离职员工的最后一个月的薪水于次月28日发放。

　　4.员工离职或调职未办理移交手续者，酒店有权追诉其法律责任。

　　四.商业秘密

　　1.商业秘密是公司占领市场.战胜竞争对手的关键信息。商业机密确保公司不断发展，创造瞩目的经营业绩。商业机密是公司的宝贵财产，也是您应精心保管和使用的珍贵资源。

　　2.一些规定的岗位将被要求签订相关保密协议和公司有关保守商业秘密的奖惩措施是强制维护的手段。

　　3.您的薪资属机密范畴，请您务必保守机密。

　　五、酒店守则

　　1..公共场所

　　员工通道 — 除总经理.总监.销售经理.部门经理外，其余员工均必须从员工通道进出酒店。

　　电梯— 除总经理.总监.销售经理.部门经理.客房主管外，其余员工均不得乘坐客用电梯。如因工作需要必须使用电梯，须主管人员同意。

　　工作区域 — 员工上班时只能在自己的工作区域活动，禁止在酒店其他地方闲逛。

　　交通工具 — 所有员工的交通工具必须存放在酒店指定的车辆存放处内。

　　更衣室 — 员工必须随时保持更衣室及更衣箱的整洁，请勿将贵重物品和现金存放在更衣箱内，如有遗失，酒店概不负责;为保持更衣室及更衣箱的卫生整洁，在得到店长的批准后，值班经理将会同保安随时对员工更衣箱进行消毒及例行检查;更衣室内严禁进食.睡觉及打牌等活动。

　　员工餐厅 — 员工须保持员工餐厅的干净整洁，为大家营造一个愉悦舒适的就餐环境。

　　摄影摄像 — 未经许可，员工不得在酒店内摄影及摄像。

　　布告栏 — 酒店将在指定地点设立员工布告栏，刊登内容主要有员工活动.客人意见.酒店通知或酒店消息等。

　　公司通讯 — 总公司将定期出版“XX酒店”刊物，主要刊登集团及酒店的信息，欢迎员工踊跃投稿。

　　2.环境卫生

　　环境整洁 — 员工有责任爱护酒店的各种设施.设备，随时保持工作区域的整洁，不损坏公物，不涂污酒店设施.不乱扔废弃物品.不随地吐痰。

　　个人卫生 — 员工应保持外表健康整洁.搞好个人卫生，做到“勤洗手.勤理发.勤换衣.勤剪指甲.勤洗澡”的要求。

　　3.安全检查

　　保安检查 — 在必要情况下，酒店保安将对出入酒店员工随身携带的可疑物品进行检查。除持有总经办开具的出门证外，员工不得将任何酒店或客人的财产携带出酒店。

　　4.行为准则

　　名牌 — 所有员工入店后将得到由酒店发给的名牌，名牌作为员工在店内及店外证明工作身份之用，在店内需佩带名牌，员工离职后必须将名牌交回酒店，如有遗失，请支付20元材料费补办(此20元材料费在工资中扣除)。

　　员工卡 — 员工遗失工卡，请支付20元材料费补办(此20元材料费在工资中扣除)。

　　仪表仪容 — 上岗前，请按酒店的要求规范自己的仪容仪表，保持良好的精神状态，为客人提供良好的服务。

　　守时— 员工必须按时上下班，不得无故迟到.早退。如因故缺勤，须按有关规定请假。

　　出门证 — 员工若有酒店物品需携带出酒店的，必须经总经办批准后方可。

　　严禁行为 — 酒店严禁员工有酗酒.赌博.吸毒.卖淫嫖娼及其它违法行为。

　　私人电话 — 员工上班时间，不得随身携带个人的移动电话或其他通讯工具进入工作区域(领班级以上员工除外)。

　　员工在上班时间非因紧急情况得到上司许可，不得拨打私人电话。

　　访客制度 — 员工非在部门经理许可下，在上班时不得接待私人访客，下班后同样不得擅自带私人访客进入酒店非营业性区域，保安有权阻止任何该类访客。

　　吸烟 — 酒店所有员工禁止在酒店任何地方抽烟，一经发现立即开除。

　　小费 — 员工不得积极索要小费及客人赠品。

　　兼职 — 为维护酒店利益，员工不得在外兼职工作。

　　失物保管 — 所有失物(包括客人遗失的物品)须缴交当班部门经理保管。若员工拾得任何失物，须尽快交到部门经理处并报告拾到物品的时间及地点。

　　个人资料 — 为了维护员工的利益，如有个人资料(包括姓名.住址及电话号码.婚姻状况.子女.学历.紧急事项联系人.健康状况等)发生任何变化，请立即通知酒店人事专员。

