房地产客户服务管理程序（通用3篇）房地产客户服务管理程序（通用3篇）
房地产客户服务管理程序 篇1
房地产客户服务管理程序
1 目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着“迅速、果断、彻底、诚恳”的精神提供客户服务，为公司创造和获取优秀的客户群体，提升品牌、促进发展。
2 职责
2.1 总经理和总经理室
2.1.1 总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立，协调全公司对客户信息的有效利用;
2.1.2 对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉，由副总经理和总经理及时拟定处理措施，指导公司相关部门立刻处理;
2.1.3 法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务;
2.1.4 负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和技术认定;
2.2 客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活动;处理解决公司与客户之间的各种纠纷;为公司分析客户群体信息，为公司的进一步发展提供服务保障。
2.2.1 介入公司项目开发总策划及合同评审过程，针对客户服务提出相关意见，以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现;
2.2.2 统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问题，对投诉进行统一分类，专人负责，全程跟踪及时解决;
2.2.3 收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况，进行客户回访及满意度调查，同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议，运用于项目的前期工作中;
2.2.4 整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办;
2.2.5 收集、完善、分析已入住和已成交客户信息，形成公司统一完整的客户信息资源;
2.2.6 开展对客户的积极服务，为客户解决各种问题，在客户投诉之前尽量将问题解决;
2.2.7 对客户服务维修队进行管理和监督。
2.3 经营销售部负责售前和售中的客户服务工作;配合客户服务部开展售后服务工作。
2.4 设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因设计原因引发的客户投诉问题。
2.5 工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因施工质量原因引发的客户投诉问题。
2.6 财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保的专款;支付经客户服务部和总工程师审核的维修费用，并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的维修费用。在销售过程中协助经营销售部做好对客户的服务工作(如收款等工作)，避免客户产生投诉。
2.7 审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生的2万元以上的维修费用，以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用的审核工作。
2.8 人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训，由客户服务部配合。
3 客户服务管理程序
3.1 客户服务部协助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意识培训，树立全员服务意识。
3.2 客户服务部介入项目开发总策划工作。客户服务部根据以往开发项目的客户服务工作，提出项目开发中必须注意的事项和设计要求，避免设计失误的重复出现。
3.3 客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。客户服务部根据以往的项目的客户服务工作，提出关于合同中有关客户服务可能会产生的合同纠纷的审核意见，避免关于合同纠纷现象的重复出现。
3.4 客户投诉处理是客户服务部的工作重点，为客户解决问题，为公司解决纠纷。
3.4.1 客户投诉信息由客户服务部(含设立在各小区的客户服务处)、经营销售部和物业公司等部门和机构收集，统一交由客户服务部受理;
3.4.2 客户服务部对投诉信息统一分类，分析责任部门，派专人负责，全程跟踪及时解决;转至各相关责任部门，并派专人负责全程跟踪，督促及时解决;
3.4.2.1各相关责任部门应指定专门人员处理投诉;
