基于深化税收征管改革背景下优化纳税服务的研究

近年来，我国税收制度改革不断深化，税收征管体制持续优化，纳税服务的规范性、便捷性、精准性不断提升。为 深入推进税务领域“放管服”改革，打造最佳税收营商环境，更好服务市场主体发展，中办、国办在《关于进一步深化税收征管改革的意见》中提出坚持为民便民，进一步完善利企便民服务措施，更好满足纳税人缴费人合理需求；制定了在纳税服务的主要目标是到2024年，在税费服务便捷性取得重要进展;到2024年，基本建成“线下服务无死角、线上服务不打烊、diy服务广覆盖”的税费服务新体系，实现从无差别服务向精细化、智能化、个性化服务转变；到2025年，深化税收征管制度改革取得显著成效，基本建成功能强大的智慧税务。为深入贯彻落实中办、国办在《关于进一步深化税收征管改革的意见》的要求，撰写本调研文章，分析基本情况、发现存在问题，并提出相对应的对策建议。

一、基本情况

一是紧扣税收征管时代脉搏。从2015年国税、地税进一步强化“合作”，推动服务深度融合到2024年提出省级及以下国税、地税机构“合并”再到2024年推动税收征管的第三次大变革“合成”，六年间，从合作到合并再到合成，在一次次改革中完成超越，不断推动执法、服务、监管系统优化，推进业务流程、制度规范、信息技术、数据要素、岗责体系的融合升级。从一厅通办、一窗通办到原国税、地税两套金税三期系统并库，再到“非接触式”办税成为常态。办税缴费，正变得越来越便捷，省去登录不同办税平台的繁琐、办税两头跑的辛苦，纳税人缴费人获得感持续增强。

二是深化放改服改革创新。认真贯彻落实国务院“简政放权、放管结合、优化服务”改革的要求，推进办税便利化改革，努力缩短办税时间、提高办税效率，切实转变职能，优化营商环境，持续为企业松绑减负，让纳税人办税更省时省力省心。连续8年持续开展“便民办税春风行动”，累计推出 39类 147 项便民办税服务举措，各级税务部门配套推出4 万多条细化措施，打造“网上办、掌上办、电话办、邮寄办、自助办”服务矩阵，实用、亲民的服务举措如雨后春笋，为纳税人缴费人提供如影随形的服务。

三是充分发挥科技赋能作用。通过深耕信息化领域，税务信息化、智慧税务建设取得突出成果，数码税务局、金税系统等税收信息化系统对“非接触式”办税缴费的支撑作用进一步凸显。目前90%以上的涉税业务可实现网上办理，同时，苏州税务微办税小程序和江苏税务app等掌上办税新方式打破了原有的空间壁垒，拓展移动办税新功能，23个类别69项业务可掌上办理，实现了移动端、WEB端、金税三期核心端信息互通互享，为纳税人、缴费人提供24小时指尖上的办税服务新体验，网上办税和掌上办税已经成为纳税人缴费人办税缴费的首选，网上申报率超过99%。金税三期还能够通过外部交换系统实现与外部门信息对接。一系列税收信息化的建设成果，瞄准“非接触式”办税缴费中的关键点、风险点，增加了纳税人缴费人的获得感、安全感。

多年以来在纳税服务上的不断探索和获得的成就，为进一步优化纳税服务奠定了基础。

二、存在问题

1.信息化支撑不足，信息化建设有待强化

一是纳税人反映的系统问题，特别是大征期期间，办税系统不稳定，界面运行缓慢不顺畅，影响了用户体验；网上办税平台功能不全，10%的涉税事项如企业更正申报、风险事项约谈等较为复杂的事项仍需到厅或现场办理。随着“互联网+”的不断纵深推进，怎样优化网上办税渠道，真正让纳税人“少走马路、多走网路”，亟需不断提升信息化建设水平，才能满足纳税人多元化办税需求。二是掌上办税还处于起步阶段，存在纳税人办税习惯未转变、掌上办税功能不齐全等问题。例如江苏税务APP于去年才刚上线使用，部分纳税人网上办税、大厅办税的习惯根深蒂固，不太习惯使用新的掌上APP。另外，掌上办税的部分功能尚未齐全，例如纳税人申领发票，通过数码税务局中可以添加地址进行申领，但在苏州税务微办税小程序中虽可领发票，目前还不能添加地址，一定程度造成纳税人不选择掌上办税的原因。

2、税收宣传辅导存在“大水漫灌式”、“过度服务”等问题

一是税收宣传和培训的精准性和实用性有待提高。主要体现在宣传和培训对象缺乏针对性。税法宣传广而不精，仅在新税收政策下发后统一宣传，针对不同行业、不同类型、不同规模的纳税人进行专项宣传和辅导较为缺乏。无差别化的服务缺乏针对性，事倍功半。税收宣传解读不够清晰，纳税人认为了解到的宣传信息比较零散和杂乱，宣传文字不够通俗易懂。二是税务部门内部工作缺乏统筹性，造成过度服务。例如税费制度改革、减税降费，基本上部门主导，各自有各自的时间表、线路图，各自有各自的服务目标和操作要求，分头下发，错位实施，因此，对于同一户享受的同一优惠政策，却在不同时间点收到了多次重复的提醒。再例如在个人所得税汇算阶段，纳税人收到退税申请后积极放弃退税，但却一次也一次地收到短信提醒退税，甚至电话热心辅导纳税人怎样操作办理退税流程，把服务变成了打扰。

