第一篇：联想综合服务组实习证明

haoword同学在联想实习一年期间，一直在仓储处综合服务组工作，主要从事物料接收与发放工作。haoword同学在工作期间一贯积极积极，认真学习业务知识在很短的 时间里就掌握了工作的要点与技巧，并将他们合理的运用在工作中，并能积极向老员工学习弥补自己的不足，在其负责的iqc物料交接业务工作中作到了严格、认真、高效得到了部门的好评。

haoword同学圆满完成了实习任务。特此证明!

实习单位(公章)

日期

第二篇：三星和联想在线服务比较

三星和联想网站的在线服务

在线服务包括应用程序服务和人力资源在线服务

两者的相同点：

页面设计：整个网站界面以冷色基调为主，给人以精良的质感，舒心的服务。 售点查询：均提供销售网点查询业务，但是呢并未具体指出是哪些销售点，网络渠道并未与实体店相联系。

两者的不同点：

1、服务情景设计：三星的动态广告作为背景，大多数的链接都在广告链接的上面，很有视觉的冲击力，像是一条灵动的河；联想的则是条条框框分明，安稳的似座山。

2、产品分类服务：联想以消费者为分类依据，根据产品所能给人们带来的便利感受再分类，体现着人文关怀。这是由于联想的产品以电脑为主，产品类别较单一；三星则是以产品为依据，再根据产品的性能再分类，专业气息更浓。

3、重要销售对象：联想面向学生；三星则是面向商务人士。

4、在线购物付款方式：联想可分期付款。

第三篇：联想服务收费标准

lenovo china services

现场交付中心

field services delivery

文件编号file no。

拟文人from:

收文人to： cs-14-fwz-s057 郭志雄 拟文日期date：2014/07/09 审 核 /日期verified/date: 秦涛7/9 文件类别category: 批准 /日期approved/date : 通知 龚光学7/10 idea&think全体服务渠道 收文部门to(dept.): fwz/fsd/css/wsd

抄送cc: 李祥林、吕再峰、张健、刘俊、任海波、龚光学、董俊涛、罗静、孙斌a、附件一：联想服务有偿服务收费标准v8.1细则 艾波、秦涛、王鹏n、闫兴龙、杨洁、附件attachment: 附件二：联想服务有偿服务收费标准细则模板 苏岳、寇丹、沈雪东、各区域现场交 付支持处、现场交付设计处、合作伙

伴发展处、交付资源培训处

阅后存档 filing 保密/期限confidential/term 其他others 页数no.of pages5传阅circular联想服务有偿服务收费标准v8.1

一、 背景与目的：

前期发布了联想服务有偿服务收费标准v8.0，收到了渠道的一些反馈，同时联想本部向全体渠道进行相应了调研。调研结果显示绝大数服务渠道认可联想服务有偿服务标准变化，同时对于新增服务项目和服务范围表示赞同，并联想根据渠道反馈对于联想有偿收费标准v8.0进行优化，目的是帮助渠道更好的吸引和保留客户，同时提升3c多品牌服务实施能力。

二、 有效期：

自发文之日起至新发文生效之日止

三、 适用范围

本标准适用于联想全体服务渠道（含lenovo渠道、think渠道），统一标准、统一实施。

四、 变化点

? 考虑产品线的特点，推出两个产品线人工服务费标准，即一个是针对pc类(台式、笔

记本、ato、显示器、tv,另一个是pc+类（手机、平板、外设电子），以及对应不同的服务项目

? 台式、笔记本、ato安装操作系统进行调整到80元，对于硬件检测、人工更换维持

收费8.0的标准。对于手机、平板、外设电子安装服务项目维持收费8.0标准

? 对于整体产品线有偿上门费用，取消区间值，设定固定值，便于渠道和cc报价统一 ? 对于pc类（台式、笔记本、ato、显示器、tv）只有简单清洁，没有深度清洁。

五、 标准实施说明

1. 该收费标准为联想服务正式官方标准，适用于超出产品及其部件保修范围的服务，此

标准站点须明示或公开在接待区的显著位置。

2. 收费标准所规定的金额为该对应服务内容的最高收费报价（含税），站点报价不得高

于此价格，可根据实际情况向下浮动。站点应清晰的给用户提供报价，并说明报价中备件材料、人工服务费、上门费等费用细项及可能涉及到的费用向用户进行明示。 3. 站点应根据本有偿服务收费标准及备件销售价格政策，统一站内的报价体系，清晰明

示收费金额及可能产生的收费项目和价格标准，严禁多人多次进行报价且前后报价不一致，不向用户说明报价的组成部分等可能引起用户感觉价格欺骗的情况。 4. 问题解决有效性付费原则：指非用户的原因导致的用户问题没有得到解决，不允许收