3.4.2.2各相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日内，向客户服务部反馈投诉处理信息;
3.4.3 客户服务部与客户服务处设有资料员，负责接听投诉热线电话，并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》，同时进行统一编号，将《来电、来访登记表》传递到各服务处及公司责任部门;
3.4.4 客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式上报客户服务部，对于未能处理的问题，必须在《来电、来访登记表》注明处理过程进行跟踪处理;
3.4.5 应设定投诉处理时限：对于维修工程，由客户服务部人员、工程材料部人员(或物业公司人员)、客户服务维修队长、施工单位( 元以下工程，施工单位无须到场)在1个工作日内到现场勘察，填写《现场勘察会签表》，分析甄别维修工程任务的责任方;维修工程为单工种维修的在3个工作日内完成，多工种维修的在7个工作日内完成;特别复杂的维修任务可以适当延长维修时间，但必须事先取得客户的认可;其他投诉事件的处理时间宜在一周内解决;
3.4.6 公司开发产品的保修及维修任务根据与施工单位签定的售后维修补充协议交由公司客户服务维修队进行维修，由客户服务部、工程材料部(或物业公司)、维修队长验收;对于客户服务维修队无法处理的维修任务，由工程材料部督促施工单位进行维修，维修期限参照3.4.5;
3.4.7 对于重大的客户投诉必须及时上报总经理、副总经理，由总经理、副总经理拟订处理措施，指导公司相关部门立刻处理。
3.5 客户服务维修队是公司设立在融侨物业公司下的专业维修队伍，负责公司产品的保修任务和应由公司承担的维修工程任务，维修队长由客户服务部派出，维修队的保修维修工作由客户服务部进行监管。
3.5.1 客户服务部根据客户投诉向客户服务维修队发出《工程派工单》，《工程派工单》分A、B两类，A类为保修任务，B类为保修期外应由公司承担的维修任务;
3.5.2 客户服务维修队根据《工程派工单》派工进行维修，根据维修处理时限完工;
3.5.3 由客户服务人员(或物业人员)、维修队长进行竣工检查，由客户进行签认;
3.5.4 由客户服务部(处)资料员电话回访客户，了解客户满意程度(完工后一个工作日内);
3.5.5 由维修队队长编制《维修工程决算书》上报客户服务部进行审核;
3.5.6 客户服务部对于 万元以下的维修费用进行审核， 万元以上的维修费用交由审计部审核。根据审核结果编写《维修工程结算书》;
3.5.7 A类《工程派工单》的审核结果由审计核算部通知施工单位予以确认;
3.5.8 对于施工单位确认后的A类《维修工程结算书》和B类《维修工程结算书》由负责质量的副总工程师予以认定，并传递财务计统部;
3.5.9 财务计统部根据《维修工程结算书》向融侨物业公司拨付客户服务维修队的维修工程款，无须其余部门再行审核，并负责将A类维修工程费用从施工单位的工程质量保证金中扣除;
3.5.10 客户服务部根据维修单上客户签署的维修意见和客户服务部人员回访意见，对维修工人和管理人员的维修质量和服务态度进行综合评价，在季度末或年末核定服务激励奖金。
3.6 财务计统部向客户服务部拨付用于客户服务的周转金 万元，向物业公司支付经客户服务部和负责质量的副总工程师审核的维修队维修费用;和客户服务维修队工程周转金 万元，监督物业公司对工程周转金的使用。
3.6.1 单项维修款在 元以内由客户服务部经理审批; 元到 万元内由公司分管工程质量的副总工程师审核，由副总经理批准，即可进行维修;超过 万元的工程维修费用应报总经理审批;
3.6.2 对于支付施工单位的工程质量保证金，客户服务部必须根据工程保修期的工程质量情况和保修配合状况，综合考虑工程尾款支付意见。
3.7 客户服务部必须对客户信息进行处理，负责对接楼后所获得的客户信息(投诉要求、客户建议、回访结果等)进行处理。向公司提供下阶段发展所需的信息支持。
3.7.1 客户服务部在经营销售部和物业公司的配合下协助总经理室建立集团公司客户资源统一信息平台，收集、录入和更新客户信息，强化公司对客户信息的利用;
3.7.2 对客户投诉和工作中收集的客户信息进行分类，进行统计分析，制作分析报告，提出合理化建议，提供给公司各相关部门作为下阶段工作参考依据，避免公司在下阶段工作出现重复失误，进而提高公司市场竞争力;
3.7.3 由客户服务部经物业公司向小区物业处收集小区设备运行满一年的使用情况,并要求物业公司填写《产品使用情况表》,负责将信息转交工程材料部;
3.7.4 客户服务部在工作中必须注意客户投诉倾向，力争在客户产生投诉前将问题解决，对于可能出现的重大投诉事件，必须及时提出预警信息;
3.7.5 客户服务部在小区客户入住50%后，进行客户回访工作，了解新入住客户的意见，统计客户的满意度，了解公司下阶段工作的改进方向。
3.7.5.1 在新小区第一次的客户回访工作中，客户回访户数不应少于已入住户数的90%，宜采用入户回访方式;
