投诉处理制度

为维护行政审批服务局良好形象，及时、有效地处理办事群众意见投诉，特制订本制度。

一、投诉内容及形式

群众投诉主要分为涉及行政审批服务局业务投诉和非业务投诉，其形式主要包括口头投诉、网络投诉和电话投诉等。

二、投诉处理流程 

（一）对涉及行政审批服务局业务投诉的处理流程： 

1、投诉受理

政务中心（监督运营中心）为受理群众投诉的第一责任部门。接到投诉后，监督运营中心应第一时间安排专人负责了解投诉原因、内容并办理投诉，填写《投诉登记表》。

2、投诉调查

（1）询问投诉者与被投诉者，了解事情经过，并做好记录。必要时，调看视频、音频；

（2）向了解事情经过的群众及现场工作人员进行询问，并做好相关记录。

3、投诉处理及反馈

根据调查情况，监督运营中心提出处理意见。按照投诉事项不同，具体分为以下三种方式：

（1）对于投诉事项简单，能够当场答复的投诉问题，由监督运营中心人员协调相关业务单位负责人当场向群众说明情况并在《投诉登记表》中写明答复处理情况；

（2）对于需由股室（组）、中心处理的投诉问题，由监督运营中心提出转办意见，报分管领导批准后，交有关业务股室（组）、中心进行调查处理，并在1个工作日内将处理结果反馈至监督运营中心，跟踪督促，在意见反馈后将处理结果反馈至投诉人。

（3）对于投诉事项复杂，需要多个部门共同协调解决的投诉问题，由监督运营中心在接到投诉后1个工作日内提出协调意见，报行政审批服务局领导批准后，负责组织召开由行政审批服务局主要负责人、投诉事件相关工作人员及涉及股室（组）、中心负责人参加的协调会议，对投诉问题做出最终处理意见，监督运营中心负责跟踪督促相关责任部门落实处理意见，并在部门处理结果反馈后1个工作日内将处理结果反馈投诉人。

（二）非业务投诉的处理

投诉行政审批服务局工作人员及派驻窗口工作人员服务态度不好、行政效能低下，与群众发生争执或使群众有抱怨不满情绪的，监督运营中心安排专人及时填写《投诉登记表》，准确记录来电人的姓名、联系办法、主要内容。能当场答复的投诉问题，应当场向群众说明情况并在《投诉登记表》上写明答复情况；投诉问题需由业务股室（组）、中心处理的，监督运营中心在收到投诉1个工作日内提出转办意见，经分管领导批准后，转交相关业务股室（组）、中心处理，监督运营中心及时跟踪处理情况，并将处理结果反馈投诉人，派驻窗口的函告派驻单位。

投诉处理制度

为强化对行政审批管理服务中心窗口及工作人员的监督管理，使企业群众的合法权益得到充分保护。现将《行政审批管理服务中心投诉处理制度》通知如下：

一、投诉受理机构：行政审批管理服务中心（以下简称中心）负责投诉工作。

“中心”投诉电话：66781252

区纪委投诉电话：66785759

二、投诉办法:服务对象可以通过现场、电话、网上(http://www.zz-economy.gov.cn/)、数码邮件(xzsp123＠126.com)等途径进行投诉。涉及重大事项的投诉，一般采用书面形式。

三、投诉范围

1、不按承诺及时审批或转报的；

2、按规定应办理而不予办理的；

3、利用职权吃、拿、卡、要、报以及其他变相从申请人处得到好处的；

4、态度恶劣、语言生硬，训斥或讥讽申请人的；

5、工作不认真，不负责任，不能一次性明确告知申请人提交有关手续、材料，致使申请人多次往返的；

6、其他违纪及违反“中心”管理制度的行为。

四、投诉受理:“中心”接到投诉后，应当予以登记，对符合投诉受理条件的，应当立即受理。

五、投诉处理

1、投诉人投诉窗口或窗口工作人员的，“中心”应及时了解投诉人和被投诉窗口的情况，并提出处理意见；不能及时处理完结的，“中心”应向投诉人说明情况。

2、属于“中心”管理权限范围的事项，“中心”可以直接处理；涉及纪检监察等机关处理权限的，应向其提出处理建议并予以移交。

3、行政过错构成责任追究的，由纪委、人事、法制部门按照法律、法规、规章制度的管理权限，予以责任追究处理。

4、构成违纪的，由纪检监察部门按照干部管理权限和党政纪律处分规定办理。

六、答复反馈

投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈投诉人。口头、电话、数码邮件等投诉以口头答复为主，书面投诉必须以书面答复。

七、投诉人对处理意见不服的，“中心”应重新核实，并提出进一步处理意见。

八、对投诉处理结果，“中心”可以在一定范围内予以通报。

投诉处理制度

为及时、有效地回应办理办事群众的投诉意见，不断提升济宁市政务服务中心良好形象，特制订本制度。

一、受理部门。市政务服务中心督查科具体负责受理办理当事人的投诉意见和建议。

二、受理内容。对市政务服务中心工作人员在办理事项过程中存在的依法行政、服务质量、办事效率、业务能力、工作作风等方面的问题。

三、投诉方式。可采用口头、电话、网络或书面等形式。涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。

四、投诉受理。督查科负责及时了解投诉原因、内容并办理投诉。

五、投诉调查。（1）查看视频录像；（2）询问投诉者与被投诉者，了解事情经过，并做好记录；（3）向了解事情经过的群众及现场工作人员进行询问，并做好相关记录。

六、处理反馈。督查科对受理的投诉，应立即着手调查，能当场答复的当场答复；不能当场答复的，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起3个工作日内向投诉人作出答复；因特殊原因，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追踪处理，直至完毕并答复投诉人。口头、电话投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。

七、回访调查。督查科定期或不定期地通过多种形式对群众来电来信及投诉办理情况进行回访调查，征询对市政务服务中心工作的意见建议，并及时改进。

八、结果运用。被投诉的窗口工作人员或单位窗口，一经核查属实，责任在窗口工作人员或单位窗口的，市政务服务中心管理办公室将在一定范围进行通报，并作为年终考核的重要参考依据。情况严重者依规依纪转交有关部门查处问责。

九、本制度由济宁市政务服务中心管理办公室负责监督执行，自发布之日起施行，原投诉处理办法自行作废。

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