取用户任何费用，直到彻底解决用户问题为止。这其中包括但不限于以下几种情况： a) 因站端判断失误，用户在接受有偿服务付费后，问题并没有得到解决，需追加解

决方案时，应得到用户认可，按最终有效的服务方案付费。多退少补，严禁就同一故障现象重复收取费用。如：第一次判断为软件故障，进行操作系统安装或软件调试，最终未解决用户问题，第二次判断需要进行主板换件维修，则以最终进行主板换件维修核算的费用作为整体的服务费用进行收费，多退少补。 b) 对于在保外服务承诺的保修期内，用户如果因维修质量问题导致同样故障再次发

生，服务站必须为用户解决问题，同时不得再次向用户收取任何费用。 c) 对于站端提供的解决方案未能有效解决用户问题，最终用户选择放弃维修时，服

务站应退还已收取的服务费用。

d) 对发生收费标准中两项及以上有偿服务项目或服务内容的收费报价，根据最高一

项维修收费项目报价人工服务费。

5. 自发文之日起，出现用户投诉维修网点收费过高，经查证超出本发文所规定标准的，

将按照服务协议中的相关条款进行处罚。

6. 此标准仅针对个人用户，如发文内容与联想其他政策或站点所在地的地办法规存在冲

突，请按照对应发文/地方性法规的要求执行。 7. 本发文最终解释权属于联想合作伙伴发展处。 六、 资料发放与使用

本收费标准将作为店面营运物品，同时服务站可以自行制作（相应的模板见附件二），站点应将其张贴于接待区域显著位置，未按规定执行的将扣减相应的星级评估分数。原有《联想电脑有偿服务收费标准v8.0》自本标准发文之日起作废。

附件一：联想电脑有偿服务收费标准v8.1细则

联想服务有偿服务收费标准v8.1细则

1、有偿服务项目的解释

联想有偿服务是为用户提供的超出联想产品及其部件保修范围的收费服务。具体的有偿服务项目包括维护类、安装和检测类、简单服务类、数据管理类、硬件更换类和深度维修类等服务项目。

2、有偿服务收费费用构成

有偿服务收费费用构成包括人工服务费、上门服务费和备件材料费，即： 有偿服务费=人工服务费+上门服务费+备件材料费

·人工服务费：指提供维修维护服务所发生的技术人工费用，即劳务费；

·上门服务费：指提供现场服务所发生的往返当地交通费用及工程师在途占用的工时费用； ·备件材料费：指更换备件、器件、维修耗材等物料费用。 由于送修而发生的其它费用（运输、交通费用等）由用户自理。

3、有偿服务收费标准 3.1人工服务费收费标准

人工服务费收费核算依据不同的服务项目中所对应的产品类别、服务实施难易程度、技术能力等级要求、服务工时等因素综合考虑进行定价，具体收费标准如下：pc类：

pc+类

特别说明：

1、 其它3c产品指如穿戴设备等。

2、 主机请采用一事一议的方式收费解决（含thinkstation）.

3、 对于承接有原厂家授权的，沿用原厂收费标准，如一加、mbg收费等。

4、 解锁、密码清除服务时，必须要求用户出示资产证明、身份证等相关证明后才能进行。 3.2上门服务费收费标准

上门服务费根据用户实际所在城市及与联想授权服务机构的距离进行核算定价，具体的收费标准如下：（联想产品上门期内免费上门）（tv快速上门可上浮50%-100%）

3.3备件材料费收费标准

备件材料费由联想全国统一定价，以联想授权服务机构的报价单上公布的价格为准。对于多品牌材料费，可以参考业界价格报价。

附件二：联想服务有偿服务收费标准细则模板（83.5cm*57cm）

第四篇：联想售后服务营销浅析

联想售后服务营销浅析

新世纪服务的现象有两大潮流汇集；一是制造业业务的服务化；二是现代社会服务业呈现多业种的蓬勃发展。制造业叶无道饿服务化是制造业的一些企业通过增加服务项目或是直接经营或管理服务业务来扩展经营领域的现象，其结果使许多企业的收入构成中服务业务所占的份额明显提高，从事服务获得人显著增多。现代服务业务发展的概况中有一个特殊的产业，联通了制造与服务热潮——信息产业。这是近几十年的新兴产业也是未来生活的基础产业，衔接衣食住行。

联想在中国是it行业的领头军，2014年全球企业370强。在个人电脑行业也是领导企业。由原联想和ibm个人电脑事业部组成。所从事的行业包括：个人和商用计算机及部分手机方面的开发、制造、销售等优质的专业服务。这样一个集团规模的企业其背后一定有一个很专业、完善、高效的售后服务团队来支持各种不同客户的需要，同时也符合品牌整体形象。