　　第六章 奖惩

　　一、奖励制度

　　一)奖励办法：

　　1.奖励由部门经理同意，报人事部备档。

　　2.部门经理对员工下奖励通知单，一式两份报人事部审批。

　　3.人事部审批后，报总经理审批。

　　4.总经理审批同意后，人事部存档一份，转财务部做工资表依据，进入奖励项目，并附在工资表上。

　　5.奖励晋级，授予荣誉称号由部门经理提名，报人事部审核，总经理批准。

　　6.人事部与各部门管理人员不得对同一事项做重复奖励，最终执行最先做的奖励。

　　二)奖励内容

　　1.改进公司经营管理，提高服务质量有突出贡献者，50元;

　　2.创造优质服务，多次受到宾客赞扬，为公司赢得声誉者，20元;

　　3.严格控制开支，对增收节支有显著成绩者，50元;

　　4.提出合理化建议，被采纳实施取得显著成绩者，50元;

　　5.发现隐患或事故，及时采取有效措施，避免了重大损失者，200元;

　　6.为保护公司和国家财产，宾客及人员生命财产安全见义勇为者，200元;

　　7.参加名类业务技能比赛，为公司争取荣誉者，50元;

　　8.拾金不昧者，10-30元;

　　9.在服务工作中创造优异成绩者，50元。

　　10.优秀员工每季度末评估一次，评选名额按部门人数的5%评选，凡被评选为优秀员工者视级别而奖励100至200元/月，在工资中发放。

　　二、处罚制度

　　一)出勤

　　1.迟到.早退十分钟以内罚款10元;迟到.早退十分钟以上三十分钟以内罚款20元，凡迟到.早退半小时以上也无充分理由办理补假手续者，视为旷工，旷工半天扣除员工1.5天工资，旷工一天扣除员工三天工资，旷工两天扣除当月工资，旷工两天以上除名。

　　2.员工请假必须有书面假条，无假条按旷工处理。

　　3.上.下班不打卡，委托他人打卡，按旷工处理。

　　4.私自调班双方各罚款20元。

　　5.未经批准自行安排倒休(班次倒乱，无人替班)，按旷工处理。

　　以上出勤标准参见《员工考勤管理制度》，并以此为依据。

　　二)纪律

　　以下违纪现象，属轻度过失，视情节严重处10—30元不等的罚款：

　　1.在工作时间扎堆聊天.串岗等，脱岗30分钟以内;

　　2.未经批准，在工作时间打私人电话，会私客;

　　3.在工作时间吃零食，做娱乐活动;

　　4.在工作时间因私外出;

　　5.未经部门批准将饭菜带出食堂;

　　6.擅自使用客用设施.用品;

　　7.偷吃.偷喝.偷拿酒店食品;

　　8.下班后无故在酒店内逗留30分钟;

　　9.不符合住宿条件，在宿舍住宿;

　　10.不走指定通道，非因工作进入宾客活动区;

　　11.非因工进出大厅，在大堂穿行;

　　12.当班时佩带私人呼机.手机(领班以上人员除外);

　　13.骑车进出店门不下车;

　　14.在墙壁.地面.厕所等处乱写乱画;

　　15.晚上熄灯后，在宿舍打闹.高声喧哗，影响他人休息;

　　16.在培训课上说话.打闹;

　　17.不按规定地点存放自行车;

　　18.当值时洗澡;

　　19.擅自带亲友或其他人士到酒店参观者;

　　20.在酒店内奔跑或大声喧哗.追逐打闹.勾肩搭背;

　　21.擅离工作岗位或故意拖延工作时间;

　　22.未经同意私自为客人外出购物;

　　23.员工在客用沙发上休息;

　　24.员工班前班后会迟到.开会迟到;

　　25.非因工作需要，着工衣离店;

