关于怎样提升景点整体服务水平来促进景点发展的调研报告

旅行景点是吸引和刺激消费者外出旅行的核心要素，是旅行产品的核心。从全国范围来看，截止目前，我国A级旅行景点数量已经达到10300多个，其中5A级旅行景点数量已达到259家。数据显示，全国景点景区中A级景点10300多个，其中包括5A级259个、4A级3034个;红色旅行经典景点300个，国家级旅行度假区26个，旅行休闲示范城市10个，国家生态旅行示范区110个，在建自驾车房车营地900多个，全国通用航空旅行示范基地16个。景点的数量不可谓不多，但是呢很多景点品质一般，服务观念落后，接待量逐年下滑，成为地方旅行业的“鸡肋”型产品。怎样提高景点服务质量成为现下景点管理的热点问题，那么要想提高景点的服务质量就必须了解景点服务质量都包括哪些内容。

一、景点服务质量的内涵

旅行景点服务质量是指利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质满足程度和心理满足程度，也是客人在旅行过程中享受到服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。旅行景点服务质量的内涵具有很强的综合性，总体来说包括两个方面即有形的服务质量和无形的服务质量。有形服务质量主要指景点内的服务设施设备、环境与卫生、景点交通、景点标识系统和安全状况。无形的服务质量主要包括服务人员的态度、服务水平、人性化服务等。有形服务质量是保证景点服务总体质量的物质基础，而无形的服务质量则是提高景点服务质量的重要保证。

二、景点服务质量存在的主要问题

（一）部分景区服务设施和设备陈旧、不齐全，日常管理不不善。

景点服务设施和设备随着时间的推移要不断的整修和更新，进而保证其使用的方便性、安全性。同时景点景区的服务设施也要根据消费者的需求不断的增添，才能保证能够满足旅行者需求。而一些景区的服务设施设备几年来一直不变，可以说是“一劳永逸”，不仅设备陈旧，而且不能随着时代的变化而增添新的服务设施，也不能保证其使用的安全性。对景点来说，由于所处的地理位置较偏，远离县城，地势较高，造成了电力系统、网络系统的不完善，因此景点经常性地停电造成一些设备的耗损过度，存在不安全因素之多。随着区域交通条件的便捷和人们收入水平的提高，如果景点还是本着“皇帝的女儿不愁嫁”的观点来管理和经营的话，必将被那些服务到位、设施过硬，独具特色的其他景区所取代。

（二）景点设施设备缺乏创新，文化旅行开发力度不够

xxx景点是被国家认证的国家4A级旅行景,是集观光、休闲、度假、科学考察于一体天然景色区，境内自然景观奇特，人文历史悠久，红色文化厚重，民风民俗淳朴。特殊的地理条件造就了乾坤湾景点独特的自然风光，这是吸引国内外游客前来旅行观光的最大亮点，但仅仅依靠自然景观无法满足游客观光旅行的高品质感受。怎样留住游客，怎样让游客在观光的同时能更好地感受陕北的传统文化和体验游玩的激情，这应该可以作为景点提升服务水平的参考。就目前来说，景点内现有的游玩项目受自然条件及基础设施条件的局限，很大程度上无法满足游客的需求，降低了游客对乾坤湾景点游览的旅行感受。另外，美丽乡村旅行的开发还不够成熟，也不利于游客近距离地感受体验陕北的传统文化，这也是对资源的一种浪费。

（三）工作人员服务意识差，服务操作不规范、分布不均匀

做为县属国有企业，景点的服务人员服务意识不到位，服务积极性不强，服务随意性强，往往是游客有问题找不到相关的工作人员，导致整个旅行过程的遗憾。很多服务人员缺乏积极服务的意识，将工作当作完成任务，抱着得过且过的态度，对工作敷衍了事。有些讲解人员，业务不熟练，缺乏严格正规的专业培训，对景区和历史遗迹的解说，不够准确和详细，对游客提出的问题不能清楚明白的回答。由于景点占地范围较广，工作人员有限，讲解、安保活动范围有限，这无疑就降低了服务质量，尤其对那些自助旅游的散客，就更不方便了。