3.7.5.2 每个小区宜每年进行一次客户回访工作，可以采用抽取10~25%的客户进行回访(第一次回访除外)，回访户数不少于总入住户数的10%;
3.7.5.3 经营销售部、物业公司应全力配合客户服务部回访工作;
3.7.5.4 对专项事件回访工作，可以由客户服务部组织或配合相关部门进行;
3.7.5.5 进行客户回访时采用《客户满意度调查表》，调查内容根据不同阶段或不同工作对内容作适当调整;
3.7.5.6 对客户回访的调查结果，应采用统计技术进行分析，使调查结果公正、有效，具有可用性、可借鉴性，作为公司下阶段工作改进的信息输入;
3.7.5.7 回访后对客户反馈的意见、要求、建议、投诉要及时整理分析，妥善处理，重大问题向公司请示解决，回访处理率达100%;
3.7.5.8 客户服务部经理每年抽查一次《客户满意度调查表》的整改和采纳情况;
3.7.5.9 客户服务部经理对于在回访中对公司严重不满意的客户，必须全数参与再回访工作，对于《客户满意度调查表》上的“不满意”项集中的问题做专题调查，负责跟踪处理;
3.8 验楼、接楼工作是公司将产品交付客户的重要阶段，客户服务部应全力配合经营部、工程部、物业公司做好向客户移交产品的接验楼工作，及时发现和解决问题，及时处理客户投诉纠纷，做好在交楼时对客户的各种配套服务。
3.9 客户服务部应该积极开展对客户的积极服务，预先解决客户的困难，增加客户对公司的认同感，提高公司品牌美誉度和客户满意率。
3.9.1 客户服务部在公司开发楼盘的不同阶段，分别开展不同的针对客户的专项服务活动，尽可能的引导客户消费理念，减少客户的投诉;
3.9.2 客户服务部应介入由公司对外联络部、经营销售部、人力资源部操作进行的服务社区客户的工作和活动，全方面考虑客户意见，统筹制订对社区客户影响最小的解决方案;
3.9.3 整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办;
3.10 会议及报告制度
3.10.1 在新开发楼盘竣工交付后一年内各小区客户服务处每周应召开一次投诉协调例会，由客户服务部、物业公司(处)、经营销售部、工程材料部派员参加，协调解决本周内产生的和遗留的客户投诉问题;
3.10.2 客户服务部每周召开一次各服务处的主任例会，总结本周的投诉问题，计划投诉解决方案;
3.10.3 各客户服务处每周向客户服务部提交《客户服务部投诉处理周报》汇报本周投诉解决情况;
3.10.4 各服务处每季、年制作报表向客户服务部提交，客户服务部进行汇总后向公司总经理室提交;
3.10.5 对于重大投诉，由客户服务部召开专题会议，并形成专题会议纪要;
3.10.6 对于重大投诉或处理困难的投诉事件，由客户服务部向公司提供专题报告。
4 相关文件：
4.1 《项目开发总策划程序》
4.2 《设计过程管理程序》
4.3 《施工管理程序》
4.4 《工程造价管理程序》
4.5 《销售过程管理程序》
4.6 《财务管理制度》
4.7 《合同管理制度》
4.8 《文件管理程序》
4.9 《工作改进管理程序》
5 相关表单：
5.1 客户服务部投诉处理周报
5.2 客户满意度调查表
5.3 来电、来访登记表
5.4 维修工程结算书
5.5 现场勘察会签表
来电、来访登记表
序号:
投诉内容客户
单元房号
联络方式
填表人： 日期：
已采取行动：
所需跟踪行动：
已进行的跟踪行动：
填表人：
日 期： 填表人： 日 期： 填表人：
日 期：
客户反馈意见：
签名： 日期：
维修工程结算书(A、B类)
年 月 日
客户
所在小区
单元号
序号定额编号工程项目名称单位数量审定单价审前合计审定合计备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
含税合计
审定总价(大写)：
主管： 经办： 审核部门签章：
现场勘察会签表
序号：
客户
单元房号
联络方式
现 场 情 况
(附现场相片) 填表人： 日期：
勘 察 意 见
客户服务中心工程项目部物业管理处施工单位客户
备注
工程派工单(A、B类)
序号：
所在小区
单元号
客户
保修内容
填表时间：
经办人
签发人
客户维修队(签收)
信息来源及受理时间□ 物业处
□ 客户
□ 经营部
受理时间：
年 月 日维 修 结 果维修队队长自检：
完成时间：
年 月 日验 收客户服务处检查：
年 月 日
客户检查：
年 月 日
物业处检查：
年 月 日
房地产有限公司客户服务部
客户满意度调查表
项目名称：___________________ 编号：_________________________
尊敬的业主：
感谢您在百忙之中接受我司的“客户满意度调查”，请您小区的各项情况予以评定，在“优//良/中/差”处打“ √ ”，并请留下您的宝贵意见，我司将对您的意见进行汇总，尽所能的予以改正。
评分等级标准：优 —非常满意、超越客户期望、完全赞同;良—满意、符合客户期望、符合客户要求;中—不好不坏、既不赞成也不反对;差—完全不赞同、不满意。
单元
姓名
联系电话
满意度调查情况
指标