　　26.工作时间做私活的。

　　以下违纪现象视情况处50元—100元罚款或开除：

　　1.在工作时间内睡觉.饮酒，由此导致事故视情节轻重，给予处罚。

　　2.私开客房，在客房住宿除按当日房价交费外;

　　3.私留外部人员住宿;

　　4.无事生非.打架斗殴，影响工作秩序;

　　5.不服从管理.顶撞.谩骂.威胁领导，视情节严重处罚;

　　6.要求客人代办私事;

　　7.违反电梯使用规定;

　　8.拒绝总经理授权人员的合理检查;

　　9.工作时间无故锁门(监控室.工程部等);

　　10.偷拿酒店客人.同事物品，予以开除;

　　11.在酒店范围内赌博，予以开除。

　　三)仪容仪表

　　出现以下问题，属轻度过失，视情节处于10元—20元的罚款：

　　1.不按规定着装，仪容仪表不整;

　　2.不佩带工作号牌或工作号牌严重磨损不及时更换;

　　3.一线女职工不按规定标准化妆;

　　4.佩带耳环.耳坠.手链.脚链.两个以上戒指.染指甲.留长指甲.佩带鲜艳发卡.留奇异发型，男职工留长发.大鬓角.小胡子;

　　5.衬衫不扎系在裤(裙)里面;

　　6.不按规定标准佩带领花.领带.飘带;

　　7.当班时吃异味食品.喷洒浓烈香水;

　　8.当班时唱歌曲.吹口哨.叉腰.插口袋.打闹.挖鼻.剔牙.剪指甲，在客人面前有上述举止。

　　第七章 员工形象(略)

　　第八章 礼仪要求

　　礼仪=Please

　　姿态，面貌，气质(Posture， presence， poise)

　　注视和倾听(Look and listen)

　　表情(Expression)

　　仪表(Appearance)

　　言语和微笑(Speech and smiles)

　　服务的热心(Eagerness to serve)

　　要：

　　“不准时”上班，提前10—20分钟到岗，在工作和时间控制你之前控制它们。

　　以规范的着装来到办公室，随时注意你的个人卫生和仪表。

　　管理资源，就是最大限度的减少浪费。

　　非遇紧急情况，一概杜绝私人活动。不在工作时间以电话或其它方式进行社会活动。

　　随时作记录，不要试图用脑子记忆所有事情。

　　随时保持良好的姿态。

　　在必要时以轻微的前倾或点头来表示明白或赞赏。

　　面带真诚的笑容。

　　认真而耐心地聆听。

　　积极问候，不因其国籍.年龄.性别和职位的不同而有区别。

　　尊重别人的隐私。不与他人谈论别人的私事。

　　寻求别人帮助时说“请”，接受帮助后说“谢谢”。

　　遵守规章制度。

　　使用标准的电话用语和礼仪。

　　保持自信和积极的态度，永远不说“我不知道”，而要说你会“查找”或“回话给您”，永远不说“我碰到了问题”而要说“我遇到了挑战”。

　　深入思考所遇到的挑战并设想解决办法，而不要说“我碰到了问题”并期望别人会解决它。

　　随时表示关心

　　始终乐于助人

　　乐于承担责任而不说“这不是我的工作”

　　始终为他人树立良好的榜样，并担任部门的“外交官”