（四）景点信息资源匮乏

做为一个4A级景点，我们在智慧景点项目建设这一块还不够成熟和完善，向游客提供的信息不足，游客明显处于信息劣势的境地。旅行者往往通过一些旅行网站来了解景点信息，对于景区实时信息，比如景区天气、客流情况、旅行途径、酒店住宿情况等了解不多或无法了解，使旅行活动带有一定的盲目性。

三、提高景点服务质量的途径

（一）景点配套设施人性化

景点配套设施的建设要充分考虑到游客的需求，在充分调查游客对景点的行为需求模式之后，合理的进行景点配套设施的建设。首先景点配套设施建设要满足游客游览的方便性要求，服务范围全面，设施分布合理。包括景点洗手间的分布、紧急就医点的分布、直饮水设施的分布等。以峨眉山为例，该景点不仅退出了以“六免费”为主要的“温馨工程”，管委会还设立游人服务中心，开办临时婴儿园，设立几十个咨询投诉服务点，使游客的问题和困难都能及时得到解决，让游客在峨眉山“吃得舒心、住得安心、游得称心、玩的开心。”其次景点配套设施建设要考虑到游客体验的直接性，比如景点道路的设计、观景台的设计、亭台水榭的设计都要考虑到游客和景观接触的直接性，让游客能够体会到与景观融为一体的感觉。

（二）强化景点信息化建设

信息化建设是根据景点管理、保护与发展的需要而提出来的，信息化建设需要将所有可以在景点应用的信息技术都纳入了框架体系之中。例如，网站、办工自动化、监控系统、售检票系统、数码显示屏、停车场车位自动识别系统、VR虚拟游玩 等。所以说，信息化建设就是要将一切可利用的信息技术与景点的保护、管理、服务、发展等工作有机地结合起来，以提升景点工作的信息化水平，整合景点资源，实现信息共享，创新管理模式，实现景点运营过程中的有效管理和严密监控，景点信息化实现后，将使景点的管理步入以信息带动管理、以信息促保护、以信息增效益的良性循环轨道，进而提高景点的社会效益和经济效益，达到提升景点整体发展水平的目的。景点信息化建设是一个庞大的系统工程，其中建立独立的景点门户网站是直接面向游客、服务社会的一个重要系统的窗口。乾坤湾景点目前正在积极为创5A级景点做准备，信息化建设是一个重要的加分项目。不久的将来，人们的生活马上要进入5G 的时代，到那时，网络的应用将更加发达，我们景点的建设也要与时俱进，紧跟时代的潮流，快速迈入高速信息化时代。此外，还要与旅行中间商建立良好的关系，增加景点产品的销售渠道，比如旅游社、酒店、航空公司、火车站等。

（三）强化景点制度化建设

完善景点制度化建设是景点标准化管理的一个重要前提，包括明确景点保护开发制度标准、景点经营制度、景点人员管理制度、景点游览设施及辅助设施建设维护制度、景点安全保障制度、景点节能环保制度、景点服务质量评价体系等等。使景点从传统的经验化管理模式逐步向科学化管理转变。让制度成为景点管理的依据和准则，减少管理中的随意性。制度的建设是一个长期的过程，需要景点管理人员多借鉴国内外景点成功的管理经验，总结过去的管理得失，使景点的制度化建设既能跟的上时代的步伐也能贴合景点景区的实际情况，有很强的可能性，不让制度成为一纸空谈。

（四）强化景点的人员管理

人才是企业管理的核心，人才是企业发展的源动力。对于旅行景点也是一样的，景点要用现代企业的用人理念来管理景点的各层管理人员和工作服务人员。从招聘工作开始，充分分析岗位需求，为景点招聘合适的人才。另外，景点要注重各级各岗位工作人员的素质能力的提高，通过各种形式的培训，使景点员工了解工作内容，工作职责，提高服务质量，提高工作效率，为建设高品质一流景点储备人才力量。

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