农商银行全面提升服务品质 锻造核心竞争力

近年来，**农商银行着力增强服务意识，提升服务能力，改善服务形象，将自己打造成为“苏区”老百姓喜欢、信任的流程化现代银行。

一、强化网点硬件建设，提升服务功能。该联社加大对网点服务功能优化改造的投入，全面提升网点的服务功能。oneplus快网点改造升级。根据省联社新的VI要求，2012年先后对辖内6个网点进行升级改造，与客户实现了面对面的服务，缩短了柜员与客户的距离；二改善营业厅环境。在营业厅内统一设立了一米线，安装了空调、饮水机，配备了排椅、填单台、老花镜等便民服务设施。营业内厅柜员的私人用品统一放置在客户视线范围之外，柜员桌面各种凭证、印章等物品归并放置在专用盒内，保证了营业厅内干净、整洁；三加大自助设备的投入。为各营业网点统一配备存折补登机，有效的缓解柜台压力。2012年全年投入运营自助服务设备8台，其中存取款一体机4台，自动取款机4台。尚有2台存取款一体机在安装调试中，近期将可以投入运营。

二、强化员工培训，提高服务水平。服务质量的好坏，归根到底还是取决于员工的综合素质。县联社紧紧围绕着“以客户为中心”的服务理念，不断强化员工培训。一是文明规范训练日常化。营业网点在每日晨会中进行规范的服务礼仪训练和文明用语练习，将文明规范服务融入到每一日的工作中；二是业务培训常态化。营业网点每月组织一次集中学习，学习内容包括业务知识，新的政策、法规、文件精神或者业务技能练习，并将学习情况按月进行上报。同时该联社根据各岗位的不同不定期的组织全县员工进行业务培训；三是技能竞赛定期化。该联社每季定期举行岗位大练兵、业务技能竞赛等活动 ，设立业务技能竞技榜，并为每位员工建立成绩档案，使员工们的业务技能在竞赛中得到提高，营造出一个“学、比、超”的良好学习气氛。

三、强化监督检查，促进服务提升。为了落实好文明规范服务发展提升的各项要求，该联社建立了文明规范化服务处罚办法等一系列的检查制度。一是定期进行文明规范服务检查。由联社领导带队，办公室协调组织人员对各营业网点文明服务开展情况、营业室内外环境等情况进行检查，针对发现的问题，逐项下发整改通知书并在全县进行通报；二是充分发挥远程监控作用。每周安排机关人员进行远程监控中心值班，对网点文明规范服务进行实时监控，针对实时监控中所发现的问题即时通知 ，现场纠正；三是发挥社会监督作用。各网点均设置了意见箱和意见薄，公布了投诉电话及受理部门，公开接收社会各届监督，对客户投诉反映的问题及时进行处理，切实维护广大客户的合法权益。

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