尊敬的各位老师、各位同学：

　　大家下午好!我叫刘瑶，是12级旅行管理c2班的学生，我的论文题目是《高星级酒店服务质量的现状分析与提升对策》。论文是在范钟庆老师的指导下完成的，在此，我向范老师表示深厚的谢意，并向在座参与毕业答辩的各位老师表示衷心地感谢。下面我将本论文设计的目的及主要内容向各位老师作一汇报，恳请各位老师给予点评与指导。

　　首先，我想谈谈本论文的选题背景、设计目的及意义

　　背景：在服务经济时代，酒店业的发展如火如荼，各高星级酒店如雨后春笋一般涌现在全国各地。但是呢，其过快的扩张趋势也导致酒店“重硬件，轻软件”的现象愈演愈烈，这使得酒店人力和管理都跟不上发展的需要，最终导致很多高星级酒店达不到标准要求。根据2017版《饭店星级评定与划分》的重点评定内容，全国旅行饭店协会星评员对全国星级酒店进行明查暗访，而根据近日协会公告，5月上旬京津等地6家五星级饭店已被“摘星”，另有3家五星级饭店被限期整改。因此，高星级酒店服务质量的提升问题成为行业发展的难点更是重点!对于高星级酒店服务质量的现状分析与提升对策的研究也因此成为业界热点话题。 就其目的及意义而言，主要有以下几点：

　　一、通过对高星级酒店服务质量的研究分析，以强化高星级酒店对服务质量的重视程度，并以服务质量为其发展重心;

　　二、以青海宾馆为案例，通过对其服务质量的现状进行分析，以全面了解高星级酒店的管理状况，并总结其现存问题;

　　三、通过对现存问题的总结，得出了相应的提升对策。进而为高星级酒店的改革与发展提供一定的参考依据。

　　其次，我想谈谈本论文的结构和主要内容(本论文分为5个部分：)

　　第一部分是：综述，主要是关于设计本论文题目的背景原因，提出问题及研究该问题的目的。

　　第二部分是：概念简介与内容阐述，主要关于高星级酒店服务质量的概念、特征及内容的分析与说明。

　　第三部分是：调研现状分析，涉及调研问卷的设计，调研办法的说明，青海宾馆的简介及对青海宾馆服务质量的现状分析。具体而言，是以青海宾馆为例，采用文献分析、问卷调查、实地访谈及案例分析等办法，以青海宾馆硬件、软件及内外部服务质量为主要研究对象，对其现状进行了分析说明。

　　第四部分是：问题总结及提升对策分析，在第三部分主要是对于其现状的说明。

　　在本部分则倾向于现状所表露的问题的总结，通过对其问题的总结进而得出相应的改进与提升策略。具体包括：强化个性化服务意识、维护与保养酒店设施设备、强化员工培训与人才培养及完善管理机制，实现全面质量管理这四个方面。

　　第五部分是：结束语，主要是概括性地总结了高星级酒店在今后的发展应该关注的重点，即以质量求效率，通过全面质量管理实现高星级酒店的优质服务。同时，补充说明了青海宾馆基于其现状及问题已经做出了系列具有改进意义的工作。

　　最后，我想谈谈本论文的不足之处

　　经过此次论文写作，我搜集到了许多有用的信息，学到了不少新的知识。当然，也更清楚地认识到自己在酒店管理这方面知识与经验的缺乏。尽管做了问卷调查与实地访谈，搜集了许多相关资料，也尽量地运用了所学知识，但由于自身能力不足、经验不够及对语言的组织与运用缺乏妥当性等因素，本论文还存在许多不足之处，许多问题也有待于进一步思考与探索。因此，借答辩机会，希望各位老师提出宝贵意见，给予批评与指正。我将虚心地接受，以便于更好地学习。

　　谢 谢!

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