客户维系中心工作总结客户维系中心工作总结客户维系中心工作总结

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客户维系中心工作总结

2024年维系星级用户数合计636110户,其中移动星级用户数322995户,宽带星级用户数124854户,ITV星级用户数115225户,固话星级用户数73036户。1-9月份累计贡献收入208883180.72元,月均贡献收入23209242.3。

2024年9月份星级客户收入保有96.1%,全省排名第4; 9月份综合满意度90.7%,全省排名第8。

2024年主要开展工作

一、精细化营销服务场景

(一)、积极式+互联网式营销

星级客户经理接到维系平台派单后,根据精细化平台提供的目标

用户,采用电话、互联网、面对面的接触方式进行营销维系活动;将活动内容编辑成易读、易懂朋友圈内容在星级客户经理朋友圈进行发布,并预留可自助办理的链接。

二、定期开展阶段性工作

(一)开展阶段性工作,1-9月份班组内维系动作共计3225笔;2-9月份班组内业务积分共计25018.48分。

四、夯实基础管理,强化团队建设

1、强化过程管控:实行周例会、周培训、日总结等相关管控制度。对内强化话术质检、日常工作的效果监督;

2、部门内做到日通报、日点评,各承包组按日对本组每日必须工作做到监督、点评、督促。

五、借力新媒体平台,强化互联网服务维系

截止2024年9月客户维系中心有效微信粉丝77336户,通过朋友圈宣传,强化了客户触点,提升维系效率;

2024年工作计划:

一、继续做好客户生命周期管理

按照客户生命周期理论,从构成客户生命周期的入网期、成长

期、成熟期、预警期四个阶段着手,结合阶段特点建立系统的、针对性的、无缝隙的服务,延长客户在网周期,达到客户维系的目的。

二、强化渠道协调能力

强化渠道协同能力,以承包区域对应营业部为单位,做好日常客户维系、价值提升、到期续约工作。线下结合周末、节假日等契机,开展承包区域现场促销活动,提升承包单元与营业部协作维系能力,提升团队战斗力。

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客户维系中心工作总结
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