一、目的

为了更好地服务于北京科学中心，使服务品质得到实质性的提升，实现物业服务品质的飞跃。北科项目部根据公司规范提升年各项工作要求，从细微处着手，提升全员服务意识，强化管理能力，特制定此提升方案。

三、具体实施方案

1. 健全制度体系，规范流程管理

（1）、整理汇总项目各部门制度文件并装订成册，制定对应的实施细则，强化项目实施阶段的监管，做到制度齐全，按规则办事，按流程执行。

（2）、根据岗位特性，制定岗位工作流程，保证各项工作有序开展，并作为培训考核依据进行检查和日常管理。

（3）、持续强化早、晚例会的实施推进，精益日常服务。利用会议时间对员工进行培训和制度宣贯并针对工作中发生的问题进行通报，安排好当天接待活动的各项准备工作并复验，确保当天各项工作稳步、有序开展。

2.规范仪容仪表，彰显服务品质

（1）、提高自身管理水平，强化对现场的巡视和督导力度，各部门岗前对现场服务人员进行专业化、规范化的仪容仪表检查和培训并进行考核。

（2）、根据日常服务情况，有针对性的增加专项培训（如会议服务），制定并执行针对全员的仪容仪表培训课程及现场考核，提升整体服务品质，彰显服务特色。

3.以品质检查为抓手，提升甲方满意度

（1）、各部门主管对于现场的检查频次不少于4次/天，部门经理对于现场的检查频次不少于2次/天，项目副经理/经理对于现场的检查频次不少于1次/天。在巡视和检查过程中，发现问题及时指正，并做好与其他部门的联动。

（2）、加大项目质检（每周一次）、部门自检力度，发现问题及时解决并跟进复检。

（3）、每季度组织召开项目品质合理化建议会等活动，调动项目各部门的积极性，集思广益开展质检评议工作。

3. 强化外包团队管理模式，提升品质意识

（1）、每月召开外包团队沟通会，对现场管理中发现的问题给予说明并提出要求，监督外包团队驻场负责人对问题项的整改进度，确保按时按质完成相关工作。

（2）、如有未按合同约定，或出现重大过失行为，将按照合同约定处理。

4. 定期交流学习，强化人才队伍建设

（1）、采用开放式学习，定期组织项目人员到其他兄弟项目有针对性的参观、学习、交流，包含但不局限于主管级以上人员，交换学习心得，根据项目实际情况探讨可实施性，不断完善项目各类服务机制。

（2）、不断学习了解其他物业公司的管理模式及发展特色。有计

划的组织各部门经理去其他物业公司进行交流学习，查漏补缺，不断丰富提升管理能力和细节。

5. 创建安保宿舍半军事化管理模式，提升公司形象

（1）、对安保宿舍进行半军事化管理模式，培养安保人员养成严谨有序的工作作风，注重制度的落实，打造一支行动军事化，工作标准化的安保队伍。

（2）、对现有项目宿舍进行再分配，每间宿舍设宿舍长一名，宿舍管理制度上墙。

（3）、每月对北科项目员工宿舍（会服宿舍、工程宿舍、安保宿舍）进行检查并设置流动红旗以资鼓励。

6. 强化形象岗建设，打造美好第一印象效应

（1）、中心门口设置公司统一的标准化形象岗岗台，配备公司统一的标准化太阳伞及公司统一的标准形象岗服装。

（2）、各部门设有标准的形象代言人，代言人随时保持良好的职业形象，并进行标准化的服务，起到模范带头作用。

（3）、每月在企业文化园地张贴各部门形象代言人的形象岗照片以进行公示表彰。

7. 升级特色服务，提升服务品质

（1）、在开展日常工作的同时，每月总结本月工作情况，并制作成项目月度管理报告，积极积极宣传北科项目部工作，每月一期形成特色惯例，提升服务品质。

（2）、制定北科项目部应知应会，提升全员服务意识和品质。

（3）、根据中心馆区各重点区域、安排不同层级的人员进行服务，主管领导进行复核，强化对细节进行把控，保证服务品质。做到有计划有重点，将服务品质提升真正落到实处。

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