整体上从类型上来看联想的售后服务有两大块，原ibm控股的专业i t服务公司——蓝色快车，以及原联想在中国范围内建立了大规模、标准化的区域连锁服务网络——阳光雨露。这也是2014年10月1号联想正式收购ibm个人电脑后形成的售后服务体系。

成立于1996年的蓝色快车是ibm与铁道部合资建立的专业it服务公司，除了承担ibm pc 在大陆的售后服务外海替别的it厂商提供外包售后服务。在蓝色快车所有的股份结构中，ibm 占49%中国铁道部占51%。蓝色快车的物流配送同意由中国铁道部下属的中国铁路通行负责管理，ibm负责整体服务资材与管理。蓝色快车从提出了专业服务的概念，至今已发展成为一ｉｔ连锁服务企业, 并拥有先进的服务质量管理和经营运作体系，覆盖能力达全家国内知名的专业国2014余个县市。业务范围包括为ibm和第三方产品提供产品维修服务，为企业客户提供专业it外包服务，以及大批量it产品（high-volume products）的相关服务。这次think服务实施转移不会影响蓝色快车现有的和未来的think 产品以外的任何业务以及现有的服务体系与架构。作为ibm公司在中国的重要服务体系，蓝色快车公司及全体服务站将继续秉持“超越客户满意，履行服务承诺”的服务宗旨，齐心协力、一如既往为广大客户和业务伙伴提供稳定、优质的服务支持。所以在联想接手管理之前，蓝快是一个健全的it 售后服务中心，有密集的网点，高素质的软硬件工程师。而且无论从先前蓝快在中国31省、直辖市和2014市、县的覆盖率，技术含量；还是从大量客户的口碑和品牌效应来说蓝色快车都是当时比较高端和权威的个人pc 服务机构。

事实上，在联想收购ibm pc业务之前，联想就已经决将think平板和thinkcenter在国外的售后服务外包给ｉｂｍ，在国内用成本较低的阳光雨露取代成本偏高的蓝色快车。但是呢在反复论证后，联想认识到think品牌和lenove品牌仍存在很多不同，为了保持think的高端品牌形象，联想决定将ｔｈｉｎｋ品牌服务全部外包给ibm，蓝色快车作为ｉｂｍ服务体系在华的分支机构延续了与联想的合作。而阳光雨露是联想在2014年，整合集团客户支持本部、22家省会城市的客服中心，以及260家授权服务中心后成立的一家专注于it服务的全资子公司。

从联想的服务营销来分析，阳光雨露和蓝色快车是两个pc种类的服务其实说到底是两种客户群的分类，普通家用和高端商用系列。利用这样的整合对于制造行业来说既是满足了不能消费者的需求同时利用ibm原有的口碑和知名度也

提高了lenove的整体形象一箭双雕，同样在服务营销上也是如此。

联想的这个服务营销系统在pc行业是比较完善的，符合整个品牌定位，相对于其他品牌来说它有完善的售后服务网络和服务人员，有周到的电话和网络咨询平台，整个集团有一个健全的售后团队管理用户信息和用户沟通方面。在产品配送的用户手册上有每个网点的客服电话和地址，在网络上知道搜索联想或者联想售后服务，第一页第一栏就会出现官网服务连接和各类机型对应的全国客服电话服务时间等，官网上有详细的售后服务指南以及像驱动一样技术支持的下载系统，而其他品牌要么就是网站连接和电话不在搜索引擎最上面 要么是网上打开太慢，用户想要搜索的信息不完善，或者客服电话系统不完善。另外官网上有所有品牌机器的简介比较部分报价，网站整体布局和结构简单易懂。另外联想还开通了大客户vip服务专线，如专为杭州市政府采购协议供货客户提供免费的大客户服务专线，拨打400—810—6666就可以享受专业亲和的服务，保修方便，专人专业7*24小时服务，解决尤其是大型客户的高端产品紧急问题。联想采用特殊紧急事件处理措施，和最后总用户共同分析紧急情况出现的方式并制定相关的方案，做到心中有数，预先准备，最快解决问题。投诉受理方便及时。

如上联想组建的如此完善的售后服务团体和网络是it行业中比较优秀的，我认为这也是制造业必须经历的一个过程，对于制造业来说产品的质量固然很重要，但售后服务营销同样是关键的一大步，也是品牌含金量的一大块，密集的网络是为了满足各类人群的需要，不同产品对应不同的服务是也为了产品层次定位做基础，大客户专门服务是为了进军大型用户或集体打下基础，这些都与真个品牌形成比较完善的产销服务一体的系统性的招牌，也是争取市场份额的基础。不过同样层次的产品也相对贵一个价位，当时对于信息行业越来越追求高端和完善是大趋势。所以联想的售后服务音效个人认为是做的比较完善和健全的，有长远眼光和长期规划定位跟多占领市场份额的矛头。