　　遵守办公室.部门的当日离店检查程序

　　减低噪音，轻手关门

　　离店前通知上级主管

　　向内部.外部客人问候及道别并尽可能地称呼对方的姓名

　　让上级主管.同事知道你在何处及何时回来

　　“美化你的王国”，确保一个舒适.整洁的工作环境

　　不要：

　　不要在办公室中用私人呼机或手机进行与工作无关的活动

　　不要在别人的话还没有说完时挂断电话

　　不要高声说话或大声喊叫

　　不要对同事使用任何污秽的.侮辱性的言语

　　工作时，不要嚼口香糖

　　不要在任何约会和会议时迟到

　　不要飞短流长或花时间议论琐事

　　不要用数码邮件替代必要的口头沟通

　　不要用电脑做与工作无关的事情，如玩数码游戏

　　不要用数码邮件做与工作无关的事情

　　当有时间时，你应当：

　　整理.更新或丢弃旧档案

　　查找遗失档案

　　将你所负责的档案进行更为系统的重新整理

　　寻求更为有效的工作程序

　　熟悉公司历史和其它项目

　　练习新的电脑程序

　　积极为其它部门提供帮助

　　切记

　　良好的工作态度创造良好的工作效果

　　普通的工作态度创造普通的工作效果

　　糟糕的工作态度创造糟糕的工作效果

　　个人卫生

　　我们的工作要经常与客人及同事打交道，因此要特别注意个人卫生，必须做到：

　　外表健康整洁

　　指甲修剪整齐，不得留长指甲

　　保持牙齿及口腔清洁无异味

　　头发经常清洗，发型符合酒店标准

　　保持充足的睡眠，健康的饮食与良好的卫生习惯，并经常运动

　　团队精神

　　与其他部门经常沟通，尊重互助，学习创新

　　主管体恤员工，员工支持主管.员工友爱同事，尊重自己

　　第九章 安全守则

　　一、安全措施

　　保护客人和员工的人身安全和财产安全，以及酒店的财产安全是及其重要的，如果发现可疑人物在酒店内走动或其他任何异常情况，请即报告酒店保安.部门经理.总经理。

　　二、火警应急预案

　　所有员工必须知道所在部门的消防通道和灭火器具的存放地点及使用办法，并牢记“禁止吸烟”的有关规定。

　　酒店将不定期举办防火知识培训及举行防火演习。

　　如果发现火情，请立即：

　　打破最近的火警警报器，鸣警报;

　　拨打酒店内部的“报警电话”并通报：

　　姓名;

　　火情地点;

　　火情性质及情况;

　　尽量尝试用灭火器扑灭，但避免个人冒险;

　　尽量保持冷静并帮助别人;

　　如情况允许，尽可能守候在现场的安全场地直至救火队或主管人员到达。

　　三、地震应急预案

　　大厦在设计上已充分考虑了防震能力，一旦你当值时发生地震，应：

　　不要惊惶失措;

　　打开最近的消防通道;

　　平时应注意房屋的承重支柱，发生地震应站在主柱旁边;

　　不应跑出去，以免房屋倒塌而受伤;保持冷静，安抚客人及同事。

　　四、警讯应急预案

　　清楚了解自身工作环境，时常注意有无可疑物品;炸弹可能放在管道，小包裹，手提箱或纸袋中;发现有可疑物品时，应做到：

　　切莫触摸;

　　通知部门经理.保安.前台或总经理;

　　保护现场直至保安人员到来。

　　五.意外与疾病应急预案

　　员工应熟悉本部门急救箱的位置，如客人或其他员工发生病痛或遇意外情况时应：

　　通知部门经理.前台;

　　通知保安人员;

　　有可能的话，立即开始现场救护。

　　六、消防知识

　　(一).灭火的办法

　　1.隔离法

　　隔离法就是将正在燃烧的物质与未燃烧的物质隔离使火源孤立火势不致蔓延。

　　如：将火源附近的可燃易燃物搬走，关闭可燃气候，液化气体.液化管道的阀门。以减少的阻止可燃物质进入燃烧区，设法阻挡流散的液体。拆除火源毗邻的建筑物等。

　　2.窒息法：

　　窒息法就是隔离空气，使可燃物无法获得氧气而停止燃烧。

　　如：用不燃或难燃气体物遮盖燃烧物，密封起火的建筑，设备的孔洞，把不燃气体或液体洒到燃烧物上，或用泡沫覆盖在燃烧物面使之得不到空气而被窒息。

　　3.冷却法：

　　冷却法就是降低着火物质使之降到燃烧点以下，停止燃烧。如用水或二氧化碳气体洒在燃烧物上或用泡沫覆盖在燃烧物上以降低其湿度，或者喷洒在水源附近的物体上，使其不形成新的火灾。

　　4.抑制法：

　　抑制法指中断燃烧物的连锁反应。如将抑制法作用的灭火喷射到燃烧物以后，参加到反应过程中去。使燃烧物终止，进而达到灭火的目的。

　　(二).常见的灭火器的使用办法

　　5.化学泡沫灭火器：

　　化学泡沫灭火器用于扑灭易燃和可燃物体。如编织品.地毯.木制家具等，餐厅的餐椅.餐桌.干货食品等可燃固体物质。火灾目前通常的化学泡沫灭火器主要有手提式和推车式两种。