项目优良中差
客户建议
工程 质量
满意
度土建工程
装饰工程
水电工程
智能工程
电梯工程
绿化景园
配套设施安全
满意度
社区环境完善
满意度
销售
服务
质量
满意
度销售人员对楼盘的了解程度
产权办理的及时性
户型设计满意度
绿化工程满意度
物业管理满意度水电维修是否及时
业主签名：
维修质量
卫生维护状况
绿化
收费合理
工作人员精神面貌
调查员： ___________________日期： 年 月 日
注：本调查表可在满意度调查前作适宜性调整，经客户服务部经理批准后使用。
房地产客户服务管理程序 篇2
甲方：
乙方：
按照《中华人民共和国合同法》和协商原则，结合保安工作的具体情况，双方本着平等互利有偿和相互支持的精神达成如下协议：
第一条 根据甲乙双方共同协商决定由乙方向甲方派 出 名政治思想、军事技术、执勤能力好的保安人员，在甲方的直接领导下，维护甲方正常工作秩序，预防治安、刑事案件的发生。
1、执勤地址：
2、执勤时间：
3、费用标准：公司统一收费为每人每月 元整。
4、执勤范围： 。
第二条 甲方责任
1、保安期间，甲方应完善各项安全管理制度和措施。其中，现金支票、有价证券等按财经制度管理存放，个人物品自行管理。大力配合乙方共同搞好保安工作。
2、甲方要保证合理、合法地安排使用乙方派往人员，要认真按照双方协商决定的责任范围内执行，对超出责任范围的工作，甲方应书面向乙方提出，不得随便支使队员做与合同无关事项，对超出部分的责任和时间，甲方应适当给予上岗队员的生活补贴和增加合同内容。
3、甲方在使用保安期间，应指定专人负责协调和处理解决因保安工作出现的一切问题。乙方领导要经常到甲方被保场地检查合同规定范围的安全防范工作，对甲方被保场地及重要部位存在的安全漏洞和隐患，由甲乙双方商讨整改，消除漏洞和隐患，如甲方在规定的时间内不按乙方要求整改的，因此而发生的一切后果均由甲方承担。
4、甲方在保安期间，根据保安工作情况需要，应给予保安员提供必备的住宿和工作条件，提供联系电话，承担该话机每月 元的通讯费，超支费用由乙方承担。
第三条 乙方责任
1、乙方按照协商合同规定派往保安人员、受公司委派人员要维护甲方正常办公、施工等秩序，搞好治安防范，对守护目标内出现的治安事件应采取必要措施积极制止，对发生的刑事、治安案件或火警等事故，应采取紧急措施，保护好现场，同时向甲方负责人(保卫部门)报告。若发现现行违法犯罪分子，抓获后应扭送甲方有关部门处理。
2、乙方负责对派往的保安人员要进行经常性的管理教育，业务培训，不断提高服务质量，甲方领导和保卫部门负责人有权对保安人员执勤情况进行检查、监督和业务指导，若有不称职的保安人员，经教育不改者，甲方有权要求调换，保持合同总的人数不变，乙方应予积极配合，原则上乙方派往保安人员实行半年或一年换制度，应甲方要求也可提前或延长轮换期限，队员轮换后的工作安排由乙方按相关的制度执行。
3、乙方保安在执勤时，应着装整洁，仪表端正(必须统一着装、扎腰带)，要有礼节、礼貌，做到依法执勤和文明执勤，严禁酒后上班。
4、乙方派往保安员应先交待合同责任范围和纪律要求，指定专人具体管理和协调甲乙双方有关事宜。
5、乙方派往甲方工作的保安人员，若因为维护甲方利益而因公伤亡的，由双方协商解决。乙方保安员如因违章造成的伤亡事故，应由本人负责。
6、乙方执勤人员的所有服装由乙方自行解决，警械及通讯器材结合实际情况由甲、乙双方协商解决。
7、甲方有权利要求乙方无条件更换派出的保安人员。
第四条 共同责任
1、甲乙双方根据合同协商决定,乙方按时间规定派往保安 员 名，甲方按费用标准，从合同签字之日起支付乙方保安每 月 元。
2、保安期间的刑事治安案件，甲乙双方负责人都应积极相互配合协调有关部门共同处和解决，不能推诿或不管
第五条 免责条款
1、 在保安执勤时间，因(不可抗拒的自然因素，如雷电、争、 洪水等)所造成的甲方财产损失，乙方不承担赔偿责任。
2、 在保安期间，保安人员因工伤亡，导致不能继续覆行保按职责，所造成的甲方财产损失，乙方不承担赔偿责任。
3、 甲方在对乙方派驻保安人员的使用调度中存在失误，所造成的甲方财产损失，乙方不承担赔偿责任。
第六条 违约责任
1、由于甲方的原因(不可抗拒或自然因素除外)，不能履行合同条款或造成合同终止，甲方除应按保安时间付足实际费用外，另按月保安费的 10 % 补偿乙方。
2、由于乙方的原因，不能继续履行合同，由乙方按月保安费 的 10 %补偿甲方。
第七条 本合同一式三份，甲方持二份，乙方持一份，未尽事宜，由双方协商解决。
甲方(公章)：_________ 乙方(公章)：_________
法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
房地产客户服务管理程序 篇3
甲方：______________
乙方：________(业主/物业使用人)
身份证号：__________
一、甲、乙双方权利和义务
(一)甲方的权利和义务
1.甲方享有对乙方实施统一经营管理、物业管理的权利，对管理范围的场地、设备、设施、环境卫生、治安消防、经营秩序及各项经营活动等事务全权实施管理。
