以患者为中心 用细节温暖人

---医院强化患者优质服务活动实录

从去年起，医院持续开展“关注细节、关爱患者”活动，工作人员以普通患者的身份体验就医服务，查找医院存在的不足。如今，医院的基础设施和环境卫生得到了极大改善和提升，为打造“看病便捷、服务温暖、环境整洁”的示范医院、构建和谐的医患关系奠定了坚实基础。

“来院有人接，检查有人陪，手续有人办，住院有人送”这不仅仅是一句口号，而是我院门诊的专业导医护士团队脚踏实地一步一步去践行“以人为本”宗旨的具体措施，温暖的话语、贴心的服务不胜枚举。一 位胸痛、胸闷的患者在家里吃了速效救心丸后来我院就诊，急诊科医生立刻为他进行检查。在做了床旁心电图后发现心律40次/分钟，考虑到患者不能行走、不能平躺，导医护士将患者搀扶着，患者全身的重量几乎都压在了导医护士瘦弱的身上，另一位导医护士推来轮椅，她们协力将患者安全转运至9楼内科病区。

每天早上8点，当第一缕阳光透过明净的玻璃窗，照在医院综合楼九楼内一科病房里，护士长李水章都会带领护理队伍有序步入病房，按照规定的位置分列在床两侧和床尾。“早上好，交班时间到了，我准备下班了，接下来，由我的同事朱丹来护理您。”“你好，我是您今天的责任护士朱丹，有需要请随时呼叫我。”像这样标准化且充满仪式感的护理床边交接班，每天都会在病房上演。“你们的名字我都记住了，谢谢你们！”患者王霞（化名）说。入院已有三天的王霞笑着告诉记者，不只是交接班，让她给出五星好评的，还有住院期间院方的各种细节服务。“枕头不高不低，全棉的枕套、被罩吸汗也透气。旁边的储物柜门不用伸手去关就能自动闭合，比家里的还好用。这就是我心中的好医院。”王霞为汉和医院的细节点赞。

“想患者所想，解患者所忧”，秉承这样的服务理念，汉和医院借助开展“民营医疗质量管理年”时机开展“关注细节、关爱患者”系列活动，院领导亲自带队，抽调后勤保障部门组成多个专班，“变身”患者与家属，到门诊部、住院部等亲身体验、“死磕”细节，只为让“硬件更过硬，软件更温软”。“这款床垫太硬，病人长时间躺在上面会感觉不舒服”“热水供应不足”“wife没信号”……通过体验，专班人员同时对自己分管的项目也用心体验，在不断调研、评估中改进。一个个小细节的完善，让患者曾有“距离感”的医院渐渐多了“家”的感觉。

在病区经常呈现，医护人员为行动不便的患者打开水、推轮椅，为病人梳头、剪指甲、擦拭眼分泌物的情景，不是亲人如同亲人，细心之处显服务品质。中医科为了注重与患者有效沟通，给每个服务细节都制定了服务标准。后勤部门对医院过道、走廊等处进行了检查，对病人行动不便的地方增加了扶手…..医院要求，暖心服务不能停留在口号上，要落实到日常的工作中，体现在细节上；让每一个环节都能感受到暖心服务的温馨，让每位患者都能体会到暖心服务的温暖。

特别是今年，医院护理部推出护患微信交流群服务，搭起了医患间新的“连心桥”。这也是智慧医疗的一个缩影。患者与家属只需加入该科室的护患交流群，即了解科室住院须知、检查指导、手术宣教等内容。也可反应在住院期间存在的问题，5月份，医院也参加了国家医管中心开展的全国万家医院患者满意度线上调查，通过线上调查来如实反应患者对医院就诊的实际感受，“医护工作没有‘高大上’，只有‘细小微’，只有把一件件具体的事做实、做细、做到位，患者的就医体验才能真正提高。”汉和医院黄世友院长说，医院“关注细节、关爱患者”活动持续深入开展，各科室从细节入手，为患者铺就了一条暖心路。

所以医院将持续深入开展“流程优化与再造”工作。该院在优化内部各个环节的基础上，利用信息技术打通科室间的业务壁垒，不断推出作用直接、效果明显的惠民便民措施，真正践行了“以患者为中心”的服务理念。

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