第五篇：大理市公司及贵宾服务组实习总结

2014年9月27日--2014年9月30日，2014年10月8日--2014年10月9日，共六天时间里，我作为中国移动通信集团云南有限公司大理分公司的一名新员工，分别在大理市公司营销中心大客户服务部以及贵宾客户中心的贵宾服务组进行了实习，大理市公司及贵宾服务组实习总结。下面，我将分几个部分，对我这一段时间的实习情况做出总结。

一、基本情况

在大客户服务部进行的实习和之前类似，此外，10月初，我来到了贵宾客户中心的贵宾服务组，开始了新一阶段的实习工作。

二、工作内容

1.为客户赠送生日礼品和中秋礼品

在大客户服务部的工作仍然是负责赠送生日礼品和中秋礼品，虽然中秋节已过，但是呢仍有一小部分客户的老人手机未送出，所做的多是收尾工作。

2.给客户发送国庆祝福短信

国庆节到了，客户经理有一个日常性的工作就是要给客户发送国庆祝福短信，为此，我们精心挑选了几条语言优美、措辞得当的短信输入系统，利用短信发送功能将其发给了客户。

3.拜访高价值集团客户

我跟随客户经理来到了大理市公安局，对客户进行了拜访，收取他们需要领取老人手机的名单以及对警务通的使用情况做一个沟通。

4.为客户经理检查礼品赠送的办理情况

在客户经理第三季度的工作结束后，我帮助客户经理逐一检查礼品的办理情况，将系统中的记录与实际送出的数量一一对应，以免有所遗漏。

5.为贵宾客户批量办理业务

在电话经理的工作结束之后，需要办理业务的客户名单便被传送过来，我的工作就是负责为其中一部分客户批量办理业务，其中所办类型多为套餐升级、积分兑换等，相似性较大。

6.开展生日免单工作并参与相关环节

生日免单是国庆节后开始的一项重要工作，目的是增加贵宾客户的感知、完善客户资料以及对客户进行拜访。在这项工作开始时，我首先学习了相关业务知识，然后梳理了电话经理的工作流程，并撰写了外呼脚本，实习总结《大理市公司及贵宾服务组实习总结》。 在外呼初期出现一些问题的时候，我积极参与老员工们的商讨。在新的生日免单客户名单下发下来的时候，我负责整理这部分数据资料。

三、实习感想

这段时间的实习中，我从营销中心大客户服务部来到了贵宾客户中心的贵宾服务组，实习内容比较丰富，收获颇丰。

1.欲速则不达

在一次为贵宾客户批量办理业务的时候，由于基本都是套餐升级，所以我自然而然地放快了办理的速度，于是快速地把一批名单办理完了。但在后来的检查中发现，我错办了一个业务，只好将其返销然后重新办理。这次教训让我印象深刻，中高端客户是我们维系的重中之重，若因错办而导致投诉事件，那是多么的不堪设想。在后来办理业务的时候，我不再敢无缘地加快速度，而是看清楚每一个客户要办理的业务名称，在点击"提交"前确认一遍后才为客户办理。

2.给客户发送的短信要言简意赅

在撰写给客户发送的生日免单短信的时候，语言的表述很重要，甚至要细致到每一个词语，例如一开始我将其中一句话表述为"请在您生日至少前一天致电贵宾专属服务热线10088"，由于系统发送短信的时候最多支持230个字节，这样一来便显得过于冗长了，后来我将其修改为"请在您生日前一天致电贵宾专线10088"，显得言简意赅。

3.亲自外呼客户，体验电话经理工作

在贵宾服务组的实习中，我戴上耳机亲自参与了中高端客户的外呼工作，由于在大学期间的实习工作有过这方面的经历，所以显得没有想象中紧张。"您好，我是大理移动为您配备的电话经理，请问可以耽误您一分钟时间吗?…"虽然电话经理工作的重复性很高，但是呢若能真诚地与客户交流，还是很快乐的，这也正是宣传语中所提倡的"听得到的微笑"。

四、下一步工作计划

这段时间的工作是一个转折点，我从营销中心大客户服务部来到了贵宾客户中心的贵宾服务组，接触到了大客户服务部的季度末收尾工作，同时参与了贵宾服务组新季度工作的开展，在接下来的日子里，我有如下计划：

第一，更快地适应贵宾服务组的工作节奏，熟悉工作流程；

第二，多找机会亲自向客户外呼，与客户做直接的沟通，锻炼自己并发现问题；

第三，更好地熟悉excel的使用，为以后的工作打下基础。

五、结束语

非常感谢营销中心大客户服务部的各位前辈的指导与帮助，客户经理方面的实习让我收获颇丰。接下来在贵宾服务组的实习工作，将是我实习生涯中一段新的旅程，我将尽全力迎接工作中出现的每一个挑战和困难，让自己在职业生涯中茁壮成长。

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