　　*手提式化学泡沫灭火器：

　　(1)构造原理：泡沫灭火器由筒身.筒盖.瓶胆盖.喷嘴和螺母组成。

　　(2)灭火原理：A灭火器瓶胆内的酸性液与筒身的碱性混合，发生化学反应，泡沫喷射到燃烧物，泡沫在燃烧表面形成覆盖面，使燃烧物体表面与空气隔离。B泡沫层封闭了燃烧物的发挥。C泡沫淅出的液体对燃烧表面进行冷却。D泡沫受热蒸发产生的水蒸气可降低燃烧物附近氧气的浓度达到窒息的目的。

　　(3)使用办法：将灭火器平稳地摆放到火伤(应竖直向上不可倾斜)后用手指紧压喷嘴口，然后颠倒筒身，上下晃几次使酸性和碱性液混合产生泡沫，从喷嘴喷射出去，使汹涌覆盖燃烧面进行灭火。

　　(4)注意事项：不能用于灭未断电的电源设备的火灾和精密仪器.档案等火灾。平时灭火器只能立着放，不能倒置或倾斜，筒内液体一般一年更换一次。

　　6.1211灭火器：

　　1211灭火器扑灭易燃液体和可燃气体有良好的效果，亦可扑灭电器仪表以及贵重的设备的火灾。1211灭火器有手提或推车式等。一般较多的是手提式。

　　1211灭火器使用事项如下：

　　(1)构造原理：手提式1211灭火器由筒身(钢瓶)筒盖。

　　(2)灭火原理：通过灭火器的卤代烷灭火剂中断扩散火火焰燃烧的链锁反应中止，火焰燃烧，达到灭火的目的，由于它是化学反应中的一个碳原子，两个氧原子，一个氟原子，一个溴原子组成。故称1211。

　　(3)使用办法：拔掉安全栓，一只手紧压把，压杆即把密封角打开1211灭火剂

　　(4)就会喷出。

　　(5)注意事项：应把1211灭火器放在干燥.不易日照的地方，要定期检查重量有没有减轻，方可继续使用。

　　7.干粉灭亡火器：

　　干粉灭火器可有效扑灭易燃液体，电器设备和一般固体物质火灾。

　　(1)构造原理：由筒身.二氧化碳.小钢瓶.喷枪等组成。

　　(2)灭火原理：将轻而细的粉末覆盖在燃烧物上，可以阻止氧气进入燃烧区，使之与空气隔绝，达到灭火的目的。水蒸气分解CO2也能取到冷却和隔离的作用。

　　(3)使用办法：首先拿掉灭火器的铅封，拔掉保险锁后一只手握住胶管，将喷嘴对准火焰的根部，另一只手按下压把或提起拉环，干粉喷出，喷粉要由近到远，向前平推，左右横扫，不使火焰回蹿。

　　(三).发生火警怎么办?

　　每一位员工必须记住火警电话，讯号熟悉防火通道及出口位置，熟记灭火器材的使用办法，在灭火过程中服从消防中心的指挥。如发生火警无论程度大小，必须遵守有关安全条例的规定程序可采取如下措施。

　　(1)保持冷静，不可惊慌失措，及时报告领导

　　(2)呼唤附近的同事，援助。

　　(3)通知保安部领导，拔打119火警电话，清楚地说出火警地点燃烧物质，火势情况。

　　(4)把火警现象附近所有门窗关闭，切不可使用电梯，一定要从防火楼梯上下。

　　(5)要正确用酒店内的消防设备和器材灭火。

　　(6)要指出出口方向，组织好人员疏散和抢救财物。

　　(7)电器设备发生火灾时，首先要立即切断电源，采取带电灭火绝缘，保护措施。

　　(8)液化气.油气着火后，在没有断绝气源之前，或者没有做好制止漏泄气候准备之前或对被辐射的物体冷却之前，不能灭火，应先断绝气源。

酒店客房员工守则 篇18

　　第一章 劳动条例

　　一、 招聘

　　餐厅以任人唯贤为基本原则，凡有志于餐厅服务工作的各界人士，都可对照餐厅招工简章，报名参与。餐厅将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。

