浅谈前台电话礼仪

　　前台接听电话礼仪需注意，接听电话中反映出来的一切隐含意、个人素质、企业形象都能反映出来。下面是第一范文网小编为大家整理的浅谈前台电话礼仪，希望能够帮到大家哦!

浅谈前台电话礼仪

　　接听电话时的精神状态也能通过声音一览无余地转递出去，礼貌、积极、热情周到的接听能够感染对方，不仅能够收到好的效果，还能把企业的严谨干练良好形象传输给客户，无疑是对企业文化的无声宣释。

　　一些前台人员接电话的时候，第一句就是;喂，喂;或是;你找谁呀;。一张嘴就是毫不客气地查户口式的一个劲儿地问对方找谁?有啥事?对于客户来说这样很容易产生反感，并对公司产生不好的印象。

　　前台接电话礼仪-表情" 前台接听电话原则

　　一、接听来电：注意礼貌用语：

　　电话铃响三声内，需接起电话。

　　态度热情，反应积极。声调要显得热情愉悦。

　　说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。

　　重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。

　　二、拨打电话：简洁、明了、礼貌

　　吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然;

　　问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人;

　　用语文明、自信等。

　　重要的客户访问要提前做好准备。

　　前台接听电话技巧

　　前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容：

　　电话服务的基作应对：

　　电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：;对不起，久等了。;要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。

　　如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：;对不起，请稍候片刻;，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：;实在对不起，请您再拨一次好吗?;如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：;对不起，让您久等了。;或;很抱歉，浪费您的时间了;。

　　如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句;刚才中途断线，真是抱歉。;

　　指定接听的人重要事情处理中：

　　确定是否情况紧急。

　　无法立即出面接听时要向对方致歉。

　　告知对方，当事人何时方便接听。

　　电话联络事项应尽量做成笔记。

　　指定接听的人无法出面时：

　　当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。

　　当事有不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人积极回电联络。

　　当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。

　　当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。

　　受托传话之时：

　　善用传话单或便条纸。

　　便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。

　　复诵事项内容以免错误。

　　告知自己的姓名以示负责。

　　传话便条要确实交给指定的当事人。

　　谈话结束时：

　　亲切道别。

　　等对方挂断之后再放下话筒。

　　轻轻放下话筒。

　　做好记录总结归纳。

前台接电话礼貌用语

　　1.说话文明，服务热情

　　(1)接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。

　　(2)语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时啥态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。

　　(3)语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。

　　(4)音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。

　　(5)发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。

　　(6)语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。

　　(7)语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。

　　2.耐心诚恳，维护信誉

　　(1)解释要耐心。当通话人有疑问求助时，有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的路线没空，请过一会儿再打过来”等。

　　(2)接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。

　　(3)叫醒服务要准时。客人如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒客人，切不能大意误事，影响客人工作或行程的安排。

　　(4)对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。绝不可对客人说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到客人的要求，也应积极向客人作出解释并致歉。

　　(5)对拖欠长途电话费的客人，要礼貌地提醒，耐心说服，切忌态度粗暴、出言不逊，遇复杂问题，可转交总服务台处理。

　　(6)话务员从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和客人的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和客人的情况，以确保住店客人不受打扰或发生意外。

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