3、新经济、新业态、新模式的不断涌现，纳税服务和监管之间存在不可避免的冲突

目前由于数字经济的蓬勃发展，新业态发展较快，例如去年新办的一户碎片传媒有限公司，其经营模式为收购大V的微博账号进行经营，收入来源主要是各大平台打赏收入和通过转载评论并发布而取得收入，在发票用量上需求较高，提出增版增量的申请。从纳税服务的角度，对于企业经营应尽可能提供便利，但从监管角度而言，应与实际经营情况相符，对风险加以防控。加上对新业态缺乏相关的业务了解，知识掌握比较粗浅，趋于传统的征管理念和风险意识，出于“怕担责”的心理，在发票审批方面采取的还是比较保守的态势。对于“审慎包容”原则，怎样把握好包容与审慎的辩证统一，既为新经济、新业态、新模式留出充足空间，避免错失发展机遇，也要稳妥审慎监管，避免造成严重后果，是需要考虑的问题。

4、税务干部存在解答不够准确、业务不够熟练等问题

一是税收新政出台频繁，新系统上线、软件更新时有发生，而税务干部获知新政出台、新系统上线的时间并没有比纳税人早、甚至和纳税人同时知晓，缺乏足够的学习时间来消化，另外在系统更新上线之前缺乏事前测试、培训环节，办税厅人员只能通过自学操作手册的方式来了解，导致在对纳税人进行辅导解答时不够熟练准确及时。二是办税厅兜底的职能定位，承载较多疑难问题处理，办税厅人员存在具体资料要求告知不全、不准，不同工作人员存在说法不一致的情况。三是办税厅工作压力大、工作强度高，劳务派遣人员占比高、流动性大，一定程度导致办税厅导税人员太忙，解答问题不够详细，部分工作人员业务不够熟练，办事效率不高。

三、对策建议

1.树立用户体验思维，提供精细服务

一是打造纳税人专属账户。用“一户一人”的方式全面归集企业和自然人的基础信息、涉税业务信息、办税行为信息等，全景展现纳税人的办税特征、行为、遵从度等。根据纳税人需求偏好、行为习惯、办税频次等立体全景特征画像。二是提供纳税人服务报告。提升纳税人体验，把脉纳税人需求，为纳税人“量体裁衣”，为纳税人了解办了啥，该怎样办，提供精细化服务。三是依托实名办税和税收大数据，建立税费优惠政策标签体系，实现从税务端到个人微信一对一、点对点的消息推送。从被动等待咨询到积极信息推送，从“大水漫灌”向“精准滴灌”转变，为纳税人缴费人提供税收政策、涉税提醒等内容diy化、精准化送达。四是聘请纳税人代表作为服务体验师，持续改进服务举措。构建大宣传格局，结合纳税人需求越来越个性化的趋势，融合线上线下两种渠道，融合普惠性政策宣传和精准宣传辅导两种方式，强化宣传效应。五是用精细化管理促精细化服务，强化内部管理，提升服务意识，熟练掌握税收专业知识及高效沟通技能，使税务干部具有良好的业务水平和服务素养。

2.发挥信息支撑作用，提高服务水平

一是充分运用人脸识别技术和税收大数据，对纳税人办税习惯进行分析画像，实现政策、操作手册等内容的精准推送。二是持续深度挖掘大数据创新应用，于“微”处提升纳税人和税务人的双重税法遵从，于“大”处着眼于服务经济大局的目标，通过建设风险监控指标，实现涉税风险分析结果个性化展示，以图表、风险分布热图等方式直观展示重点涉税风险分布与趋势，为各层级强化税收风险监管提供精准数据支持，实现从“以票管税”向“以数治税”的转变。三是针对目前存在10%以内的事项尚未实现全程网上办、还需要纳税人到厅办理的事项，通过拓展非接触式办税渠道的方式为纳税人提供便利。例如利用“远程云办税”将智能导税功能拓展，对于尚不能全程网上办的业务，通过 “智能导税”扩展功能上传数码资料，税务端进行任务分发后金三录入办结，将结果反馈至纳税人端，变纳税人“跑马路”办税为“点鼠标”办税。破除数据壁垒，实现数据信息互通、前台后台贯通、内部外部联通，用数据创造更大的管理与服务价值。

3.深化改革系统集成，助推服务升级

一是建立健全税费服务统一管理体制和任务整合机制。在层级之间建构起党委统一领导，纳服部门统筹协调、部门协同配合的一体化税费服务运行格局。凡是涉及面向纳税人缴费人的服务事项，由纳服部门统筹调度、扎口管理、统一推送，凡是线上功能已经覆盖的，以线上服务为优选、以线下服务为补充，凡是面向纳税人缴费人的线下服务，只进纳税服务一个机构。将信息整合、去重、分类，不做简单的转手交易，避免交重复、交叉、多头的过度服务，提供便捷、易懂、简单、快速的纳税服务。二是健全优化税务监管方式，基于大数据实施事前事中事后、全覆盖、全链条、全流程的全面监管，精准定位风险环节、风险纳税人缴费人、风险特征，确定进一步强化监管的对象和要求，不对某个税费种、专业事项、特定行业、特定区域提出简单化、一美元切的监管措施，避免对无风险纳税人缴费人的干扰，避免无效监管措施导致征管资源消耗大和纳税人缴费人负担重。三是建立容错机制。通过设定一系列的申请、核实、认定、反馈程序，明确容错边界，确定纠错整改形式，围绕落实“放管服”的要求、提升纳税人获得感，增强新形势下税务干部的责任感和使命感。

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