　　二、 试用期

　　员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。

　　三、 劳动合同

　　凡被正式录用者，餐厅将签订聘用合同，通常为一年。

　　四、 个人档案

　　A 所有职工在应聘前及时提交有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。

　　B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知办公室门。

　　五、 工作时间

　　A 参照有关法规，结合本地情况和餐厅工作特点编排工作日和工作时间。

　　B 对加班超时的员工给予合理的补偿。

　　六、 发薪方式

　　每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。

　　七、 岗位变更

　　根据工作需要，餐厅有权在内部调整员工岗位。

　　八、 员工辞职：

　　员工辞职必须(试用期提前7天，正式聘任后提前30天)向所在部门负责人提出书面申请，经餐厅批准方可离岗。

　　九、 解聘：

　　(1)员工无任何过失而自动辞职，符合餐厅规定程序，获准后，餐厅将退还保证金并发给当月工资。

　　(2)发生下列情况之一者，餐厅有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。

　　A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反餐厅规章制度。

　　B 旷工3天以上，伪造病假、事假。

　　C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给餐厅信誉带来严重影响者。

　　D 被依法追究刑事责任。

　　E 违反计划生育规定，造成不良后果者。

　　第二章 有关权益

　　一、 假期。

　　1、国定假：

　　按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期(元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天)。如法定定假日需要员工加班，餐厅将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。

　　2、病假：

　　员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管(病情严重者，可由家属代请)方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。

　　3、事假：

　　无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、办公室、总经理批准。

　　4、店内培训：

　　店内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。

　　二、 业余学校学习：

　　A 目的

　　餐厅采用报销学费的办法来鼓励员工参加外语学习或与工作有关的业余学习，以便他们提高与宾客的会话技能或为担负起更大的责任、获得更好职位作准备。

　　B 执行办法：

　　*不能占用工作时间。部门主管在编制上班时间表时，在工作允许的情况下，应适当照顾员工的学习时间。

　　*申请人必须报名前经部门经理和办公室经理批准。

　　*要求报销学费的员工应在学习结束后三个月内把学费收据、结业证书或有关证件呈交人事审核。

　　*选择课程范围：

　　1、 任何得到承认的电大、夜大.

　　2、 商校、技术学院、中等专业学校、专业团体或类似团体主办的符合本方案的文化或职业课程。

　　3、 培训部认可的函授学校。

　　C 报销：

　　*学费报销金额最高不超过150元/学年。

　　*考试成绩在80分以上的员工或报销150年。

　　*考试成绩在60-79分的员工可报销75元。

　　*考试成绩在60分以下的不予报销。

　　*受到严重违纪处分、停职、请长病假或旷工的员工一律不予报销。

　　三、 员工餐：

　　1、每个工作日餐厅负责免责供应员工一餐工作餐，只 准员工本人用膳。

　　2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食口和餐具带出员餐厅。

　　3、工作餐时间为半小时，用膳时间表由办公室门经理统筹制订。

　　4、 员工凭餐券用膳，加班加点员工将由办公室另外发给餐券。

　　5、 不准在员工餐厅内喝酒和浪费饭菜。

　　第三章 员工守则

　　一、 工作态度：

　　1、按餐厅操作规程，准确及时地完成各项工作。

　　2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

　　3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

　　4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

　　5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，

　　解决不了的问题应及时告直属上司。

　　6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开餐厅。

　　7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。

　　8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、员工通道等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

　　9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

　　10、未经部门经理批准，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

　　二、 制服及名牌：

　　1、员工制服由餐厅发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。

　　2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。

　　3、员工离职时须把工作服和名牌交回到办公室，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

　　三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：

　　1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

　　2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

　　3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。< div="">

　　4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

　　5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

　　6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

　　7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

　　8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

　　9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

　　四、 拾遗：

　　1、在餐厅任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。

　　2、如物品保管三个月无人认领，则由餐厅最高管理当局决定处理办法。

　　3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

　　五、 餐厅财产：

　　餐厅物品(包括发给员工使用的物品)均为餐厅财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，餐厅将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

　　六、 出勤。

　　1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

　　2、除4级管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。

　　3 员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。

　　4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。

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