2.甲方享有依法向乙方收取物业管理费。
3.甲方尊重乙方自主经营的权利，不干涉乙方正当的经营活动。
4.有权采取各种有效措施制止违反国家法律、政策和经营管理协议之行为。
5.甲方依法行使政府职能部门委托的权利，接受行政主管部门的监督指导，接受业主/物业使用人对制度执行情况的监督，听取合理化建议和意见，不断改进工作。
(二)乙方的权利和义务
1.自觉物业公司各项规章制度，按时足额向甲方缴纳物业管理费及各种相关费用。
2.严格遵守执行国家有关法律、法规，保护消费者的利益，执证经营，依法纳税、交缴工商行政管理费。
3.积极参加甲方组织的消防演练和培训，确保经营区域的消防安全，并承担相应的消防责任。
4.对经营销售的商品自觉建立质量保证体系，确保销售商品不损害消费者的利益。
5.自觉配合甲方做好日常事务管理工作和宣传教育、文化工作。
二、各项费用标准及交纳办法
(一)物业管理服务费
按2.5元/平方米/月(按建筑面积收取)年支付，一次性付清。
(二)相关费用收取标准：水费6.20元/吨、电费0.86元/度、采暖费5.04元/平方米/月、二次垃圾清运费0.5元/平方米/月/月、装修管理费(>100平方米为800元，≤ 100平方米为600元)、装修垃圾清运费8元/平方米。
三、本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲、乙双方签字后生效，自乙方使用期满完清有关手续退出商场当日为止。
四、本协议未尽事宜由双方协商解决，(增加：因履行本合同所产生的一切争议应由双方协商解决，协商不成，由乙方所在地人民法院管辖)。
五、附则
《业主临时管理规约》、《治安消防安全责任书》、《施工安全责任承诺书》《装饰装修管理规定》为本协议有效附件具有同等法律效力。
甲方：__________________乙 方：____________________
代表人簦X：______________代表人签章：_________________
日期：________________日期：________________
第九条 不可抗力
1.在本协议履行过程中，如因不可抗力导致活动终止或带来损失，甲乙双方各自承担自己损失，互不承担违约责任。
2.任何一方因有不可抗力致使全部或部分不能履行本协议或迟延履行本协议，应自不可抗力事件发生之日起_____日内，将事件情况以书面形式通知另一方，并自事件发生之日起_____日内，向另一方提交导致其全部或部分不能履行或迟延履行的证明。
第十条 争议的解决
1.本协议书适用中华人民共和国有关法律，受中华人民共和国法律管辖。
2.本协议各方当事人对本协议有关条款的解释或履行发生争议时，应通过友好协商的方式予以解决。如果经协商未达成书面协议，则任何一方当事人均有权选择下列第____种方式解决：
(1)将争议提交____仲裁委员会仲裁;
(2)依法向____人民法院提起诉讼。
第十一条 通知
1.本协议要求或允许的通知或通讯，不论以何种方式传递均自被通知一方实际收到时生效。
2.前款中的“实际收到”是指通知或通讯内容到达被通讯人(在本协议中列明的住所)的法定地址或住所或指定的通讯地址范围。
3.一方变更通知或通讯地址，应自变更之日起_____日内，将变更后的地址通知另一方，否则变更方应对此造成的一切后果承担法律责任。
第十二条 协议的解释
本协议各条款的标题仅为方便而设，并非对标题所属条款进行定义、限制、解释或描述，不影响标题所属条款的意思。
第十三条 生效条件
1.本协议自双方的法定代表人或其授权代理人在本协议上签字盖章之日起生效。
2.本协议—式_____份，各方当事人各执_____份，具有相同法律效力。
甲方(盖章)：____________________乙方(盖章)：____________________
授权代理人：(签字)______________授权代理人：(签字)______________
住址：____________________________住址：____________________________
邮政编码：________________________邮政编码：________________________
联系电话：________________________联系电话：________________________
传真：____________________________传真：____________________________
日期：____________________________日期：____________________________
数码信箱：________________________数码信箱：________________________
开户银行：________________________开户银行：________________________
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